Как правильно говорить с клиентом?

Как только на работу в колл-центр поступает новичок, возникает задача по обучению элементарным навыкам общения и деловому этикету. Какие слова употреблять можно, как обращаться к клиенту, как сглаживать конфликты и так далее – всем этим тонкостям обучают оператора в самом начале работы. Говорить с клиентом таким образом, чтобы разговор оставил от вашего с ним общения только самые лучшие впечатления – это особое искусство, научиться которому можно с учетом желания и трудолюбия.

Как правильно говорить с клиентом?Как правильно начинать говорить с клиентом?

Несмотря на общепринятый этикет, очень многие в нашей стране игнорируют то правило, что каждый человек старше двенадцати лет заслуживает обращения на «Вы». Никогда не нужно «тыкать» клиенту и не нужно обращаться к нему никак иначе, кроме как по имени отчеству. Категорически запрещены обращения «девушка», «женщина», «молодой человек», «мужчина» и так далее. Для того, чтобы это понять, достаточно представить себе, что вы сидите дома и тут вам звонят на ваш мобильный, здороваются и далее обращаются к вам как «женщина»/«мужчина» — кому такое может понравиться? Безусловно, в начале нужно представиться и обратиться к клиенту лично, а потому перед оператором всегда должна быть открыта база с именами и отчествами, которые привязаны к номерам, которые он набирает. Говорить с клиентом важно с улыбкой – это всегда слышно в разговоре и играет важнейшую роль в завоевании доверия.

Подстраивайтесь под голос собеседника

Некоторые клиенты говорят очень тихо, некоторые – нарочито громко. Все люди разные, а потому разная и интонация, и скорость речи. Задача оператора – суметь подстроиться под темп собеседника, ведь в противном случае воспринимать его слова клиент будет с трудом. Это часто практикуется в НЛП техниках – подстройка по голосу всегда дает положительный эффект. Если вам удастся повторить его голос с его интонацией, присущим уровнем громкости, вы сможете ощутить эмоции клиента. Таким образом, вы сможете говорить с клиентом будучи «на одной волне». Если в это время вам нужно провести опрос, это очень поможет захватить внимание собеседника, спокойно продолжая его расспрашивать.

Основные табу

Многие любят на рабочем месте скушать шоколадку, впить кофе и так далее. Во время работы оператора такие действия для него недопустимы, в противном случае клиент будет слушать, как оператор дожевывает и глотает остатки еды или делает очередной глоток – это неуважительно, а потому говорить с клиентом во время приема пищи категорически запрещено. Помимо этого, можно испортить разговор постоянно шурша бумажками (такое бывает, если информация нужна срочно, а она потерялась), щелкая какими-то предметами, клацая на клавиатуре, вздыхая, зевая… Все мы, конечно, люди, но, если вдруг вы резко начали зевать – попытайтесь это скрыть от клиента, а также позаботьтесь о том, чтобы нужная информация всегда была под рукой. Работать же с кашлем не получится в принципе, поэтому в случае простуды лучше всего остаться дома. В таком случае стоит приложить все усилия для скорейшего выздоровления.

Клиента нужно слушать

Слушая клиента, можно узнать массу полезной информации, с помощью которой вы сможете управлять вашим разговором так, как вам нужно. Такой подход называют еще «пассивным управлением». Говорить с клиентом, полностью посвящая ему свое внимание – навык, который в себе можно развить. Многие из нас даже близких слушают с трудом, многие предпочитают только говорить, а слушать у них не получается… Все это можно изменить – главное желание и наличие постоянных тренировок.