Собственный или аутсорсинговый контактный центр — что выбрать?

| 315 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)

В преддверии открытия собственного интернет-магазина или онлайн-сервиса, многие предприниматели озадачиваются вопросом о том, как организовать отдел по обслуживанию клиентов и нужно ли думать над открытием собственного колл-центра. Вполне вероятно, что все необходимые задачи сможет решить аутсорсинговый контактный центр, и настраивать работу собственного не придется. Это поможет избежать массы затрат, сэкономить время и воспользоваться услугами уже опытных профессионалов, минуя задачи по поиску и найму специалистов, а также их длительной подготовки и обучения.

Собственный или аутсорсинговый контактный центр - что выбрать?Аутсорсинговый контактный центр решает массу задач

Очень многие задачи в процессе запуска онлайн-бизнеса кажутся незначительными или же наоборот – слишком масштабными, для того чтобы справиться с ними самостоятельно. Это неудивительно, ведь на первых этапах работы интернет-магазина нередко бывает, что отдел по работе с клиентами включает двух-трех сотрудников, а специалист по маркетингу и вовсе один. При этом он и делает рассылку, и ведет группы в социальных сетях, и ищет новые каналы для рекламы… Все это не всегда положительно сказывается на развитии бизнеса, так как вкладываться для развития бизнеса необходимо и в ресурсы. При этом, кто-то справедливо заметит, что квалифицированные специалисты для компаний обходятся недешево, особенно если принимать их на работу на постоянной основе. Большая доля истины в этом есть, и, если такой ход для вашего бизнеса экономически не обоснован, вы можете привлечь аутсорсинговый контактный центр и получить в свое распоряжение квалифицированный труд, который будет оплачен конкретно по результатам работы в нужный для компании период времени.

Не стоит думать, что современный аутсорсинговый контактный центр ограничивается только услугами телемаркетинга – это не так. В списке услуг вы найдете массу интересных решений, которые вы, возможно, давно искали, но высокая стоимость этих же услуг у рекламных агентств, вас отпугивала. Что ж, в таком случае вы можете воспользоваться услугами аутсорсингового контактного центра, заказав маркетинговый анализ конкурентов или разработку рекламной кампании. При этом вы можете быть уверены, что задачи будут выполнены самым наилучшим способом, ведь колл-центр располагает для этого всеми необходимыми инструментами и опытом.

Важен каждый звонок

Уже давно потребители привыкли к тому, что при первом телефонном обращении они уже понимают с кем имеют дело – репутация компании формируется довольно быстро. И крайне ошибочно полагать, что, упуская один из сотни звонков, ваша компания ничего не потеряет. Не существует неважных звонков, и не существует ни одного потенциального клиента, от которого вы можете позволить себе так просто отказаться и в аутсорсинговом контактном центре это прекрасно понимают.

Все специалисты профессионального колл-центра понимают, что все звонки одинаково важны. Не стоит упускать из виду ни одно входящее обращение, что нередко происходит на начальном этапе развития практически каждого интернет-магазина. Причины могут быть разными – от банальной нехватки кадров до различного рода технических сбоев. С учетом изобилия интернет-магазинов и огромного выбора товаров, очень редко потребители перезванивают снова и снова. В большинстве случаев, если при первом обращении дозвониться они не смогли, на смену выбранного онлайн-сервиса придет новый, менеджеры которого работают более проворно. Именно поэтому, если в начале у вас все-таки возникают трудности с обработкой входящих сообщений, не стоит слишком долго тянуть с принятием решения передать эту функцию аутсорсинговому контактному центру.

Высокий профессионализм сотрудников

Работа операторов колл-центра по большому счету заключается в постоянном общении, если не брать во внимание учет данных, который от них так же требуется. Каждый сотрудник аутсорсингового контактного центра понимает, как нужно общаться с каждым клиентом в каждом отдельном случае. Например, оператор получил задание провести опрос среди клиентов компании – каким он будет? Вы можете наполнить его двадцатью вопросами, которые не связаны одной логической цепочкой и попытаться уговорить клиента уделить вам полчаса своего времени для ответов. Нетрудно догадаться, что в большинстве таких попыток вы потерпите неудачу, но тут же возникает вопрос: «Что необходимо сделать, чтобы получить нужную информацию?». Колл-центр справляется с такими вопросами с легкостью, ведь многолетний опыт работы с людьми позволил сформировать определенное представление о том подходе, который следует выбрать. Возможно, ваш опросный лист и не требует такого количества вопросов, для того чтобы сделать нужные выводы, или же стоит разбить этот опрос на два и получить обратную связь от своих клиентов в два этапа. Понять, как поступить правильно и принять решение в этом помогут профессионалы.

