Открытие колл-центра с учетом актуальных тенденций
5
4
3
2
1
(2 голоса, в среднем: 4.5 из 5)
Известно, что в любой сфере деятельности тенденции приходят и уходят, и как долго задержится та или иная, можно лишь предполагать. В то же время, запускать бизнес без учета того, что сегодня востребовано больше всего и что будет важно в ближайшем будущем, с высокой долей вероятности, будет нерационально. Так же и открытие колл-центра должно осуществляться с учетом актуальных тенденций, ведь без них в долгосрочной перспективе интерес заказчиков поддерживать будет крайне затруднительно.
Открытие колл-центра с расчетом на рекламу от самих клиентов
Как известно, то самое «сарафанное радио» проникает в нашу жизнь достаточно плотным потоком информации. Клиенты все чаще делятся своими впечатлениями о покупках с родственниками и близкими, рекомендуя или категорически не рекомендуя тот или иной сервис. И это неудивительно, ведь основная часть жизни взрослого населения, поимо работы, заключается в огромной массе разного рода бытовых вопросов: мы покупаем и устанавливаем технику, вызываем мастеров, получаем консультации с службе поддержки клиентов и то, насколько довольными останутся клиенты, во многом зависит от качества работы операторов колл-центра. При этом, если сервис чем-то не устроил, клиенты, скорее всего, будут жаловаться своим близким, вместо того, чтобы оставлять негативные отзывы или звонить и высказать свои претензии после. Таким образом, очень много жалоб проходит «мимо», и рассчитывать на такую обратную связь лучше не стоит. Чтобы избежать или свести к минимуму подобное, следует изначально озадачиться высоким уровнем обслуживания клиентов. Открытие колл-центра должно сопровождаться обучением персонала, а так же постоянным контролем работы операторов со стороны руководства. Так же должна быть разработана определенная система оценки качества работы, налажен процесс учета жалоб клиентов и разработан максимум вариантов их решений.
Оператор нового поколения – какой он?
Современные тенденции глобальных изменений неразрывно связаны с изменением самого общества. Люди стали более мобильными, они более осведомлены о различных нюансах различных сфер жизни. При этом новое поколение уже с малых лет осваивает технику и интернет, узнавая все больше информации, начиная с самого раннего возраста. Так, мы наблюдаем, как четырехлетние дети нередко разбираются в функциях смартфона намного быстрее, чем любой взрослый, находящийся поблизости. Ученики начальных классов обмениваются информацией любого характера в режиме онлайн – будь-то передача видео или фото – общение с учетом всех этих элементов не вызывает у них никаких затруднений. Это поколение взрослеет, располагая навыками коммуникаций совсем иного порядка. Такие люди становятся более требовательными, и, при обращении в контакт-центр, их вряд ли утроит ответ оператора: «Мы вам перезвоним». Таким образом, колл-центр рискует навлечь на себя просто лавину негативных отзывов, ведь ритм жизни ускоряется, вместе с чем и бытовые вопросы должны решаться намного быстрее. Именно поэтому, соответствующий подход необходим и в обучении оператора нового поколения. Такой оператор не станет говорить позвонившему, что нужно время, чтобы разобраться в ситуации… Колл-центр на начальном этапе работы должен снабдить оператора необходимой инструкцией и наделить полномочиями по решению основных вопросов и жалоб клиентов. Если же оператор должен постоянно отвечать отговорками или переключать ожидающего на более опытного сотрудника, его работа будет не лучше работы автоответчика, что уж точно идет в разрез с современными тенденциями. При открытии колл-центра, сразу же стоит принять во внимание, что современные операторы универсальны – они выслушивают, они рекомендуют, они помогают, они решают вопросы. Только так можно добиться лояльного расположения заказчиков и их клиентов, что послужит отличной репутации и росту заказов.
Бесперебойность работы колл-центра
Как известно, ждать мало кто любит, особенно ответа оператора – долгое «подвисание» на линии клиента вряд ли обрадует. Поэтому, при открытии колл-центра, учитывайте объем планируемых заказов и нанимайте операторов с учетом того, что они смогут с ним справиться. И не забывайте подумать о разного рода форс-мажорах – никакие обстоятельства не должны повлиять на работоспособность контактного центра, в противном случае один такой сбой может повлечь негодование многих клиентов, что в целом может перерасти в плохую репутацию на рынке телемаркетинговых услуг в целом.
Работа с клиентами через все каналы связи
Большое количество каналов связи значительно упрощает доступ к той или иной компании – связаться и сделать заказ можно как через социальные сети, как по телефону так и через чат… Но, к сожалению, подобная практика не является нормой, а скорее высоким показателем лояльности в работе той или иной компании. При этом, нередко, эти же компании недорабатывают эту схему – не ведут полный учет обращений по каждому клиенту детально. Так, заказ, полученный из социальных сетей, может быть не зафиксирован в системе бонусных начислений клиента и так далее, что может привести к негативу и заслуженной критике компании на различных онлайн-площадках. В других компаниях и вовсе нет такой практики – связаться с ними можно, например, только по телефону и никак иначе, что, по сути, является недостатком сервиса такой организации. Открытие колл-центра так же должно предполагать наличие различных каналов для связи – заказчик должен иметь возможность обратиться в компанию любым, удобным для него, способом. Это будет говорить о высоком уровне работы колл-центра, что уже является положительным моментом для формирования хорошей репутации на рынке телемаркетинговых услуг, а это, как известно, дорогого стоит. Компаний с аналогичным типом услуг становится все больше, а потому совершенствование должно затрагивать все аспекты работы, простота связи с заказчиками в которой, стоит на первом месте.
