Когда исходящие звонки для продажи приносят нужный эффект
5
4
3
2
1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)
Работа с исходящими звонками становится эффективной тогда, когда от этого процесса пользу получает каждый из участников: в колл-центр поступает заказ и доход за предоставляемые услуги, оператор получает возможность заработка и профессионального развития, а заказчик получает клиентов и прибыль. Все эти стороны в равной степени заинтересованы в эффективности кампании и понимание этого и есть главный ключ к успеху. При этом не стоит забывать и об интересах клиента – только с их учетом, можно говорить о том, что работа по осуществлению исходящих звонков для продажи выполнена на должном уровне.
Исходящие звонки для продажи можно разделить на этапы
В зависимости от того, планируется работа с базой уже имеющихся клиентов, или же поиск новых, перед колл-центром будут стоять несколько разные задачи. Точнее, этапы работы в этом направлении будут отличаться: перед тем, как начать обзвон в случае, если клиентов еще нет, колл-центром должна быть собрана база. Только с учетом поиска и подбора оптимально подходящих под описание целевой аудитории потенциальных клиентов, исходящие звонки для продажи на последующих этапах могут привести к нужному результату. Если же обзвон будет происходить не по собранным, согласно всем параметрам, контактам, вероятность успеха такой кампании может равняться нулю. Для того, чтобы этого не произошло, в начале закажите у колл-центра собрать под ваш запрос клиентскую базу. В этом случае вы получите достаточно плотную информацию, в составе которой будут исключены несуществующие или недействительные номера. Уже после этого операторы колл-центра смогут приступить к следующему этапу – информированию. В данном ключе достаточно важно понимать, что напрягать собеседников долгими рассказами не стоит. Главное здесь – сосредоточиться на информативности и пользе товара или услуги. Уже после этого этапа можно переходить к третьему этапу – продажам.
Уверенность в пользе продаваемого товара (услуги)
Итак, что же нужно продать – возможно, услуги юриста, а, может быть, очень дорогую кофеварку… Как вообще ставится задача по осуществлению исходящих звонков для продажи? В каждом отдельном случае работа с потенциальным покупателем будет отличаться, но, тем не менее, подготовительные этапы будут одинаковыми. Начать нужно с того, чтобы объяснить операторам, в чем же заключается польза данного объекта продажи. Например, вы продаете средство для укрепления волос. Вероятно, что на роль потребителей для такого предложения больше всего подойдут женщины – это учитывается в процессе формирования базы. Далее, прежде, чем набрать номер, стоит представить, что же стоит за этим средством – каковы его преимущества и какие проблемы с его помощью можно решить. Голос оператора, в данном случае, можно сравнить с кистью художника – он рисует красочность предложения настолько ярко, насколько это возможно. Здесь уместно вспомнить и о том, что красивые здоровые волосы всегда выглядят притягательно и в целом дополняют красоту любой девушки и женщины. Можно углубиться в аспект привлекательности глубже: к примеру, отбросив густую прядь за плечо, где-нибудь за столиком в кафе, можно тут же привлечь внимание мужчин в этом заведении. Вариантов описания может быть масса, главное – оператор должен быть уверен, что продает действительно качественный и полезный товар. Для эффективных исходящих звонков для продажи нужно вдохновить операторов, предоставив им исчерпывающую информацию о пользе этого предложения и рассказать о его потенциальном значении для каждого потребителя.
Сценарий разговора
Как известно, сценарий разговора – важнейший элемент любого обзвона. Для исходящих звонков для продажи должны быть использованы сценарии, составленные опытными операторами. Такой скрипт будет некой «путеводной картой» для операторов, которые таким образом смогут реализовать цели в более сжатые сроки, не оставив при этом никаких претензий к своей работе. Так же наличие качественного сценария позволит каждому оператору быть в данном разговоре главным, точнее – вести разговор в таком ключе, который с наибольшей степенью вероятности приведет к поставленной перед ним цели.
Контроль над разговором должен быть в руках оператора
В процессе исходящего звонка должно учитываться одно правило – здесь как в танце, ведет один. И, если оператор заинтересован данное предложение реализовать, он должен контролировать беседу. Сценарий разговора здесь играет далеко немаловажную роль – он позволяет придерживаться плана, не отклоняясь на лишние детали и контролирует в этом плане, в том числе, и обратную связь. В этом заключается огромная часть успеха исходящих звонков для продажи. Если же собеседник сам начнет руководить разговором, он может сложиться самым непредсказуемым образом.
Работа с возражениями
Главное правило, которое усваивает каждый оператор в начале своей карьеры – никогда не спорить с клиентом. И суть не в том, что клиент всегда прав, главное – не вызвать у него претензии, выражая несогласие с его точкой зрения. Все мы имеем свои взгляды, и вряд ли они могут измениться в ту же секунду, как мы сообщаем человеку, что он не прав. Вероятно, вы уже знаете по себе, что это только отталкивает – даже в бытовых ситуациях такая обратная связь от коллег или друзей напрягает. Именно поэтому, в процессе осуществления исходящих звонков для продажи, стоит помнить, что с возражениями работать нужно мягко. Во-первых, для начала нужно согласиться – «да, конечно, я вас понимаю…» – это всегда работает на достижение некой общности в процессе беседы. Человек по ту сторону телефонной линии, должен знать, что его услышали. Во-вторых, после одобрительных ноток в его голосе, можно мягко пояснить, какие существуют факты в противовес его убеждениям. Сработают так же качественные аргументы, главное – все это не должно подаваться в споре. Это тонкая работа, которая заключается в том, чтобы показать солидарность с позицией клиента, но, в тоже время, мягко ее скорректировать.
