В чем заключается успешность современного колл-центра

Услуги телемаркетинга становятся все более популярными. Если сравнивать сегодняшний спрос на входящие и исходящие звонки с аналогичным спросом десятилетней давности, можно с уверенностью сказать, что рынок колл-центров вышел на совершенной иной уровень. В связи с этим и колл-центров стало значительно больше, и бывает сложно оценить деятельность каждого в плане успешности. Что понимать под успешностью и как определить, действительно ли колл-центр является успешным согласно всем современным запросам?.. Ответы на эти вопросы можно свести к нескольким пунктам, обратив внимание на которые, можно сделать вывод относительно успешности того или иного современного колл-центра.

В чем заключается успешность современного колл-центраКонтроль и отчетность современного колл-центра

Каждый колл-центр требует анализа своей работы – как для организации и контроля внутренней работы, так и для профессионального сотрудничества с заказчиками. Именно поэтому, контроль работы колл-центра включает постоянную работу над отчетностью. То, насколько грамотно она сформирована и как она помогает в оптимизации работы колл-центра свидетельствует о том, насколько велик потенциал рассматриваемого современного колл-центра. Чем точнее и грамотнее составлена отчетность, тем легче заказчикам работать с таким колл-центром, и тем более он успешен на фоне других колл-центров, уровень контроля и отчетность которых требуют доработки. При этом стоит отметить, что в качестве контроля лучше использовать постоянную проверку работы операторов по записям разговоров, что в перспективе поможет исправить основные ошибки и улучшить работу колл-центра в целом.

Качественный сервис

Взаимовыгодные и надежные партнерские отношения с заказчиком требуют усилий с обеих сторон, в частности от современного колл-центра требуется высокий уровень выполняемых работ. Так же от колл-центра сегодня ждут не просто выполнения заказа, а даже некого креатива – инновационного решения, которое позволит превзойти ожидания заказчика. Если колл-центр может похвастаться такими кейсами, значит он вполне может считаться успешным.

Обучение операторов

Все успешные современные колл-центры отличает неизменный подход в плане обучения операторов – хороших специалистов можно вырастить только самостоятельно. В этом плане такие колл-центры не полагаются ни на везение, ни на талант кандидата – они берут на себя полную ответственность за обучение всего операторского состава. В этом плане для активных и целеустремленных людей открывается достаточно хорошая перспектива по трудоустройству, а для заказчиков дает определенные гарантии того, что заказ будет выполнен качественно. Все потому, что в современном колл-центре работа по обучению операторов не заканчивается практически никогда – так, например, когда разработчик составляет скрипт, он обязан обучить оператора с ним работать. В противном случае эффективность работы операторов может быть значительно ниже.

Успешный колл-центр должен занимать позицию эксперта

Все мы часто сталкиваемся с различными обучающими пособиями, статьями, видео на каналах тех или иных экспертов, и стоит отметить, что многие из них являются действительно информативными и интересными. Так и любой современный колл-центр должен стремиться рассказать о себе как о команде экспертов – выкладывать обучающие видео на канале компании, выступать на конференциях с докладами, публиковать интересные статьи в профильных СМИ и так далее. Только так можно формировать имидж колл-центра, специалисты которого обладают экспертным мнением, а то, что они им делятся, говорит об открытости и желании поделиться своим опытом с другими, и это всегда вызывает положительную реакцию.

Какие можно сделать выводы

Итак, если вы собрались сотрудничать с каким-либо из современных колл-центров, вам стоит обратить внимание на все перечисленные выше пункты: насколько хорошо организована работа колл-центра, информативной ли является отчетность, насколько качественный сервис и так далее. Проще всего будет понять то, насколько высоким профессионализмом обладают представители колл-центра, обратив внимание на репутацию колл-центра как эксперта. Любой успешный современный колл-центр отличает активная позиция в плане взаимодействия с аудиторией – как через видео-контент и статьи в СМИ, так и через живые выступления и онлайн-лекции.