В чем заключается услуга Фронт-офис

| 209 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Сегодня клиент – в первую очередь личность, у которой есть свои предпочтения, цели и настроение, с которым он обращается в ту или иную компанию. И в этот момент важно учитывать все эти факторы. Компании, которые делают ставку именно на это, называют себя «клиентоориентированными». Такой подход позволяет совершенствовать свой сервис и завоевывать уважение и доверие потребителей. При этом нередко так складываются обстоятельства, что свой штат сотрудников по объективным причинам не может справиться с количеством входящих обращений, в этом случае для компаний актуально будет воспользоваться услугами фронт-офиса, которыми располагает современный колл-центр.

В чем заключается услуга Фронт-офисВ условиях развития современного бизнеса для каждого клиента важен ни только товар, который он приобретает, но и само качество обслуживания. С учетом огромного числа постоянно растущих предложений на рынке, стоит обращать внимание на то, что сервис по обслуживанию может сыграть ключевую роль в выборе клиента. Давно прошли те времена, когда потребители могли терпеть хамское отношение продавцов и менеджеров только ради того, чтобы купить товар из разряда дефицитных.

Данный тип услуги заключается в обработке всех входящих звонков – от общения, оформления всей необходимой документации до учета и формирования отчетности. Помимо этого, в рамках этой услуги заказчик может рассчитывать на информирование клиентов в виде звонков и сообщений. Услуги фронт-офиса отлично подойдут для развивающегося бизнеса, для всех предприятий, активность продаж которых привязана к сезону, для молодых компаний, а так же всех организаций, которые, по тем или иным причинам, не желают заниматься расширением своего штата и наладкой всего необходимого для этого оборудования.

Базовые принципы предоставления услуг фронт-офиса

Для профессиональных колл-центров предоставление услуги фронт-офиса является одним из ключевых предложений. А именно: колл-центр располагает всеми необходимым оборудованием, программным обеспечением и штатом профессионально подготовленных сотрудников. Помимо этого, благодаря большому опыту в данной сфере, колл-центр может в полной мере проинформировать каждого заказчика о том, как этот процесс устроен, даже если данная услуга для клиента еще в новинку.

Базовые принципы услуги фронт-офиса можно рассматривать в нескольких аспектах. Для начала, стоит сделать акцент на том, что помещения для работы персонала должны быть комфортно обустроены и снабжены всем необходимым для работы оборудованием. Помимо этого, работа операторов должна всегда быть на высоте, а это значит, что сбоев в работе связи быть не должно. Для этого колл-центры обеспечивают работу и технических служб, которые постоянно контролируют данный процесс. Руководство колл-центра всегда следит за тем, чтобы обслуживание клиентов проходило на самом высшем уровне. Все данные по работе учитываются в специальных программах, при необходимости ведется работа с документацией компании-заказчика. Для обслуживания в рамках данной услуги, руководство колл-центра подбирает опытных менеджеров, которые располагают большим опытом в ведении переговоров, а так же обладают рядом других профессиональных качеств. Достаточно большую роль в этом играет и психологическая подготовка каждого оператора.

Качества, которыми должны обладать специалисты фронт-офиса

 

Каждый клиент, обращаясь в тот или иной контакт-центр, рассчитывает на  предельное внимание к его вопросу. Совсем неважно, что оператор может обрабатывать в день более сотни таких обращений – каждый покупатель или партнер компании желает, чтобы решением его вопроса занимались с предельной внимательностью. При этом учитывается и вежливое общение, обращение по имени и отчеству и так далее. Главное – чтобы обратившийся в контакт-центр мог ощутить в этот момент, что его звонок действительно важен. Именно поэтому, для предоставления услуги фронт-офиса, колл-центр всегда располагает подготовленными специалистами.

Итак, что же включают основные качества таких операторов? В первую очередь, оператор должен обладать определенной эмоциональной стабильностью. Его настроение на работе не должно зависеть от внешних факторов, в противном случае работать в колл-центре он не сможет в принципе. Это логично, потому как в день операторы общаются с огромным количеством людей, и их настроение может значительно отличаться. Оператор должен понимать, что негативные эмоции на свой счет воспринимать нет смысла, а если клиент действительно недоволен – необходимо сконцентрироваться и предпринять все необходимые шаги для закрытия данного вопроса. Всему этому операторов колл-центра обучают на специализированных тренингах, которые активно внедряются руководством. Опытные колл-центры нанимают таких тренеров в рамках долгосрочного сотрудничества, что способствует достаточно комфортному и системному развитию всех операторов. Помимо этого, все операторы должны быть коммуникабельными и целеустремленными. При этом уверенность в голосе никогда не должна производить впечатления, что на собеседника оказывается давление. Решение каждого вопроса должно происходить в мягкой форме.

С учетом такого обширного списка качеств, можно сделать вывод относительно того, насколько глобальной задачей будет дополнительное обучение специалистов собственного колл-центра. В этом плане услуги фронт-офиса могут облегчить задачи заказчиков и вместо того, чтобы расширять свой штат, они могут воспользоваться удаленным фронт-офисом для обработки всех входящих обращений, а так же информирования клиентов компании.