На чем основан качественный сценарий продаж

| 201 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Любой разговор оператора колл-центра с потенциальным клиентом строится согласно определенным принципам. В этом плане важно выделять ключевые моменты, которые влияют на итоговую цель. Такие моменты для четкого определения лучше называть этапами. Эти этапы включает каждый сценарий продаж. Нельзя сказать, что какой-то из них более значимый чем другой, так как все они в комплексе ведут к одной и той же цели – продаже.

Как составляется сценарий продаж

На чем основан качественный сценарий продажДля начала вам нужно понимать кто ваш клиент – составить максимально точное его описание. С учетом портрета клиента будет намного проще понимать, как должна строиться беседа – что ему интересно, а что может вызвать у него отрицание и так далее. Например, если вы будете предлагать подключение к кабельному телевидению, вы можете предлагать его многим, в отличии, например, от лосьона для тела с запахом клубники. Очевидно, что такой атрибут парфюмерии заинтересует женщин. Они могут задавать уточняющие вопросы, интересоваться как он, к примеру, впитывается и так далее. Так вы мягко перейдете к размышлению о том, какие у клиента могут быть проблемы, которые такой лосьон поможет решить. Так вы перейдете к следующему этапу создания сценария продаж – поиск интересов целевой аудитории. Эта работа требует размышлений, которые можно дополнить опросами нескольких знакомых, подходящих под описание потенциального клиента. В процессе разработки этого этапа следует помнить, что собеседника ни в коем случае нельзя засыпать вопросами – человек не должен ощущать себя так, будто его пытают на допросе. Общение должно проходить в мягкой форме.

Весь диалог должен быть построен так, что инициатива остается в руках оператора. Это требует определенного мастерства, поэтому в колл-центрах сценарии продаж составляются опытными менеджерами. Так же следует помнить, что нельзя сказать, что какой-то товар или услугу продать при помощи услуг колл-центра нельзя. Все будет зависеть от вашего подхода.

Разговор по сценарию

Как показывает практика, совершение звонков с учетом заранее заготовленного сценария продаж дает более высокую результативность, чем ситуации, когда оператор колл-центра полагается на собственное остроумие и обаяние. Безусловно, эти качества для оператора крайне важны, так же как и хорошая дикция, и целеустремлённость. Помимо этого, важно помнить, что никто не любит общаться с роботом – заученные фразы в этом плане могут только все испортить. Тем не менее, важность сценария продаж недооценивать не стоит. С его помощью оператор сможет построить разговор таким образом, что человек по ту сторону телефонной линии действительно заинтересуется. А интерес в этом деле близок к спросу.

В процессе каждого разговора каждому оператору стоит помнить, что и зачем он продает. Ведь во многих случаях решающую роль играют именно эмоции. Если клиент начнет уточнять какие-то детали, относительно того, что этот продукт даст именно ему – вы должны иметь ответ и на этот вопрос. Помимо этого, он может задать вопрос о том, чем этот товар отличается от предложения конкурирующей компании. Все эти ответы должен содержать качественный сценарий продаж. В своем конечном назначении он не должен оставить оператора без варианта ответа или действия ни на один запрос собеседника.

Не забывайте об уверенности: что бы вы не говорили, если при этом вы будете запинаться и извиняться, вряд ли вы что-то сможете продать в принципе. Да, возможно собеседник до этого и был занят какими-то делами, но если он поднял трубку и согласился на разговор – время для общения с вами у него есть. Эмоциональное состояние оператора важно – доброжелательность и уверенность в голосе так же работают на достижение результата. В противном случае даже самый успешный в теории сценарий продаж помочь вам не сможет.

Как с помощью сценария продаж оценивается работа оператора

Как правило, в работе колл-центра – в процессе обзвона клиентов – используется определенный сценарий продаж. Благодаря нему даже не самые опытные операторы получают те же шансы на успех, что и опытные менеджеры. В этом плане сценарий продаж выступает и мерилом качества работы оператора: если цель в процессе беседы не была достигнута, прослушав разговор можно понять уклонился ли он от сценария, а также понять на каком этапе это произошло. Это не говорит о том, что эксперименты в процессе работы оператора не допустимы, но все они должны иметь рациональные основания. Действовать по сценарию, как показывает практика, — наиболее верный вариант, который поможет заключить далеко не одну сделку. Причина этого довольна проста – сценарий продаж составляется опытами специалистами, которые опробовали в своей практике самые различные приемы и выделили наиболее оптимальные из них.