Наличие лидера в коллективе влияет на рабочий процесс плодотворно: распределяющий и контролирующий задачи сотрудник способен взять на себя ответственность, дать совет в рамках нестандартной ситуации, похвалить и его слова при этом не будут восприняты негативно. Все потому, что лидерские качества в человеке ощущаются другими на энергетическом уровне и признание такого человека в качестве лидера происходит всем коллективом. При этом лидерство в каком-либо из коллективов требует развития определенных качеств и наработки навыков в профессиональной среде. Так, работа в колл-центре предполагает определенные шаги в завоевании доверия коллектива, а также определенные действия, которые скажут о целеустремленности такого специалиста сами за себя.
В чем же заключается лидерство в рамках работы в call центре?
Для начала стоит разобраться, что лидер – это не только жесткий управленец, это еще и понимающий и внимательный к окружающим человек. Чтобы не случилось, лидер должен соблюдать спокойствие и внимательно относиться к cсослуживцам. При этом, он должен хвалить и поощрять их за правильно выполненную работу, что придаст им уверенности. Все это можно оформить в виде грамот, сказать лично, разместить благодарность отличившимся сотрудникам в корпоративном блоге – вариантов может быть масса. Денежные поощрения хороши по итогам какого-то периода работы – например, по итогам квартала или года. Все это важно для работы call центра в целом, ведь если сотрудники работают с хорошим настроением, понимая, что их труд не остается без внимания, рабочий процесс идет гладко. Следующий важный момент в поощрении сотрудников – поддержка инициативы. Это крайне важно, если у сотрудников есть интересные предложения относительно изменения или усовершенствования рабочих процессов – это стоит того, чтобы обратить на это внимание. Поддержка и одобрение инициативы всегда положительно сказывается на всех сотрудниках, ведь многие мотивированы работать, в первую очередь, не для заработка, а быть услышанным и получить признание в своем коллективе. Именно поэтому инициативные сотрудники стремятся сменить работу, на которой они не были замечены. И это, отчасти, логично, ведь заработать деньги можно разным способом и в разных компаниях, а получить признание – далеко не в каждой. Поэтому не стоит думать, что работа в call центре для многих желательна только из-за заработка. Выслушивать инициативы стоит, можно даже сделать специальный срез по предложениям, например, раз в месяц сотрудники будут высказывать свои предложения и обосновывать предлагаемые нововведения, после чего лидер сможет отобрать лучшие из них. Возможно, многие из инициатив и предложений удастся воплотить в жизнь. Если же предложения нерациональны – такая ситуация может послужить поводом для обучения и разъяснения деталей работы колл-центра на другом уровне. Нередко можно услышать, что работа в call центре предполагает дружный коллектив – это своего рода семья. Лидер, в свою очередь, должен постоянно наблюдать и слушать, что внутри нее происходит. При этом, многие вещи лучше записывать, чтобы не забыть. Можно прибегнуть к интересной практике записок, когда на рабочих местах сотрудников каждый из них может найти записку. Для этих целей стикеры лучше разделить по цвету: зеленые – для поощрения и позитивных сообщений, белые – для вопросов, а красные – для замечаний. Вопросов может быть очень много, а вот получить красный стикер не захочет никто – ведь его тут же заметят коллеги. В компаниях, которые развиваются, приветствуются тренинги и поощряется любое желание профессионального совершенствования. Стоит отметить, что это достаточно интересно операторам, ведь работа в call центре требует постоянного повышения квалификации. Для этого в колл-центре стоит проводить тренинги, а также позволять операторам посещать специализированные конференции и семинары сторонних организаций.
О личных качествах лидера
Очень многие сотрудники мечтают о карьере, видя себя в будущем руководителем. При этом, далеко не каждый задумывается о том, что для этого нужны определённые задатки, которые требуют развития. Чтобы этим заняться на должном уровне, стоит изучить массу профессиональной литературы, а также послушать выступления известных менеджеров. Но, не стоит забывать, что настоящего лидера видно «издалека» – еще задолго до того, как он получил должность руководителя. Как-то раз, собралась огромная группа студентов, которая ожидала, пока подойдет лектор и скажет в какую из аудиторий им пройти. Они были одинаковые по вместительности и отличались только тем, что одна находилась справа, а вторая – слева. Тут к группе подошел еще один студент, который, узнав, что обе аудитории свободны, быстро прошел в одну из них. Вся группа в то же время проследовала за ним. Спустя пять минут после того, как лекция уже должна была начаться, подошел лектор, который вошел в аудиторию, выбранную студентом, и спокойно приступил к изложению материала. Лидерские качества – они универсальны, и для того, чтобы стать лидером, работая в call центре, задатки нужны такие же, которые нужны были бы лидеру отдела продаж или начальнику производственного участка. Главный критерий того, что перед вами настоящий лидер – люди готовы за ним идти, с уважением относятся к его позиции и выполняют поставленные им задачи.
