Как не стать проблемным клиентом для колл-центра?

Далеко не все наши коммуникации с различными компаниями проходят «безоблачно». Бывает, что в процессе сотрудничества то на одном, то на другом этапе возникают недопонимания или даже конфликты. Как же избежать подобного в работе с колл-центром? Возможно, этот материал позволит простроить ваше сотрудничество по услугам телемаркетинга более гармонично.

Проблемные Клиенты колл-центра  и как ними не статьО чем должны знать клиенты колл-центра

Бывает, что идея сотрудничества с колл-центром посетила вас мгновенно, и, еще не успев просчитать все наперед, вы уже набираете номер колл-центра и сообщаете, что желаете заказать одну из предложенных им услуг. В таком случае, не стоит забывать, что вы должны точно представлять, чего ожидаете от заказа услуги, а помочь понять вас наиболее точно поможет ТЗ или заполненный бриф, который большинство колл-центров считают обязательным условием для начала работы. В противном случае, клиенты колл-центра могут просто передумать уже в процессе реализации заказанной услуги, или же высказать претензии по окончанию работы колл-центра.  Все это не нужно ни вам, ни колл-центру, а потому – цели стоит определить заранее. Так, например, услуга лидогенерации принесет вам контакты потенциальных клиентов, но это не будет означать, что уже при первом звонке они будут готовы к покупке вашего продукта. Если у вас в компании нет квалифицированных менеджеров активных продаж, в таком случае вместе с данной услугой стоит заказать и активные продажи. Так, полученная база окупится на 100%.

Для клиентов, которые желают реализовать при помощи колл-центра так называемые «длинные продажи», которые включают более 2-3 звонков, важно понимать, что это может быть достаточно затратно, потому как потребует дополнительного обучения операторов. Если в вашей компании есть хорошие менеджеры по продажам, эту функцию лучше возложить на них. Если же такими специалистами вы не располагаете, учитывайте, что запуск длинных продаж в колл-центре нельзя растягивать по времени, так как в случае отсрочек обучение операторов придется проводить повторно, а это – дополнительные затраты. Клиенты колл-центра всегда должны помнить и о своих выгодах, и о комфортном взаимодействии с колл-центром и, если вы сотрудничаете с профессионалами своего дела – прислушивайтесь к ним. Большой опыт работы с заказчиками позволяет им оговаривать очень много нюансов заранее, что даст вам возможность избежать лишних затрат.

Если вы уже начали работу с колл-центром – интересуйтесь отчетностью. Не стоит отказываться от информации, потому как рано или поздно она может вам понадобиться. Экономьте время, договариваясь об отчетности заранее. Даже если в начале процесса для вас это может быть не так важно, все клиенты колл-центра должны понимать объем выполненных работ, чтобы иметь возможность воспользоваться этими данными при первой необходимости.

Очень распространенной ошибкой в сотрудничестве с колл-центрами бывает отсутствие одного уполномоченного сотрудника, который работает с колл-центром постоянно – он в курсе всех нюансов, располагает полномочиями в разрезе принятия управленческих решений. Это важно, чтобы с колл-центром общался один специалист от компании, в противном случае недоразумений вам не избежать. Все клиенты колл-центра должны обеспечивать оптимальные коммуникации и способствовать улучшению взаимопонимания, так же, как делают это со своей стороны все профессиональные колл-центры.

Если вы решили обратиться в профессиональный колл-центр, вам стоит обращать внимание на все предложения, которые поступают по поводу оптимизации и рациональных решений. Так, не стоит настаивать на разработке скрипта собственными силами – даже если менеджеры по продажам вашей компании профессионалы своего дела, они могут не знать специфики работы колл-центра изнутри. В опытных колл-центрах скрипты составляют разработчики, которые тестируют их, после чего совершенствуют, и только после этого передают оператору. На этом этапе его задача еще не выполнена – он должен обучить оператора работе с этим скриптом, а также сопровождать весь проект, так как несет за него определенную ответственность. Поэтому, прежде чем настаивать на собственном скрипте, вам стоит рассмотреть этот вид услуги на страницах колл-центра. Аутсорсинговые колл-центры, как и любые другие коммерческие организации, работают в том числе и для того, чтобы завоевать доверие постоянных клиентов. Поэтому, обращаясь в аутсорсинговый колл-центр с большим опытом работы и хорошей репутацией, стоит обращать внимание на их советы и рекомендации.