Каждый колл-центр должен отличаться своей уникальной, приятной атмосферой. Но есть и характерные особенности, которые формируются за счет решения важных для внутренней структуры задач. Так какие же задачи колл-центра важно решать для того, чтобы работа для всех сотрудников была приятной и продуктивной?
Разбавьте рабочий день позитивом
Все, кто сталкивался с основными задачами колл-центра изнутри, знают, что подчас операторам приходится набирать номер за номером, повторяя один и тот же сценарий и заученные на зубок фразы. Это нередко способствует быстрой утомляемости и повышенному уровню стресса. Тем не менее, все это можно предупредить, разбавив будни различными позитивными моментами. Например, устройте розыгрыши и настольные игры во время обеденного перерыва. Можно так же ввести традицию с переодеваниями: например, в какой-то из дней недели сотрудники могут работать переодетыми в забавные костюмы или платья в пол. Если все это вам кажется слишком кардинальным, можно использовать более традиционные методы повышения настроения – например, сладости и фрукты.
Видимые возможности для карьеры
Существует такое мнение, что работа в колл-центре – временная мера. Все потому, что очень много активных людей, которые успешно справляются с задачами в колл-центре, жаждут большего. И это неудивительно – профессиональное развитие всегда предполагает постепенную смену позиций. Для этого стоит оговаривать с сотрудниками возможности, которые будут сопоставимы с их амбициями и трудолюбием. Если колл-центр не предполагает большой карьерной лестницы, можно продумать другой путь. Вы можете разработать систему повышения квалификации – когда, например, раз в три-четыре месяца оператор будет проходить переаттестацию, по результатам которой сможет претендовать на другую категорию и соответствующее повышение заработной платы.
Чистота и комфортные условия труда
Не секрет, что хорошее настроение повышает работоспособность и позволяет сотрудникам добиваться отличных результатов. Во многом оно зависит от рабочего места и комфортных условий труда в целом. Позаботьтесь о том, чтобы для обеденного перерыва сотрудникам не нужно было бегать в продуктовый магазин на соседней улице – организуйте специальную комнату для приема пищи, а еще лучше – буфет (хотя бы с минимальным ассортиментом). Все санузлы в офисе должны быть исправны, туалеты должны быть чистыми. Некоторые компании экономят на уборщицах, распределяя уборку в офисе по графику – ни к чему хорошему это не приводит. Представьте, как уверенный в себе оператор активных продаж, только что вымыв пол, продолжит с уверенностью обзванивать потенциальных покупателей… Ему, как минимум, нужно будет переключиться, а это – время и незаработанные колл-центром деньги. В такой ситуации нанять уборщицу будет дешевле. Задачи колл-центра должны быть распределены согласно классическому штатному расписанию, в противном случае сотрудники начнут ссориться из-за таких графиков и вместо того, чтобы заниматься основными обязанностями, будут посвящать свое время формированию новых списков.
Используйте обратную связь
Очень большое число компаний, в том числе и клиентов колл-центров, устраивают огромное количество опросов среди своих клиентов, при этом никак с этими данными не работая. Все это время потрачено впустую, так как до анализа руки так и не доходят. А это, между прочим, очень зря. Это весьма ценная информация, которая позволит усовершенствовать работу каждой коммерческой компании. Так, задачи колл-центра, должны включать сбор обратной связи от своих клиентов – так будет понятно, насколько удобным является ваш сервис, а также какие его аспекты требуют изменений.
Не забывайте о важности внутренних коммуникаций
Известно, что чем ближе руководство находится к своим подчиненным – тем больше оно в курсе «внутриофисных» новостей. С одной стороны, это полезно с точки зрения управленческих вопросов, а с другой – формирует позитивное отношение всех сотрудников офиса к руководителю. Отсутствие бюрократии и понимание того, что в любой момент оператор может обратиться к вышестоящему по должности, вселяет позитив и воодушевляет на новые инициативы и конструктивные предложения. С таким подходом все задачи колл-центра можно будет решать более быстро и эффективно.
Периодически совершенствуйте технологическую основу
Новые технологии зачастую предлагают более оптимальные методы решения тех или иных задач, а потому игнорировать их не стоит. Так и для работы современного колл-центра крайне важно не останавливаться на достигнутом и постоянно мониторить рынок на предмет обновления софта. Периодическое обновления программного обеспечения новыми версиями позволит решать задачи колл-центра более эффективно, все дальше и дальше отрываясь от конкурентов.
Общайтесь с коллективом на предмет предпочтений в графике
Нередко в колл-центрах формируются графики, которые потом никак не пересматриваются. При этом, у кого-то из сотрудников начинается сессия, кто-то спешит домой, чтобы подготовить ребенка к первому сентября и так далее. И, если эти смены не поддаются пересмотру, операторы нередко принимают решение об увольнении, подыскивая работу с более гибким графиком. Поэтому, решая основные задачи колл-центра, не забывайте учитывать и нужды операторов. Обычный пересмотр графиков и смен может привести к увеличению продуктивности, а также предупредить появление конфликтов.
