Аутсорсинговый колл-центр. Тонкости выбора

| 332 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

При выборе колл-центра перед владельцами бизнеса и управленцами всегда возникают схожие вопросы: о том, какая система тарификации будет оптимальной и как уберечь свою компанию от переплат. Вполне рациональный подход, который можно понять ввиду того, что не все современные аутсорсинговые колл-центры используют справедливый подход в данном вопросе. Так, некоторые колл-центры предпочитают, чтобы заказчик полностью оплачивал работу оператора, что будет для него нерационально, ведь перерывы между исходящими или входящими звонками могут быть достаточно длительными.

Аутсорсинговый колл-центр. Тонкости выбора

Типы оплат: за что именно платить аутсорсинговому колл-центру?

На сегодня существует несколько вариантов оплаты услуг по телемаркетингу. Так, один вариант включает оплату за все исходящие звонки, при том что при осуществлении некоторых из них, операторы могли просто поздороваться, узнать, что общаться с ним никто не хочет – и на этом разговор заканчивается. Выгодно ли это заказчику? Скорей всего нет, но при этом аутсорсинговые колл-центры с таким вариантом оплаты своих услуг существуют.

Некоторые аутсорсинговые колл-центры соглашаются с тем, что размер оплаты будет зависеть от количества осуществленных продаж. Этот подход кажется заказчикам очень привлекательным, но используют его, как правило, молодые колл-центры, которые заинтересованы в получении заказа, в том числе, и для опыта. Результативность такого сотрудничества, как правило, не показательна. В разрезе финансовых затрат и достижения поставленной цели, такой вариант оплаты не выгоден ни аутсорсинговому колл-центру, ни заказчику.

Наиболее оптимальным вариантом оплаты услуг аутсорсингового колл-центра можно назвать вариант оплаты за длительность разговора. Таким образом, будет понятно, что оператор на линии cделал все возможное для достижения поставленной цели. Это справедливо и в отношении колл-центра, и в отношении заказчика.

Обращайте внимание на сайт колл-центра

Контакты. При первом взгляде на сайт колл-центра не сразу понятно, с кем имеешь дело. Например, очень органичный дизайн и удобство в работе с ним еще ни о чем не говорят, в отличии от конкретной информации и ее достоверности. Так, на сайте должна быть страница с контактами, которая предполагает различные варианты связи с колл-центром. Это может быть электронная почта, skype, телефонные номера, включая мобильные и стационарные. При этом, хорошо, если на сайте есть вариант заказа обратного звонка – это всегда очень удобно. Все это значительно упрощает действия потенциального заказчика и уже вызывает хорошее расположение по отношению к данному аутсорсинговому колл-центру.

Отзывы и клиенты колл-центра. Стоит обратить внимание на отзывы о сервисе колл-центра. Обращайте внимание как на положительные, так и на негативные. Если в ответ на негативные представитель колл-центра пишет какое-то предложение, либо уточняет детали – это положительный момент. Значит, негатив не убирают и не закрывают на него глаза – с ним работают. Поимо этого, если внизу одной из страниц сайта вы увидите несколько логотипов компаний, с которыми этот колл-центр работает, вы можете узнать у операторов, насколько это сотрудничество актуально. Если на данный момент колл-центр действительно обслуживает эту компанию, вы можете позвонить в контактный центр такой компании и оценить уровень работы операторов. Важно при этом понимать, что если колл-центр выполняет для этой компании услугу лидогнерации, проводит опрос ее клиентов или же осуществляет еще какую-либо одноразовую услугу – такой подход вам ничего не даст. Это актуально только в том случае, если в настоящее время аутсорсинговый колл-центр работает с компанией в рамках предоставления входящей линии для обращений.

Записи разговоров. Сегодня довольно часто современные колл-центры стремятся выложить на сайт фактическую иллюстрацию своей работы – записи разговоров. Это отличный маркетинговый ход, и потенциальные клиенты должны им воспользоваться. Иногда, разговоры действительно поражают – на некоторых из них операторам удается продать продукт буквально в течение пяти минут, с учетом того, что это только первое обращение… Такие примеры говорят сами за себя, и служат наиболее честной иллюстрацией работы любого аутсорсингового колл-центра.

Возраст компании. Более точно понять фактический возраст компании можно по тому, когда был зарегистрирован домен (имя сайта). Эта информация находится в свободном доступе и проверить ее не составит труда. Сколько именно должно быть лет компании, чтобы вы смогли ей доверять – каждый для себя определяет самостоятельно.

Компания представлена в социальных сетях. Известный факт, что при переходе на сайт какой-либо коммерческой организации, большинство пользователей обращают внимание на то, как представлена компания в социальных сетях. Так, каждый современный аутсорсинговый колл-центр должен быть представлен в социальных сетях – ссылки на группы, а также на видео-канал, зачастую, можно найти внизу главной страницы сайта. При этом важно, что в этих группах есть свежие посты, которые могут быть информативного и рекламного характера. На видео-канале колл-центра, помимо рекламных роликов, должна быть информация, которая подается с позиции эксперта. Это говорит о том, что вы имеете дело с опытным колл-центром, который не только работает с заказчиками, но уже готов делиться собственными знаниями и новыми подходами в этой области.