Резервный колл-центр — залог стабильности вашего бизнеса

| 178 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 4 из 5)

Каждый бизнес в процессе работы сталкивается с теми или иными непредвиденными ситуациями, что заставляет собственников искать новые решения в различных областях задач. Непростой проблемой может стать даже элементарный сбой в работе электросети, последствия которого могут включать даже потерю клиентов. Для того, чтобы подобная ситуация не застала вас врасплох, даже при наличии собственного контакт центра, следует обратить внимание на услугу по предоставлению резервного колл-центра.

Причины наладить сотрудничество с резервным колл-центром

Резервный колл-центр - залог стабильности вашего бизнесаПрежде, чем наладить работу резервного колл-центра, каждый бизнесмен задастся вопросом о том, в каких ситуациях ему это пригодится и насколько это целесообразно  с финансовой стороны. Ответ на этот вопрос будет заключаться в перечислении ряда ситуаций, которые могут потребовать включения в работу резервного контакт-центра. Первая, и самая распространенная, причина заключается в резком увеличении количества обращений, когда операторы просто не в состоянии обработать «обрушившуюся лавину» входящих обращений. Это может быть критично, так как потерять клиента из-за того, что он не смог к вам дозвониться несколько раз подряд, достаточно просто. Вторая причина заключается в поломках и отключении электропитания в офисе основного контакт-центра. Такой вариант может повлечь огромную массу проблем, включая потерю зарабатываемой годами репутации стабильной компании. Третья причина заключается в жалобах на работу операторов вашей компании. Это может случиться в том числе, если вашего штата стабильно не хватает на их обслуживание. Четвертая представляет собой периодическую необходимость привлечения резервного колл-центра – например, под сезонные акции или распродажи.

Таким образом, работа колл-центра на удаленной основе может быть гарантией бесперебойной работы вашей компании, что будет положительно сказываться на доверии и стабильности обращений ваших клиентов. Поэтому, даже во времена, когда ваши дела в бизнесе идут отлично, не забывайте о том, что хороший надежный тыл в виде резервного колл-центра  будет актуален, если вы не хотите в один прекрасный момент лишиться массы заказов из-за такой, казалось бы, мелочи, как перебои с электроэнергией.

Как устроена работа внутри резервного колл-центра

Работа резервного колл-центра  строится поэтапно, с учетом различных нюансов. Первый этап заключается в изучении нагрузки операторов компании-заказчика. С помощью специальных программ, отслеживается работа основного контакт-центра и устанавливается средняя степень нагрузки, превышение которой автоматически будет включать работу резервного колл-центра. Второй этап заключается в глубоком изучении бизнеса заказчика – его особенностей, нюансов, а так же продукции и услуг, которые предлагаются данной компанией. Третий этап заключается в специфике работы операторов – как они должны общаться и реагировать на каждое обращение, — в том числе, с запросом решения той или иной проблемы. На этом этапе работа должна быть построена так, чтобы при общении с операторами резервного колл-центра у всех клиентов возникало ощущение, что работа ведется на самом высшем уровне, и они имеют дело с опытной и солидной компанией. Четвертый этап – это предоставление отчетности о проделанной работе. Такой формат работы предполагает полную прозрачность действий колл-центра, что позволяет строить сотрудничество, в том числе, на долгосрочной основе.

Опытные колл-центры располагают уже устоявшимися схемами работы, применяемыми под каждый типовой бизнес. При этом, они всегда учтут все нюансы работы вашей компании, выделив ключевые особенности и максимально подготовив для работы с вами всех специалистов  резервного колл-центра. Для этого проводятся различного рода обучающие тренинги, которые позволяют операторам приобрести определенные навыки. При этом вся работа операторов проходит под постоянным контролем, когда каждый звонок записывается и оператор несет ответственность за все свои действия.

Обращаясь в опытный колл-центр, вы сможете получить в свое распоряжение целый штат сотрудников, который несомненно будет полезен вам в ряде описанных выше ситуаций. При этом, вам не нужно будет вкладываться в их постоянное обучение и контроль – все эти функции колл-центр берет на себя. Вам только необходимо предоставить исчерпывающую информацию о своих товарах или услугах с тем, чтобы менеджеры резервного колл-центра могли справляться со своей задачей как можно лучше. Тесное сотрудничество в плане информирования создаст впечатление, что работу с клиентами ведет только контакт-центр компании, ведь с каждым обратившимся клиентом будут общаться согласно со всеми, установленными вашим бизнесом, правилами.