Новые тренды колл-центров

| 308 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Каждый успешный бизнес требует развития и различных нововведений. Так же и работа колл-центра периодически требует новых идей, новых схем работы или разработки уникального сервиса… Эти нововведения могут быть практичными, интересными с точки зрения привлекательности для клиентов или нет. Но как определить, является ли ваша идея достойной – будет ли она интереса вашим коллегам или клиентам? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, стоит углубиться в новые тренды. Некоторые из них активно внедряются отечественными командами, а некоторые стали известны только недавно… Но, обо всем по порядку.

Новые тренды колл-центровНовые тренды для повышения мотивации сотрудников: геймификация

Геймификация заключается в применении бизнес-сферами наработок из игровой индустрии. По сути, это ничто иное, как один из путей более эффективного взаимодействия с людьми нового поколения. Геймификация – является новым трендом в разрезе отечественного бизнеса, в то время как крупные западные компании уже давно используют его в своей работе, практикуя новые подходы и фиксируя их эффективность. В качестве примера внедрения этого направления, можно рассмотреть достаточно интересный вариант, когда вместо отчетов и постоянного наблюдения за эффективностью каждого сотрудника, внедряется иная система для отслеживания эффективности и, вместе с тем, мотивации – определенная программа, замаскированная под игру. В ней за каждым сотрудником закрепляется определенный персонаж, который прокачивает скилы, повышает свой рейтинг за счет качественных наработок и достижений, которые данной программой фиксируются. В итоге – у каждого есть свой персональный герой, который является аналогом стандартного отчета об эффективности. Вот только эмоций вызывает это намного больше, что располагает к более легкой атмосфере и как результат – более качественному и эффективному выполнению задач.

Таким же новым трендом можно удивить и клиентов, для работы с которыми так же применяются методы геймификации. Как правило, они разрабатываются специально под определенную целевую аудиторию, тестируются и только тогда внедряются повсеместно.

Омниканальность – технология вчерашнего дня или новинка?

Если периодически вы делаете покупки в одном магазине, вы наверняка замечали, что при обращении по электронной почте вы общаетесь с одним менеджером, а по телефону – уже с другим, вновь объясняя свои пожелания. Омниканальность же заключается в том, что вся информация вокруг клиента сведена — все обращения, будь то звонок или письмо, все это фиксируется. Это крайне важно для удобства работы с клиентами, а также для повышения лояльности к любому сервису. Например, человек купил бытовую технику и выявил неисправность – что делать дальше? Он звонит, пишет, но в итоге с ним все время общаются разные менеджеры, которые вновь и вновь слышат о его проблеме в первый раз. Эта проблема актуальна для оффлайн-торговли и для некоторых интернет-магазинов, которые еще не перешли в режим омниканальности. Можно ли считать, что омниканальность – новый тренд? Безусловно, пока все бизнес-сферы не будут работать как отлаженный механизм, говорить о том, что для отечественного бизнеса омниканальность не является актуальной задачей, не стоит. Пока клиент будет вынужден снова и снова звонить, писать и при этом повторять свой вопрос или пытаться решить возникшую проблему – это будет крайне затруднительно как для компании, так и для клиентов. Поэтому, если в вашем колл-центре данный подход не применяется, стоит рассмотреть все возможности и варианты по его скорейшему внедрению. Так вы сможете сразу же видеть всю информацию по клиенту и работать с ним уже от той ситуации, которая была решена накануне, не расспрашивая его о предыдущих обращениях вновь и вновь.

Распознавание голоса

Некоторыми компаниями внедряется такая инновация, как распознавание голоса. Это новый тренд, который позволил добиться весьма интересных результатов в работе с клиентами. Нюансы внедрения таких решений заключаются в некоторых негативных моментах, а именно:

Высокая стоимость. Чтобы установить все необходимое программного обеспечение, необходима довольно немалая денежная сумма, а также наличие специалистов в этой области.

Качество распознания. На данном этапе технология не дает 100% гарантий эффективного использования, поэтому предлагать такую услугу клиентам, даже технологически продвинутые колл-центры не спешат.

Постоянная работа с системой. Если работа с клиентами настроена на распознавание голоса – это только начало работы в этом направлении. Вам так же понадобится разработать соответствующий алгоритм по работе с обращениями, который будет требовать постоянных доработок.

Работа с социальными сетями

Несмотря на то, что продажа через социальные сети развита, далеко не каждая отечественная бизнес-компания имеет свои группы в социальных сетях, и, уже тем более, активно с ними работает. Это далеко не новый тренд по факту, тем не менее не стоит забывать, что развитие в данном направлении должно быть постоянным. На западе покупки и решение различного рода вопросов с коммерческими организациями в большей степени совершается как раз через социальные сети. Тем временем, на сайтах многих отечественных интернет-магазинов и сервисов нет даже кнопок со ссылками на социальные сети, в то время как по факту паблики от компаний на этих интернет-площадках, зачастую, присутствуют. Все эти недоработки в значительной мере снижают лояльность пользователей, и это нужно учитывать. Если же с тем, чтобы найти компанию в социальной сети, проблем нет, стоит обратить внимание на работу с клиентами и отзывы – довольны ли клиенты работой компании, что их беспокоит, получают ли они ответы на свои вопросы… Помимо этого, лояльность повышает проведение различных розыгрышей и викторин – если подобные мероприятия для вас редкость, их стоит делать яркими и запоминающимися.

