Организация и обучение операторов

Специфика каждой сферы бизнеса подразумевает особый подход в организации рабочего процесса. Так, существует немало сфер, где обучение персонала должно быть системным. Зависит это от многих факторов, некоторые из которых закреплены за каждой конкретной сферой постоянно. Именно по таким объективным причинам обучение операторов для любого колл-центра – процесс крайне важный, а потому должен носить системный характер.

Организация и обучение операторовПочему обучение операторов так важно?

Все, кто сталкивался с работой в колл-центре знают, что обновление штата происходит постоянно – на смену ушедшим приходят новые сотрудники, опыт которых, зачастую, равен нулю. Иногда это подразумевает сама политика колл-центра – лучше взять новичков и обучить их как нужно, вместо того чтобы переучивать. Именно поэтому обучение операторов-новичков – процесс привычный. Этому уделяется очень много внимания, что дает возможность вновь прибывшим уже совсем скоро работать самостоятельно, без присмотра наставников.

Следующий важный момент в обучении операторов – это изучение продукта и компании-заказчика. Это важно, если выполнение задач заказчика требует дополнительных знаний, в частности: для входящей линии – чтобы отвечать на вопросы клиентов, нужно быть в курсе; важно для длинных продаж – чтобы продать что-либо в несколько этапов, нужно разобраться в продукте основательно, изучить скрипт и так далее. Все эти аспекты крайне важны и игнорировать их не стоит.

С целью постоянного повышения квалификации и качества работы в целом, обучение операторов должно проводиться системно. Обновляется ли техническая составляющая, меняются ли тенденции в работе с заказчиком – все это служит поводом для того, чтобы не останавливаться на достигнутом. Для этого используются разные методы – от постоянных семинаров и тренингов, до методичек и самостоятельного онлайн-обучения.

Общий курс для операторов входящей линии

Как правило, крупные и опытные колл-центры нанимают штатного тренера, который занимается системным обучением операторов. В некоторых случаях, таких специалистов должно быть даже несколько – в зависимости от специфики деятельности. Молодые колл-центры могут на этом экономить, что зачастую становится фатальной ошибкой – долго такие колл-центры не существуют.

Общий курс для операторов входящей линии включает базовые знания для работы с дикцией и постановкой голоса. Операторов учат как грамотно общаться с клиентами, какие слова говорить можно, а какие категорически недопустимы. Так же обучают базовым навыкам по разрешению конфликтных ситуаций, и некоторым другим аспектам, которые необходимы для того, чтобы приступить к работе. Хорошо, если в этом случае обучением операторов будет заниматься профессиональный тренер, который имеет свой опыт работы в колл-центре, потому как одной теорией здесь не обойтись. Живые примеры и искусственно воссозданные рабочие ситуации, которые могут возникнуть в работе оператора, помогают в обучении, делая процесс увлекательным и более понятным для восприятия.

Обучение по продукту

Если заказчик желает, чтобы колл-центр выполнил для него услугу длинных продаж, когда продукт реализуется с помощью нескольких звонков, которые предполагают иногда и встречу для заключения сделки, здесь базовыми знаниями не обойтись. Чтобы выполнить такую задачу качественно, хорошая подготовка операторов в плане ознакомления с продуктом обязательна. В этом плане обучение оператора будет заключаться не только в работе с речью, сценарию и так далее – здесь уже речь идет о самом продукте. Если он является технически сложным, стоит понимать, что новые знания операторов выльются заказчику в дополнительные расходы, а потому не следует передавать такой тип задач на аутсорсинг, если компания располагает своим штатом опытных менеджеров по продажам. Если же квалифицированных специалистов нет – тогда задача будет решаться силами колл-центра. Единственное что будет критически важно для финансовой стороны вопроса – не затягивать запуск. В противном случае, обучение придется повторять снова и снова, что потребует от заказчика дополнительных расходов.

Безусловно, скрипты для такого типа услуг так же предусмотрены. В первые дни работы с таким заказом, операторы обзванивают потенциальных клиентов под присмотром тренера или своего непосредственного руководителя. Рабочее место оператора может быть обклеено различными стикерами с напоминаниями – техническими аспектами продукта, преимуществами и так далее. В целом, обучение операторов по продукту – процесс непростой, и заканчивается он только тогда, когда тренер (а в некоторых случаях – разработчик скрипта) видит, что оператор справляется со своей задачей.

Каким должен быть тренер?

Роль тренера в работе колл-центра крайне важна, а потому сразу стоит отбросить мысли о том, что на нем можно сэкономить. Важно, чтобы он сам обладал личным опытом работы в колл-центре, а также знаком со всеми управленческими тонкостями и нюансами. Таким образом, этот специалист поможет не только обучить операторов, но и помочь руководству более качественно организовать весь рабочий процесс. Важно так же понимать, что один тренер не справится с обучением большого штата операторов, задачи которых четко поделены по сегментам – входящая, исходящая линия, а также дополнительные услуги. Иногда обучение операторов требует гораздо больших усилий и времени, а потому, возможно вам понадобится даже не один тренер, а несколько.

Сам тренер, поимо соответствующего опыта и знаний, должен обладать лидерскими качествами и определенной харизмой, которая будет вдохновлять операторов. Тренер должен быть открыт и четко озвучивать руководству, какие цели по итогам его программы будут достигнуты, в противном случае обучение операторов может растянуться на неопределенное время. Так же следует избавиться от мысли, что тренера можно вырастить из штатного оператора – в лучшем случае таким образом колл-центр получит нового наставника. Специально приглашенный тренер с большим списком послужных побед сработает более эффективно. Если вы не располагаете на данный момент бюджетом на его постоянное содержание в штате – наймите тренера временно. Такая практика существует и в ней нет ничего зазорного – наоборот, даже наличие такого тренера на непостоянной основе позволит усовершенствовать и ускорить процесс обучения в разы.

Зал для обучения

Зал или комната для обучения операторов должна быть квадратной формы, чтобы тренер мог находиться по центру.  Для того, чтобы процесс обучения был комфортным, вам понадобится доска, но лучше флипчарт, так как он более мобилен, что важно при работе с кейсами. Понадобятся так же колонки для прослушивания записей, а также проектор для наглядного представления иллюстраций или схем. Стулья и столы должны быть удобными, так как времени на обучении операторам придется проводить немало. Кулер с водой очень поможет для экономии драгоценных минут во время перерывов. Ручки и бумага так же должны быть под рукой – кто-то может забыть блокнот для записей, или же нужно будет выполнить тестовое задание… Все эти мелочи крайне важны, поэтому игнорировать их не стоит.