Оценка работы колл-центра: метрики, которые недооцениваются

Очень часто в рамках эффективности работы колл-центра, представителями интернет-магазинов рассматриваются только ключевые показатели, главным из которых является коэффициент конверсии. Так или иначе, все подобные показатели указывают на эффективность телемаркетинговой кампании только на конкретный период времени, но при этом внимание общей лояльности покупателей не уделяется, а потому спрогнозировать уровень будущих продаж невозможно. Получается, что оценка работы колл-центра исключает массу весьма информативных метрик, которые во многом могли бы помочь качественному прогнозу эффективности работы современного интернет-магазина.

Так исходя из чего же можно сформировать оценку работы колл-центра в рамках сотрудничества с интернет-магазином? Помочь в этом могут несколько дополнительных метрик: коэффициент решения вопроса покупателя при первом звонке, прогноз среднего времени обслуживания в сравнении с нынешним, стоимость обработки одного контакта, удовлетворенность клиентов и уровень сервиса.

Оценка работы колл-центра: метрики, которые недооцениваютсяКоэффициент решения вопроса покупателя при первом звонке

Этот показатель поведает информацию о проценте завершенных сделок при первом же обращении, рассчитывается он с учетом общего количества звонков. Этот коэффициент показывает качество и эффективность работы каждого отдельного оператора. Опирается он на умение и навыки сотрудника колл-центра в предоставлении потенциальному клиенту всей нужной информации с последующей целью подвести его к покупке. При этом важно учитывать, что заказчик всю нужную информацию колл-центру предоставил.

Обычно, оценка работы колл-центра формируется исходя из того, насколько успешно сработали операторы. Поэтому, каким бы известным не был магазин и какими бы не были низкими в нем цены, продает товар непосредственно тот, к кому обратился потенциальный покупатель. И если на этом конце провода окажется не профессионал, никакие прочие преимущества не уберегут такой интернет-магазин от упущенной возможности получить прибыль.

Прогноз среднего времени обслуживания в сравнении с нынешним

Эта интересный показатель для того, чтобы прийти к общей оценке работы колл-центра в рамках поставленной задачи интернет-магазином. Итак, среднее время обслуживания показывает нам, сколько рабочего времени оператора колл-центра посвящается именно обработке звонков. Включает оно две величины: среднюю продолжительность разговора, а также среднее количество времени работы после данного вызова. Здесь вы должны понять, насколько много тратится времени после звонка – возможно, в установленном порядке обработки вызова стоит что-то изменить, так как в будущем ситуация может усугубиться.

Стоимость обработки одного заказа

Считается относительно популярным показателем в рамках оценки работы колл-центра. При этом во внимание стоит брать не только те звонки, в результате которых сделка была закрыта, а все, которые включают попытки. В данном случае стоит сравнить этот показатель с показателем «за клик», который применяют в своей практике интернет-маркетологи.

Удовлетворенность клиентов

Считается, что получение одного постоянного клиента для интернет-магазина приравнивается к привлечению семи новых.  Стоит ли и говорить, что на фоне переменчивости покупателей, наличие постоянных – уже отличный показатель работы интернет-магазина. В рамках же оценки работы колл-центра при сотрудничестве с таким интернет-магазином, стоит обращать внимание на обратную связь. Интернет-магазин должен инициировать опросы, анализировать предложения и жалобы. В противном случае, постоянные покупатели совсем скоро могут перейти на сайты конкурентов.

Уровень сервиса

Уровень сервиса, который предоставляет колл-центр в сотрудничестве с интернет-магазином, зависит от многих факторов. Оценка работы колл-центра в этом вопросе не отделима от позиции самого интернет-магазина – руководству онлайн-проекта должно быть важно, чтобы уровень сервиса обслуживания клиентов был на высоте. Так он позаботится и о заказе качественных скриптов, и о резервном колл-центре, и о том, чтобы операторы располагали всей нужной информацией и полномочиями на случай решения конфликтных или спорных ситуаций. И это далеко не все, что нужно для того, чтобы уровень сервиса был на высоте. Ключевую роль здесь играет уровень заинтересованности владельца интернет-магазина, а за качеством работы опытного колл-центра дело не станет.

Аутсорсинговый колл-центр в сотрудничестве с интернет-магазином: что необходимо учитывать

Каждый владелец интернет-магазина желает получить качественные услуги колл-центра, но далеко не каждый знает, что для этого необходимо от заказчика. Итак, оценка работы колл-центра будет максимально объективной, если вторая сторона выполнит базовые обязательства. Так, одним из основополагающих моментов для заказчика можно считать заполнение брифа. Так, если задание не будет оформлено в нужной форме, колл-центру будет сложно с ним работать. При этом, некоторые заказчики это правило игнорируют, что в перспективе может сулить конфликтом или, как минимум, непониманием. Поэтому игнорировать заполнение брифа не стоит. Следующий важный момент – это запуск. Ни в коем случае не стоит с ним спешить, но так же важно и не затягивать. Это связано с необходимостью обучения операторов скрипту и продукту компании-заказчика. Не стоит думать, что если, к примеру, в пятницу вечером задача была озвучена, в понедельник проект уже будет запущен – спешка в данном случае ни к чему хорошему не приведет, и даже наоборот – может повлечь нерациональные затраты как времени, так и денег. Если же запуск постоянно откладывается, это может повлечь за собой дополнительное обучение операторов, что также сулит дополнительными расходами со стороны интернет-магазина.

Помимо всего вышесказанного, стоит учитывать еще некоторые нюансы. При сотрудничестве с колл-центром, в интернет-магазине должны принять решение относительно того, кто будет отвечать за все коммуникации по данному проекту. В противном случае общение с разными людьми и хаотичное распределение отчетности ни к чему хорошему не приведет. Чтобы оценка работы колл-центра была объективной и базировалась на фактах, представители интернет-магазинов должны выполнять все минимально необходимые требования и со своей стороны. Только так будет достигнуто взаимопонимание – основа любого эффективного взаимодействия.