Любой разговор оператора колл-центра с потенциальным клиентом строится согласно определенным принципам. В этом плане важно выделять ключевые моменты, которые влияют на итоговую цель. Такие моменты для четкого определения лучше называть этапами. Эти этапы включает каждый сценарий продаж. Нельзя сказать, что какой-то из них более значимый чем другой, так как все они в комплексе ведут к одной и той же цели – продаже.
Для начала вам нужно понимать кто ваш клиент – составить максимально точное его описание. С учетом портрета клиента будет намного проще понимать, как должна строиться беседа – что ему интересно, а что может вызвать у него отрицание и так далее. Например, если вы будете предлагать подключение к кабельному телевидению, вы можете предлагать его многим, в отличии, например, от лосьона для тела с запахом клубники. Очевидно, что такой атрибут парфюмерии заинтересует женщин. Они могут задавать уточняющие вопросы, интересоваться как он, к примеру, впитывается и так далее. Так вы мягко перейдете к размышлению о том, какие у клиента могут быть проблемы, которые такой лосьон поможет решить. Так вы перейдете к следующему этапу создания сценария продаж – поиск интересов целевой аудитории. Эта работа требует размышлений, которые можно дополнить опросами нескольких знакомых, подходящих под описание потенциального клиента. В процессе разработки этого этапа следует помнить, что собеседника ни в коем случае нельзя засыпать вопросами – человек не должен ощущать себя так, будто его пытают на допросе. Общение должно проходить в мягкой форме. Весь диалог должен быть построен так, что инициатива остается в руках оператора. Это требует определенного мастерства, поэтому в колл-центрах сценарии продаж составляются опытными менеджерами. Так же следует помнить, что нельзя сказать, что какой-то товар или услугу продать при помощи услуг колл-центра нельзя. Все будет зависеть от вашего подхода.
Как составляется сценарий продаж
Для начала вам нужно понимать кто ваш клиент – составить максимально точное его описание. С учетом портрета клиента будет намного проще понимать, как должна строиться беседа – что ему интересно, а что может вызвать у него отрицание и так далее. Например, если вы будете предлагать подключение к кабельному телевидению, вы можете предлагать его многим, в отличии, например, от лосьона для тела с запахом клубники. Очевидно, что такой атрибут парфюмерии заинтересует женщин. Они могут задавать уточняющие вопросы, интересоваться как он, к примеру, впитывается и так далее. Так вы мягко перейдете к размышлению о том, какие у клиента могут быть проблемы, которые такой лосьон поможет решить. Так вы перейдете к следующему этапу создания сценария продаж – поиск интересов целевой аудитории. Эта работа требует размышлений, которые можно дополнить опросами нескольких знакомых, подходящих под описание потенциального клиента. В процессе разработки этого этапа следует помнить, что собеседника ни в коем случае нельзя засыпать вопросами – человек не должен ощущать себя так, будто его пытают на допросе. Общение должно проходить в мягкой форме. Весь диалог должен быть построен так, что инициатива остается в руках оператора. Это требует определенного мастерства, поэтому в колл-центрах сценарии продаж составляются опытными менеджерами. Так же следует помнить, что нельзя сказать, что какой-то товар или услугу продать при помощи услуг колл-центра нельзя. Все будет зависеть от вашего подхода.