В начале организации своего бизнеса и с четкой убежденностью в том, что колл-центр нужно открывать свой, не каждый предприниматель задумывается о повышении квалификации своих сотрудников, что в долгосрочной перспективе может негативно сказаться на общем положении дел компании. Чтобы специалисты развивались и их навыки совершенствовались с каждым днем, необходимо уделять внимание их обучению – проводить тренинги, семинары, возможно, оплачивать для них курсы по повышению квалификации. В больших компаниях, руководство которых видит перспективу вкладываться в своих сотрудников, такой подход приветствуется. Если же говорить о бизнесе, который еще не перешел черту безубыточности, скорее всего такая статья расходов здесь не подразумевается. Потому, обучение и повышение квалификации становится личным делом каждого сотрудника. Но стоит заметить, что далеко не все имеют должную мотивацию и средства на обучение, а поэтому ожидать, что этот вопрос решится сам собой, скорей всего, не стоит. При обращении в аутсорсинговый контактный центр, вы сможете избежать этой задачи, так как вверяете свой вопрос на решение профессионалов, в обучение и повышение квалификации которых руководство колл-центра вкладывается постоянно. И это не удивительно, так как это направление бизнеса как раз и отличает постоянная динамика – чтобы быть лучше конкурентов и предоставлять только самые лучшие услуги, нужен постоянный профессиональный рост. Поэтому, вверяя своих клиентов аутсорсинговому контактному центру, вы с большей долей вероятности сможете превысить ожидания ваших клиентов о качестве вашего сервиса, нежели будете пытаться сделать это руками штатных специалистов с более низкой квалификацией.

В каких случаях аутсорсинговый контактный центр выгоднее собственного

Если вы планируете запускать масштабный бизнес с сетью нескольких интернет-магазинов, планируете вкладываться в обучение сотрудников, нанимая тренера, а также желаете, чтобы абсолютно вся информация о клиентах не выходила за пределы компании – все это говорит о том, что вам нужен собственный колл-центр. Таким образом вы сможете контролировать работу всех сотрудников самостоятельно, постоянно быть в курсе всех дел и иметь все рычаги для сиюминутного воздействия, если что-то пойдет не так, как запланировано. Вам так же понадобятся квалифицированные управленцы, собственная система начисления бонусов и так далее – на все это понадобится время и нужно быть к этому подготовленным. В другом случае, если времени у вас мало, а результаты нужны уже в текущем месяце, для реализации этих задач вам как нельзя лучше подойдет аутсорсинговый контактный центр. При этом запуск работы над вашим проектом будет осуществлен в минимальные сроки без вашего постоянного участия.  Все процессы, которые осуществляет в своей работе колл-центр в отношении входящих вызовов, как правило, стандартны и не требуют эксклюзивных инструкций. Единственное, что понадобится – ввести в курс дела операторский состав относительно целевой аудитории, а также предоставить минимально необходимую схему работы: что можно и нужно говорить, какие полномочия у оператора в случае недовольства клиента и так далее. Список пунктов, как правило, стандартный, а потому при обращении в колл-центр вам сообщат, что именно от вас потребуется для качественного выполнения данной задачи.

Дополнительные функции в разрезе маркетинга

Современные колл-центры нередко располагают не только стандартным набором функций телемаркетинга, но и предоставляют ряд услуг по рекламе и маркетингу. Так, обратившись в современный колл-центр с расширенным функционалом, вы сможете заказать услугу лидогенерации, благодаря которой вы получите готовую базу потенциальных клиентов. Таким образом вы сэкономите огромное количество времени на поиске клиентов, который при высокой загрузке штатных сотрудников, может быть растянут на несколько месяцев. В этом случае аутсорсинговый контактный центр отличается отлаженной схемой работы, что позволяет добиваться качественного результата наименьшими усилиями в условиях сжатого периода времени.

Если ваш бизнес со всех сторон преследует конкуренция и вы уже не знаете, что еще можно сделать, чтобы убедить клиентов пользоваться вашими услугами, вы можете проанализировать ваших конкурентов. Так вы сможете понять, что же именно в их сервисе делает их такими привлекательными для потребителя. После этого, вы можете воспользоваться анализом рекламной кампании или же сразу перейти к заказу новой – аутсорсинговый контактный центр с дополнительными услугами готов реализовать и это. Большой опыт работы позволяет анализировать нестандартные решения в разрезе их полезности для потребителя и их способности вызвать вирусный эффект. В условиях постоянного «информационного шума», в который сливаются рекламные сообщения от огромного числа самых разных компаний, создание потенциально успешной рекламной кампании крайне важно. Ввиду высоких расценок площадок для размещения рекламных сообщений, стоит учесть, что создание рекламной кампании руками профессионалов, по сути, будет более экономично. Если же ее разработкой будут заниматься специалисты без опыта, есть высокая вероятность того, что все усилия и затраты будут напрасны.

Выбирая аутсорсинговый контактный центр, всегда учитывайте цели, которые вы желаете достичь в ходе вашего сотрудничества. Возможно, вам понадобится постоянная поддержка ваших клиентов, а возможно этого для вас будет мало и вам необходим качественный анализ конкурентов, а также расширение клиентской базы. Работая с одним колл-центром в долгосрочной перспективе, вы можете рассчитывать на более плодотворное и доверительное сотрудничество, что приводит к достижению нужных для бизнеса результатов.