Чем аутсорсинговый контакт-центр выгоднее собственного
5
4
3
2
1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)
Многие предприниматели на старте бизнеса планируют сразу же открывать свой колл-центр. Но вместе с тем, их нередко одолевают сомнения относительно экономических выгод такого бизнес-хода. Насколько целесообразно заниматься своим колл-центром и не будет ли эффективнее обратиться в аутсорсинговый контакт-центр? Чтобы ответить на этот вопрос, понадобится разобраться в том, как происходит работа внутри колл-центра, а так же какие дополнительные функции может решать аутсорсинговый контакт-центр.
Что необходимо, чтобы колл-центр заработал
Открытие контакт-центра – достаточно трудоемкий и затратный процесс. Чтобы снять и полностью оборудовать помещение под работу операторов потребуется большое количество средств. Далее перед собственником встанет новый вопрос о том, как это все настроить, чтобы колл-центр был рабочим. Для этого понадобятся технические специалисты, работа которых, как правило, стоит недешево. Крупные аутсорсинговые контакт-центры в своем распоряжении имеют, как правило, отдел по техническим вопросам, ведь работа колл-центра не должна прерываться по причине технических сбоев ни при каких обстоятельствах. Если это еще не вызывает озадаченности, стоит учесть и кадровый вопрос в плане самих операторов. Чтобы принять на работу высококвалифицированных операторов, потребуется достаточно большое количество времени. Поимо этого, в процессе работы операторская деятельность потребует совершенствования и обучения, для чего компания должна будет проводить тренинги и прочие обучающие мероприятия. Для работы операторов потребуется так же большое количество рабочих скриптов – сценариев разговора, составить которые должны настоящие мастера своего дела.
Аутсорсинговый контакт-центр для решения повседневных задач
Чтобы решать повседневные задачи по работе с клиентами в телефонном режиме, аутсорсинговому контакт-центру достаточно будет получить инструкции. С его помощью вы сможете опросить ваших клиентов относительно качества вашего обслуживания или, например, предложить новый товар, который вот-вот появится на полках вашего магазина. Если же для экономии на штатном сотруднике вам необходим виртуальный секретарь – эту услугу вы так же можете заказать. Помимо этого, аутсорсинговый колл-центр располагает всеми возможностями для сбора данных о целевой аудитории любого направления в бизнесе. Поэтому вы с легкостью можете заказать услугу сбора базы данных под ваш проект и увеличить таким образом свою целевую аудиторию. Если же вы все же открыли свой колл-центр, вам стоит обратить внимание на услугу резервного колл-центра. В этом плане аутсорсинговый контакт-центр может стать вашим надежным тылом на случай технических сбоев и любых форс-мажорных ситуаций. Некоторые предприниматели эту услугу не рассматривают, особенно на начальной стадии работы своего колл-центра, и это приводит к большому числу проблем. В частности, если продукция в вашем магазине сезонная, любой сбой в работе колл-центра лишит вас львиной доли заказов. Мало кто желает ждать, пока линия заработает, но самое главное – такие сбои могут просто отпугнуть покупателей: как доверять деньги тем, кто не может позаботиться об элементарном минимуме для клиента? Репутацию, утраченную по причине таких форс-мажоров, восстанавливать нужно будет очень долго. Это будет непростая работа, которая потребует новых финансовых вложений и, возможно, привлечения опытных специалистов по маркетингу. На этапе открытия своего колл-центра вам также понадобятся качественные скрипты для работы операторов. Их разработку вы можете поручить аутсорсинговому контакт-центру с опытом, который разработает для вас качественный сценарий под каждую, необходимую вашему бизнесу, цель.
Дополнительные услуги аутсорсингового контакт-центра
Опытные аутсорсинговые контакт-центры содержат в своем арсенале достаточно большой пакет услуг, которые не ограничиваются входящим и исходящим телемаркетингом. Вы можете с его помощью решить ряд вопросов, которые затрагивают более широкий спектр работ. В частности, услуга анализа вашей рекламной кампании позволит понять, насколько эффективны ваши коммуникации с клиентами. Выводы, которые стороння организация поможет вам сделать относительно вашей работы с рекламой, позволят вывести ваш бизнес на совершенно новый уровень. Помимо этого, вы так же можете заказать готовую рекламную кампанию, доверив дело настоящим специалистам своего дела. Многолетний опыт работы с клиентами играет в этом плане далеко не последнюю роль. Так вы получите уже готовый набор решений и будете понимать, куда вам двигаться дальше. С помощью аутсорсингового контакт-центра вы сможете проанализировать свой сервис основательно, а так же избавиться от сотрудников, которые, возможно, тянут компанию вниз. Колл-центр в этом случае берет на себя функцию тайного покупателя, который проанализирует ваш бизнес на предмет того, каким его видят покупатели, насколько им комфортно с вами работать и как именно вам нужно свой сервис усовершенствовать. Если уже долгий период времени вы работали над лучшим предложением для своих потенциальных покупателей, а они все равно покупают не у вас – проанализируйте с помощью колл-центра бизнес ваших основных конкурентов. Это поможет вам решить массу вопросов за один ход: чем они лучше в плане сервиса, какая продукция у них продается на более выгодных условиях и многие другие. Все это будет сведено в простую для использования базу, с помощью которой вы сможете оторваться от своих конкурентов и завоевать доверие огромного числа покупателей. В этом плане аутсорсинговый контакт-центр делает просто незаменимую работу, ведь операторы настоящие асы по части такой разведки – с их помощью вы сможете получить самую подробную информацию.
Почему в аутсорсинговых контакт-центрах работают настоящие профессионалы
Чтобы научиться общаться по телефону так виртуозно, как это делают профессиональные операторы, нужно большое количество практики и постоянное повышение квалификации. Это работа на тренингах, а так же специализированнее лекции, которые организовать для колл-центров, работающих в интернет-магазинах, получается далеко не всегда. Аутсорсинговый контакт-центр в этом плане обеспечен большим числом ресурсов и налаженной системой обучения. Обратившись к опыту работы такого колл-центра, вы сможете быть на сто процентов уверены, что доверяете своих клиентов профессионалам. С одной стороны, вы таким образом заботитесь о своей репутации, с другой – завоевываете доверие большого числа новых клиентов. Ведь в наше время каждому покупателю важно не просто купить товар – ему важно, чтобы от процесса покупки остались положительные впечатления.
Открытие контакт-центра – достаточно трудоемкий и затратный процесс. Чтобы снять и полностью оборудовать помещение под работу операторов потребуется большое количество средств. Далее перед собственником встанет новый вопрос о том, как это все настроить, чтобы колл-центр был рабочим. Для этого понадобятся технические специалисты, работа которых, как правило, стоит недешево. Крупные аутсорсинговые контакт-центры в своем распоряжении имеют, как правило, отдел по техническим вопросам, ведь работа колл-центра не должна прерываться по причине технических сбоев ни при каких обстоятельствах. Если это еще не вызывает озадаченности, стоит учесть и кадровый вопрос в плане самих операторов. Чтобы принять на работу высококвалифицированных операторов, потребуется достаточно большое количество времени. Поимо этого, в процессе работы операторская деятельность потребует совершенствования и обучения, для чего компания должна будет проводить тренинги и прочие обучающие мероприятия. Для работы операторов потребуется так же большое количество рабочих скриптов – сценариев разговора, составить которые должны настоящие мастера своего дела. 