Очень многие компании сталкиваются с тем, что со временем даже постоянные клиенты теряют к ним интерес. Это все происходит благодаря тому, что с каждым днем конкуренция растет все более интенсивно и уже давно недостаточно просто что-либо подарить клиенту, в ожидании, что взамен на это он навсегда останется лоялен к сервису компании. Заинтересованность клиентов очень хрупка и зависит от массы факторов, без учета которых постоянно удерживать ее на должном уровне просто не получится.
Как поддерживать заинтересованность клиентов на должном уровне
Конечно же, первое, что следует в данном случае предложить – это работать над заинтересованностью клиентов постоянно, так как намного легче ее поддерживать на определенном уровне, чем в спешке пытаться вернуть некогда былой интерес. Все это достаточно непросто, если сотрудники отдела маркетинга компании не располагают надлежащим опытом, но в то же время есть определенная система, которая считается в этом вопросе достаточно актуальной. Заключается она в хорошо продуманной и спланированной системе лояльности, которая включает три главных составляющих: – формирование привязанности клиентов к вашей организации; – работа над стимулированием дополнительных продаж; – выстраивание стабильного потока продаж. О том, что программа лояльности должна работать постоянно забывать не стоит, ведь маркетинговые исследования уже давно подтверждают одну и ту же тенденцию – компании, которые постоянно поддерживают уровень заинтересованности своим продуктом у клиентов, намного проще и легче переносят финансовые кризисы и любые внешние воздействия рынка им не так страшны, как компаниям, которые не занимаются планированием и реализацией своей программы лояльности, пуская все это на самотек. Но, как известно, такой подход еще никогда ничего хорошего не давал, поэтому даже если сегодня ваша компания супер-популярна и востребована, никогда не забывайте о том, что случись малейшее колебание на рынке в сторону конкурентов, и вы уже будете рады любым способам, чтобы вернуть еще актуальную на вчера заинтересованность клиентов. Очень важно не пускать все на самотек, а заниматься программой лояльности постоянно – предлагать, оспаривать, утверждать на планерках новые идеи и направления. Причем стоит привлекать для этого даже начинающих маркетологов и рекламистов, ведь любая новая и нестандартная идея может оказаться в этом направлении интересной и актуальной.
Опросы и персонализация
Итак, если вы столкнулись с тем, что уровень заинтересованности клиентов начал стремительно падать, вам следует тут же принимать соответствующие меры. Во-первых, стоит разобраться в причинах резкого снижения спроса, и если они достаточно неочевидны – стоит провести опрос. Для этого вы можете обратиться к специалистам опытного колл-центра, которые располагают необходимыми навыками по созданию нужных скриптов, с помощью которых операторы колл-центра смогут раздобыть для вас важнейшую информацию. В этот же ряд можно поставить и услугу «Тайный покупатель», с помощью которой сервис вашей компании будет проанализирован самым тщательным образом. Во-вторых, что бы вы не выяснили в результате анализа своего сервиса, сделайте его более гибким: например, сделайте именные скидочные карты. Ваш клиент должен почувствовать, насколько он для вас важен – это всегда располагает и побуждает возвращаться к сервису такой компании снова и снова.
Почему заинтересованность клиентов так важна
Крайне важно, чтобы клиент был заинтересован – лояльность к компании проявляется именно в этом, и если при случае ему захочется обсудить с друзьями тему покупок, он непременно вспомнит именно о вашей компании. Если ваш сервис будет столь эксклюзивен, что ничего подобного на рынке вы не встречали, ваш клиент обязательно сделает на этом акцент, что привлечет в вашу компанию новый приток клиентов. Нельзя недооценивать роль сарафанного радио, ведь люди очень часто обсуждают свои покупки, и еще чаще они говорят об эксклюзивности и оригинальности, о чем маркетологам компании никогда не стоит забывать. Таким образом, именная скидочная карта будет для вашего клиента очень приятным бонусом, а вам – гарантией отличной рекламы. Ведь заинтересованность клиентов – это некий негласный двусторонний договор, в процессе действия которого каждая из сторон получает то, что ей необходимо.