Преимущества клиентоориентированного сервиса

Многие из нас сталкивались с неуважительным отношением в магазинах, что всегда вызывает недоумение. Известное выражение «Клиент всегда прав» работает далеко не всегда, что уж и говорить о том, насколько активно стремятся некоторые магазины к завоеванию своего клиента. При этом та самая клиентоориентированность сервиса, о которой очень часто забывают, позволяет компаниям извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Так в чем же она заключается и как грамотно простроить сервис своей компании в этом направлении? Ответы на эти вопросы заключаются в более глубоком изучении сути клиентоориентированного подхода, чему можно найти подтверждения в практике очень многих успешных компаний с мировой известностью.

Преимущества клиентоориентированного сервисаПроверьте клиентоориентированность сервиса  с помощью опроса

Итак, с чего же начать, когда о клиентоориентированности сервиса в вашей компании речь еще не заходила? Для начала вам необходимо оценить свой сервис – насколько он удобен и как о нем отзываются ваши покупатели. Конечно же, с одной стороны об этом можно узнать благодаря многочисленным отзывам на онлайн-площадках и в социальных сетях, но эта информация не будет объективна на сто процентов, так как отзывы очень часто пишут на эмоциях. Так, если человек был огорчен и что-то в сотрудничестве с вашей компанией пошло не так, с большей степенью вероятности он оставит очень плохой отзыв, при том что вашей вины в этом могло и не быть. Именно поэтому доверять таким площадкам не стоит, о чем знают и многие маркетологи. Чтобы получить более объективную информацию, которая не будет окрашена слишком сильным эмоциональным сопровождением, лучше всего провести среди клиентов вашей компании опрос. Для этого вам понадобится качественный скрипт, который смогут разработать для вас специалисты профессионального колл-центра. Вы так же можете заказать опрос, который проведут для вас операторы колл-центра. Не стоит забывать при этом, что при таком подходе вы получите качественный результат, и репутация вашей компании только выиграет, в отличие от компаний, который без соответствующего опыта будут пытаться сделать это самостоятельно. Иногда опросы могут быть очень краткими – например, одна компания как-то ввела тип опроса, состоящего только из одного предложения: «Вы бы посоветовали услуги нашей компании своим близким?». При таком варианте опроса вам не нужно будет суммировать ответы для просчета индекса лояльности клиентов и вообще выводить какие-то цифровые значения в принципе – вы просто получите четкое соотношения в процентах: какое количество клиентов лояльны по отношению к компании и готовы советовать ее близким, и какое количество среди опрошенных настроено скептически.

О роли персонала

Очень важно, чтобы с клиентами компании работали профессионалы. На входящей линии должны работать подготовленные специалисты, которые знают, как общаться с клиентами. При этом не стоит забывать об инструкции, которая поможет специалистам принимать важные решения, если у клиента возникнет претензия. Маркетинговые опросы и исследования показали, что клиенты максимально заинтересованы, чтобы их вопросы решались уже при первом обращении, в то время как слова «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, подождите» — вызывают только негатив. Поэтому владельцы бизнеса всегда должны следить за тем, чтобы на входящей линии всегда хватало операторов, которые готовы ответить на звонки. Если проходит более четырех гудков, на линии останется только клиент, который обращается из-за проблемы, в других случаях человек по ту сторону телефонной линии просто устает ждать, что так же подтверждают многочисленные исследования работы с клиентами. Именно поэтому, если, например, в разгар сезона продаж, вам не хватает операторов, чтобы обслужить все обращения, то стоит позаботиться о том, чтобы настроить работу автономного резервного колл-центра, услуги которого вы можете заказать на аутсорсинге. Таким образом, вы сможете избежать огромного количества негатива, который в таких случаях выливается на многочисленных интернет-площадках. Клиентоориентированность сервиса предполагает постоянную заботу о своих клиентах, и забывать об этом не стоит.

Уделяйте внимание обучению ваших специалистов. Это крайне важная деталь, о которой многие молодые компании забывают. Все развивается, и новые достижения всегда плотно входят в нашу жизнь и эти тенденции не обходят стороной и специалистов компаний, которым постоянно необходимо повышать свою квалификацию.  И если вы будете уделять этому должное внимание, периодически приглашая для обучения внутри компании тренеров и инструкторов, а так же лекторов бизнес-направлений, все это в конечном итоге будет давать очень хорошие результаты. Ведь когда клиент обращается в компанию, он прежде всего слышит голос специалиста и то, как он будет с ним общаться, рассказывать про продукт, решать его вопросы и так далее и будет формировать репутацию компании, которая и является основой клиентоориентированности сервиса любой компании. Все это взаимосвязанные вещи, забывать о которых не стоит.