Почему скрипт разговора оператора так важен для достижения цели

| 435 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

В процессе своей работы оператор колл-центра решает массу задач. Прежде чем набрать телефонный номер человека, он должен четко понимать, какая цель в ходе данного звонка должна быть достигнута. Непосредственно от этого зависит результативность работы каждого оператора. Во многом то, насколько хорошо он справляется с поставленными перед ним задачами, играет роль скрипт разговора оператора – специальный сценарий, который помогает оператору проводить опрос, консультировать или совершать продажи.

Почему скрипт разговора оператора важнее списка вопросов

Почему скрипт разговора оператора так важен для достижения целиСовременные покупатели крайне требовательны и все меньше желают довольствоваться простыми ответами. Их реакция на те, или иные моменты может быть не всегда той, которую оператор ожидает услышать. Скрипт разговора оператора представляет собой определенную конструкцию слов, включающую ответы на каждый вопрос и варианты реагирования на ту или иную обратную связь от собеседника. Таким образом, он гарантирует стопроцентный  уверенный и грамотный ответ специалиста колл-центра, а уверенность, как известно, имеет первостепенное значение для каждого звонка.

Любой профессиональный скрипт разговора оператора строится по определенной схеме – по сути, он  структурирует каждый из типов обращения и формирует ответы на них. В отличии от списка вопросов, скрипт предполагает так же решение не совсем стандартных задач: например, если человек по ту сторону телефонной линии озадачен или обеспокоен. В таком случае оператор может сделать все необходимое, чтобы успокоить человека, порекомендовать варианты решения его проблемы, переключить на другого оператора или предложить любое альтернативное решение данной ситуации. Именно поэтому, в отличии от скрипта, простой список вопросов на столе оператора не всегда поможет ему добиться нужной цели.

Какие нюансы могут помешать использовать скрипт эффективно

Если оператор колл-центра начинает разговор резко или же начинает спешить настолько, что речь становится сбивчивой и неразборчивой – в таком случае даже самый качественный скрипт не поможет ему добиться поставленной цели. Именно поэтому специалист всегда должен помнить, с каким настроением он начинает свой рабочий день и насколько интонация в голосе заметна и важна для собеседника. Ведь по телефону мы не видим человека полностью, мы только представляем его образ по имеющейся информации – в данном случае об операторе говорит его голос и его настроение. Если же в голосе чувствуется агрессия или пренебрежительное отношение, даже самый лучший скрипт разговора оператору не поможет реализовать цели, и хуже того – может испортить отношение клиента к компании, которую он представляет, что будет тут же проиллюстрировано на различных онлайн-площадках.