Беседа должна заканчиваться позитивно
Каждый исходящий звонок для продажи должен заканчиваться на позитивной ноте – независимо от того, удалось ли оператору продать товар или нет, впечатление от беседы должно остаться самое лучшее. Для этого стоит помнить, что на собеседника нельзя давить, так же, как и нельзя уговаривать и клянчить. Никто не любит навязчивые уговоры и излишний напор – это напрягает. Поэтому, прощаться нужно вежливо, на позитиве, не забывая при этом прийти к какому-то заключению по данному звонку: например, оговорить, когда можно перезвонить снова.
Тестирование – важный аспект в начале работы с новым заказом
Тестирование приветствия, провокации на интерес или же сценария в целом является важным этапом при работе с каждым новым заказчиком и его предложением. В этом плане исходящий звонок для продажи будет еще и некоторым индикатором, который должен показать наиболее верный путь к достижению цели.
Отмечайте успех
Акценты на своих успехах являются весомой энергетической подпиткой для каждого. Например, вы, наверняка, замечали, что когда начинаете винить себя за что-то – настроение тут же падает, ничего не хочется делать и так далее. Верно и обратное: как только вы будете вспоминать о своих достижениях, мысленно прокручивая процесс достижения цели, настроение поднимается. Наиболее ярко это можно видеть в спорте, но в таком же ключе работа может осуществляться в любом другом направлении, в том числе и в офисе колл-центра. Пусть медали операторам выдаваться не будут, о качественной работе того или иного сотрудника можно рассказать на собрании или каждое утро писать имя лидеров продаж за прошедший день на доске. Вариантов эмоциональных поощрений, которые являются вдохновляющими и мотивирующими факторами как для «лидеров сегодняшнего дня», так и для всех, кто желает оказаться на их месте, может быть масса. Возможно, некоторые операторы будут воспринимать исходящие звонки для продажи как некое соревнование и, опираясь на основы психологии, можно с уверенностью сказать, что в перспективе это может дать достаточно качественные результаты.
История каждой кампании должна фиксироваться
Отчеты о кампаниях по обзвону нужны как колл-центрам, так и заказчикам. В перспективе колл-центры могут их использовать для анализа эффективности своей работы, данные по звонкам так же можно использовать для дальнейшей работы с заказчиком этой услуги и так далее. Вариантов может быть много. Но то, что можно сказать с уверенностью – без наличия такого отчета будет крайне сложно делать выводы относительно своей работы, не говоря уже о том, в каком виде предоставить информацию заказчику. Ведь при заказе исходящих звонков для продажи требования у бизнесменов и маркетологов, как правило, достаточно высокие.
Чем привлекательны исходящие звонки для продажи у профессионалов
Услуга исходящих звонков для продажи – достаточно мощный инструмент для получения прибыли, но только в случае если доверили вы ее профессионалам. Опытные колл-центры, руководство которых постоянно работает над повышением квалификации своих сотрудников, а также учитывает в своей работе психологические аспекты, несомненно смогут достичь поставленных вами целей. И это достаточно важно – обращаться только к компаниям, которые готовы работать на результат. В противном случае, вы потеряете не только деньги, но и время. посчитав после этого недополученную прибыль, особенно если речь идет о сезонных товарах, вы можете в полной мере оценить важность выбора исполнителя. Чтобы такого не случилось, и ваша компания не осталась в минусе в то время, как конкуренты во всю разворачивают рекламные кампании, заказывайте услуги исходящих звонков для продажи у профессиональных колл-центов с большим опытом работы. Так вы сэкономите свое время и получите нужный вам результат в оптимальные для вас сроки.
В зависимости от того, планируется работа с базой уже имеющихся клиентов, или же поиск новых, перед колл-центром будут стоять несколько разные задачи. Точнее, этапы работы в этом направлении будут отличаться: перед тем, как начать обзвон в случае, если клиентов еще нет, колл-центром должна быть собрана база. Только с учетом поиска и подбора оптимально подходящих под описание целевой аудитории потенциальных клиентов, исходящие звонки для продажи на последующих этапах могут привести к нужному результату. Если же обзвон будет происходить не по собранным, согласно всем параметрам, контактам, вероятность успеха такой кампании может равняться нулю. Для того, чтобы этого не произошло, в начале закажите у колл-центра собрать под ваш запрос клиентскую базу. В этом случае вы получите достаточно плотную информацию, в составе которой будут исключены несуществующие или недействительные номера. Уже после этого операторы колл-центра смогут приступить к следующему этапу – информированию. В данном ключе достаточно важно понимать, что напрягать собеседников долгими рассказами не стоит. Главное здесь – сосредоточиться на информативности и пользе товара или услуги. Уже после этого этапа можно переходить к третьему этапу – продажам. 