Отчеты о вызовах и их роль в улучшении сервиса колл-центра

| 312 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 4 из 5)

От работы колл-центра главным образом зависит формирование репутации компании-заказчика. При обращении клиенты всегда разговаривают с операторами, после чего делают выводы о качестве сервиса и о самой компании в целом. В свою очередь, компании-заказчику и руководству колл-центра, отчеты о вызовах позволяют судить о качестве работы сервиса изнутри, что дает основу для анализа своих ошибок и разработки программ по улучшению качества обслуживания клиентов.

Отчеты о вызовах и их роль в улучшении сервиса колл-центра

Отчеты о вызовах для работы над сервисом

В качестве самых основных показателей работы операторов, можно рассматривать запись разговоров. Запись звонков уже давно не является для колл-центров чем-то новым, и даже наоборот – это достаточно действенный и распространенный инструмент для независимой оценки работы операторского состава. Таким образом, если супервайзер по какой-либо причине не заметит «промах» одного из операторов, после прослушивания разговора он сможет с точностью проанализировать его основные ошибки и обучить его тому, как нужно было правильно поступить в этой ситуации. Возможно, это не только недоработка самого оператора – ему могли не предоставить всей информации о заказчике или не дали полномочий для решения спорных ситуаций. Каждый такой разговор поможет супервайзеру проанализировать действия оператора, а также то, насколько отлажена работа колл-центра в целом. Таким образом, запись разговора в качестве отчета о вызовах – самая достоверная и объективная информация, от которой можно отталкиваться в решении по улучшению сервиса колл-центра, обучению персонала, детализации в работе с компанией-заказчиком.

О чем говорит статистика и аналитика

Вся работа колл-центра должна фиксироваться, а именно: время ожидания до ответа оператора, длительность разговора, результат… Все это должно быть автоматически зафиксировано, для упрощения работы с данными. Проверяя такую отчетность, можно сразу понять, что в каких-то случаях, например, клиент ждал ответа оператора слишком долго (более четырех гудков) – тогда следует разбираться в том, почему так произошло и какие меры нужно принять, чтобы ситуация не повторилась. Отчеты о вызовах в таком формате позволяют судить о компетентности и добросовестности операторов, а также оценивать эффективность работы каждого из них. Для этого все компьютеры должны быть снабжены определенным программным обеспечением, которое позволяет вести автоматический учет всех осуществляемых операторами операций.

О важности тренингов для персонала

В ситуации, когда при прослушивании разговора на первый взгляд кажется, что не прав оператор, всегда следует разбираться. Возможно, у сотрудника есть желание работать, но он просто не знает, как правильно поступить в той или иной ситуации. Отсутствие опыта с одной стороны и соответствующей детализации от компании-заказчика с другой – основные причины того, что цели разговоров так и остаются нереализованными. В этом случае руководителю не стоит «рубить с плеча» и штрафовать или увольнять сотрудника, в первую очередь – с ним нужно поговорить. Возможно, он окажется упрямым и не услышит доводов относительно того, что он был не прав, а, возможно, наоборот – захочет извлечь из этой ситуации урок. Операторов, которые готовы в процессе работы учиться и совершенствовать свои навыки, следует обучать. Это ценные ресурсы для любого колл-центра, ведь они готовы над собой работать. Для того, чтобы их целеустремленность была подкреплена теоретичной базой, следует проводить специализированные тренинги и семинары. В ходе таких мероприятий операторы обучаются гибкости, повышают свой уровень профессионализма, а также в игровой форме практикуют свои наработки в общении. С учетом высокой эффективности обучающих тренингов, можно рассчитывать на то, что работа операторов станет более плодотворной и отчеты о вызовах заметно улучшатся.

Техническая база

Для автоматического ведения отчетности, колл-центр должен располагать всем необходимым программным обеспечением, а также иметь в своем распоряжении штатного технического специалиста, который постоянно отслеживает работу всех систем. Таким образом, руководство колл-центра сможет рассчитывать на бесперебойность работы всех систем, а также своевременно уведомлять компанию-заказчика о текущем положении дел. При наличии специализированных программ и умении сотрудников пользоваться всеми нужными функциями, формирование отчетов о вызовах будет осуществляться автоматически. Это положительно скажется на рациональном использовании рабочего времени всех сотрудников и легкости восприятия такой отчетности, ведь формироваться она будет на основании общепринятых шаблонов и единых стандартов.

Отчеты для клиентов

Качественная работа с заказчиком предполагает, что при общении с ним вы будете переходить на один язык – точнее, вы будете презентовать свои услуги и предоставлять всю информацию о проделанной работе в удобном для него виде. Это всегда воспринимается положительно, ведь взаимопонимание в таких вещах крайне важно. Поэтому, формируя отчеты для клиентов, стоит учитывать его психотип, а также постоянно помнить о целях, которые он желает достичь в ходе сотрудничества с колл-центром.  Стоит ли в этом случае отдельно предоставлять отчеты о вызовах с указанием длительности каждого звонка, будет зависеть от изначальной договоренности и способа оплаты работы колл-центра. В частности, если заказчик должен платить как раз за время каждого разговора, по итогу осуществления его заказа, такая информация для него будет основной. Если заказчик оплачивает количество совершенных звонков, то предполагается, что время каждого звонка в отчете предоставляться не должно. Тем не менее, во избежание недоразумений и недопонимания, такие нюансы следует обсуждать в самом начале сотрудничества – какие именно показатели работы колл-центра клиент хотел бы видеть по итогу, какие данные можно использовать для заказа прочих услуг и так далее. Например, при заказе услуги «Лидогенерация», клиент с большой долей вероятности закажет одну из услуг по опросу или информированию клиентов. Если же учитывать это в начале сотрудничества, даже если пока следующая услуга официально не озвучена, после качественно выполненного первого заказа, можно мягко подвести клиента к тому, почему заказ следующей услуги будет своевременным и выгодным для его бизнеса.