Что должен знать каждый оператор колл-центра

| 380 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Устраиваясь на работу в колл-центр, стоит учитывать необходимый список требований, который позволит освоить профессию оператора в наиболее краткие сроки. Включает он и психологические аспекты: активна ли ваша жизненная позиция, насколько вы способны добиваться поставленной цели, умеете ли вы концентрироваться на задаче без лишних эмоций и так далее. Помимо этого, есть непосредственные требования относительно профессиональных качеств. Например, насколько хороша ваша дикция и так далее. Критериев отбора для работы в направлении телемаркетинга может быть масса, но давайте рассмотрим основные – те, без которых качественно выполнять работу оператора колл-центра будет невозможно.

Грамотная речь и четкая дикция – базовые инструменты работы оператора колл-центра

Что должен знать каждый оператор колл-центраМногие из нас даже не задумываются о том, как и что они говорят. Каким образом излагают информацию собеседнику, насколько она понятна и не пестрит ли она «словами-паразитами». Если работа человека не связана с общением, для выполнения профессиональных обязанностей это, зачастую, некритично. Тем не менее, если специалист должен постоянно общаться, представляя при этом интересы компании, такое обстоятельство может достаточно крепко подорвать авторитет не только самого сотрудника, но и организацию, которую он представляет. При устройстве на работу в колл-центр это так же учитывается. Именно поэтому к оператору колл-центра в этом плане предъявляются достаточно высокие требования. Никто не будет рад сотруднику, который через слово говорит «короче» или произносит шипящие звуки посвистывая. Вполне логично, что для того, чтобы с вами согласился поговорить совершенно незнакомый человек, вам нужно с первых секунд общения произвести на него самое лучшее впечатление. В этом плане у оператора колл-центра достаточно маленький запас времени. При этом вы так же не должны говорить слишком быстро или слишком медленно, разжевывая каждое слово. Только поставленная речь и четкое изложение цели звонка позволит расположить к вам собеседника, ведь, как известно, второго шанса на первое впечатление от общения уже не будет.

У вас должно быть отличное знание ПК

Специалисты колл-центров отличаются и по возрасту, и по профессиональным навыкам, но всегда следует помнить, что, устраиваясь на работу оператором, умение работы с компьютером у вас должно быть. Нередко в компаниях пользуются специализированными программами для учета информации, ознакомиться с азами которых, можно в интернете. Это даст не только весомое преимущество при приеме на работу, но и значительно упростит сам процесс работы в дальнейшем.  Постоянная работа с данными на компьютере для оператора колл-центра – достаточно привычный процесс, который не должен вызывать вопросов или затруднений, в противном случае работа будет постоянно тормозиться. Это может быть критичным, в случае, когда заказчик оплачивает работу оператора с момента, как он подключился к соответствующей программе. Рано или поздно длительные перерывы между звонками могут вызвать у него негатив, так как непосредственно с ними связана низкая эффективность работы.

Коммуникабельность

Одним из основополагающих качеств для оператора колл-центра является коммуникабельность. Это важно как для работы в коллективе, так и для гибкости в общении с клиентами. Чем проще оператор подстраивается и переключается в процессе общения, тем легче ему управлять и самой беседой. Стоит учитывать, что только коммуникабельный человек найдет подход практически к любому клиенту. Без такой гибкости общение и, тем более, продажи по телефону будут достаточно проблематичной задачей.

Уверенность и эмоциональная устойчивость

Общение оператора всегда строится в определенной эмоциональной позиции, способствуют которой максимальная сконцентрированность на результате, а также уверенность в необходимости своего предложения. Какую услугу или товар оператор не предлагал бы, он всегда должен четко понимать, какие проблемы она позволяет решить и какова ее эмоциональная составляющая. Например, предлагая средство для похудения, оператор колл-центра говорит не о таблетках, а о прекрасной возможности измениться и при чем сделать это с легкостью. Сообщая такую информацию уверенно, вы сможете заинтересовать человека по ту сторону телефонной линии и мягко подвести его к покупке.

Для того, чтобы устроиться на работу в известный колл-центр с отличной репутацией, вам следует задать себе вопрос о готовности работать на результат. Готовы ли вы заниматься самообразованием и участвовать в тренингах – все это неотъемлемые атрибуты профессионального развития каждого успешного оператор колл-центра, которые будут способствовать вашему карьерному росту.