Как оценить эффективность работы колл-центра

Очень часто при планировании сотрудничества с аутсорсинговым контактным центром у заказчиков возникает вопрос относительно того, как оценить эффективность его работы. И это достаточно важный момент, который будет решающим как для заключения долгосрочных партнерских отношений, так и для понимания того, что деньги заказчика телемаркетинговых услуг были потрачены не зря. Именно поэтому все профессиональные колл-центры по окончанию своей работы предоставляют подробные отчеты о своей деятельности и результатах, которые были получены. А помогают в оценке эффективности работы колл-центра ключевые показатели, по которым можно судить об успешности проведенной для заказчика телефонной кампании.

Как оценить эффективность работы колл-центраКлючевые показатели эффективности работы колл-центра

Средняя продолжительность разговора. Практически любая АТС, а уж тем более техническое и программное оснащение современных колл-центров, позволит получить любые данные связанные с продолжительностью звонков и самих разговоров. Так, чтобы получить среднюю продолжительность разговора необходимо поделить общее время разговоров – без учета времени на сам звонок, удержания и т.д. – на количество разговоров.  Для оценки эффективности работы колл-центра данный показатель является ключевым, и, если вы желаете оценить чистую эффективность работы колл-центра, вам стоит оговорить с колл-центром то, что он обязательно должен быть в отчете. Профессиональные колл-центры с большим опытом работы фиксируют данный показатель в отчетах о своей работе по умолчанию.

Количество потерянных звонков. Данный показатель важен для работы операторов на входящей линии, при чем потеря звонков происходит зачастую не по их вине. Иногда причина кроется в технических аспектах, а иногда – в элементарной нехватке рабочих рук. Для того, чтобы понять, насколько эффективно сработал колл-центр в данном направлении, необходимо взять данные с АТС. Колл-центры, которые по какой-либо причине не могут этого сделать, могут отследить количество потерянных звонков по оператору связи: какое количество звонков зафиксировано у него в отчете, после чего из них вычесть те, которые операторы в рамках данной телефонной кампании приняли и зафиксировали. Так можно получить количество потерянных звонков. Далее можно сравнить данный показатель с общим числом звонков, чтобы оценить эффективность работы колл-центра в процентном соотношении. Если он окажется слишком высоким – это прямо укажет на то, что по какой-либо из причин работа не была выполнена качественно. Все следующие действия заказчика в данном случае должны регулироваться согласно заключенному с колл-центром договором, который в данном вопросе будет играть ключевую роль, если он не будет закрыт в ходе устного выяснения причин.

Загруженность операторов. Данный показатель важен ни сколько для заказчика, сколько для руководства самого колл-центра. Он позволяет понять, насколько грамотно распределены ресурсы колл-центра и эффективность работы колл-центра согласно данному распределению в целом. Считается данное значение в процентах – это доля суммы времени разговоров операторов на линии от их общего времени нахождения на работе, конечно ж без учета перерыва на обед.

Стоимость разговора. Эта цифра так же важна руководству колл-центра, считается она довольно просто: берется общая сумма затрат по колл-центру: фонд оплаты труда, стоимость аренды, затраты на продукты (чай, кофе, сахар), канцтовары и прочие расходы. После этого полученную цифру нужно поделить на количество разговоров. Данный показатель не будет актуален в разрезе одного из прочих для отчетности, которая предоставляется заказчику. Тем не менее, в рамках определения эффективности работы колл-центра для внутренней отчетности, это далеко не последний показатель, на который руководству систематически стоит обращать внимание.

Итак, прежде чем переходить к заказу услуг и их оплате, заказчик всегда должен интересоваться отчетностью, которую он получит по итогу проведения телефонной кампании. Обе стороны должны понимать и сопоставлять желаемые и ожидаемые результаты с теми, которые можно отследить по факту и систематизировать в удобной форме. Такие договоренности на начальном этапе позволят избежать трудностей и недоразумений в дальнейшем, поэтому игнорировать и недооценивать детали в рамках оценки эффективности работы колл-центра не стоит. В противном случае как еще заказчик сможет понять, что колл-центр сделал максимум для реализации его задачи и приложил все возможные для этого усилия.