Тесная взаимосвязь работы отдела маркетинга, отделов продаж и клиентского обслуживания

Многие бизнесмены сталкивались в своей работе с достаточно серьезной проблемой разобщенности – по сути, незаданный вектор координации между отделами напоминает всем нам известную историю «о лебеде, раке и щуке». Когда команда работает разобщенно, достаточно сложно достигать общей цели слаженно – каждый занимается только своим направлением, и, если сервис клиента не устраивает – он жалуется в колл-центр, в то время как пересмотреть удобство сервиса должны маркетологи и так далее. Если в данном направлении никакие административные решения не будут применены, стоит ожидать что и эффективность работы останется на прежнем уровне, или и того хуже, ведь разобщенность в работе делает команду слабее, постепенно сводя на нет все старания каждого из его членов. Все это неправильно и с точки зрения ведения бизнеса и с точки зрения личной заинтересованности сотрудников, особенно, если его заработная плата завязана на процент от продаж или другой показатель эффективности. Такой подход является новым трендом для компаний, коммуникации внутри которых еще не отлажены. Сделать это можно при помощи определенных программ, таких как CRM или аналогов, главное – постоянный доступ к информации, которую предоставляет тот или иной сотрудник, наряду с обязательной реакцией соответствующего задаче специалиста.

Уникальные методики

Нынешнее положение дел все больше стимулирует бизнесменов к поиску нестандартных решений. Так, многие из них расширяют свои горизонты с помощью различной литературы и теорий, и выводят на их основе новые практические рекомендации для качественных изменений того или иного направления бизнеса. Этот подход по факту будет новым трендом для всех, кто еще не пробовал ничего подобного. Интересно, что, основываясь на одной такой новой теории или практических рекомендациях, можно создать целую серию обучающих видео-уроков, наполнить блог компании полезным контентом, а главное – популяризировать свою компанию на профильных конкуренциях и тренингах.  Все это позволит вывести ваш бизнес на качественно новый уровень, при том, что такое количество нового контента, несомненно, отлично продвинет ваш видеоканал, привлечет новых заинтересованных потребителей, а также покажет вашу компанию совсем в ином свете – так вы попадете в категорию экспертов, что, как известно, дорогого стоит. При качественном рекламном продвижении и при учете периодичности появления нового контента, такая компания может вызывать внимание прессы, что в долгосрочной перспективе обеспечит вашей компании бесплатные pr-публикации и частое упоминание в прессе.

Постоянный креатив

Самый главный тренд, который не теряет своей новизны – это уникальность. При том, что компания должна быть интересна клиентам, подход в работе с ними и само предложение не должно терять новизны и уникальности. Для этого важно не останавливаться на достигнутом, ведь то, что еще вчера казалось новым и было востребовано, сегодня может потерять свою актуальность. Поэтому, крайне важно отслеживать новые тренды, привнося в них свои идеи и, ни в коем случае, не останавливаться на достигнутом. Ведь, вполне вероятно, что то, что вы придумали и внедрили для работы с клиентами вчера, уже взяла на заметку конкурирующая компания. При этом, она модернизировала и улучшила ваш подход с точки зрения большей привлекательности для клиентов. Это хорошо показано на примере мировых брендов, когда компании даже снимают ролики, в которых показывают свое превосходство над конкурентом. Это забавно, интересно и это привлекает. И если относиться к этому как к игре, можно добиться действительно ошеломляющих результатов. Главное – пробовать. У многих компаний сегодня возникают определенные страхи – не растерять уже существующих клиентов, что зачастую сказывается на пресности рекламных роликов и однотипности газетных пресс-релизов. Но стоит быть реалистами – кто все это читает и смотрит? Скорее всего только те, у кого нет другого занятия в перерывах на рекламу. В такой ситуации можно гарантировать, что вирусного эффекта такая реклама не даст, как и не увеличит лояльность по отношению к вашей компании очередной скучный пресс-релиз.

Итак, по большей части, все новые тренды можно разделить на несколько направлений: первое за технологическим совершенствованием, что всегда интересно и вызывает уважение, второе – за креативной подачей вашего рекламного предложения. Помимо этого, не стоит забывать о качестве работы с клиентами – сервис высокого уровня говорит сам за себя и в дополнительной рекламе не нуждается. И, если на базе вашего бизнеса колл-центр не предусмотрен, обеспечить себе высокую оценку в данном направлении вы можете с помощью специалистов опытного аутсорсингового колл-центра.