Если клиенты недовольны…

| 207 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Сегодня не составляет труда составить мнение о любой компании с помощью нескольких кликов мыши и пары телефонных звонков. Иногда, большего и не нужно – ваша позиция относительно данной организации уже сформирована. Если негативных отзывов на онлайн-площадках много, и вы видите, что с ними никто от компании не работает; если трубку менеджеры поднимают после пятого звонка или, и того лучше, – вы уже засыпаете, когда вам продолжают повторять: «Ваш звонок очень важен для нас… Оставайтесь, пожалуйста на линии…» —  в таком случае вопрос о том, почему клиенты недовольны и так понятен, и ответ на него вы, собственно, понимаете. Но что делать, когда на первый взгляд все замечательно – дозвониться в магазин легко и просто, отзывы чудесные – но, как только спрашиваешь у знакомых или на онлайн-площадках «Как вам этот сервис», слышишь столько негатива, что и представить себе сложно. Как же так, в чем причина?

Если клиенты недовольныПочему клиенты недовольны?

Это достаточно странно, но существует немало компаний, которые работают с покупателями довольно поверхностно – если что-то пошло не так, товар доставлен не такой, как клиент заказывал и так далее – такие моменты игнорируются. Существуют такие компании, как правило, недолго, но сам факт, что они еще какое-то время работают, удивляет… А что же делать компаниям, которые изо всех сил стараются угодить клиенту, но никак не могут добиться нужного результата? В таком случае необходимо понять, что же не так с вашим сервисом. Известны случаи, когда в разгар сезона по продаже продукта, линии колл-центров интернет-магазинов были просто перегружены и покупатели не могли дозвониться. В то же время, с онлайн-чатом на сайте тоже никто не работал по причине нехватки времени. В таком случае клиенты искали другой сервис, сотрудники которого реагировали более активно. Недовольные клиенты при этом вряд ли когда-нибудь возвращались к предыдущему сервису – их впечатление о работе этого магазина уже сложилось. В данной ситуации стоит задаться вопросом о том, почему компания не подготовилась к сезону более тщательно – не обеспечила свой колл-центр достаточным числом сотрудников, соответствующим оборудованием или же не заказала услугу резервного колл-центра, которая на сегодня довольно популярна. Возможно, руководство магазина не ожидало такого количества покупателей, которые «хлынули» в магазин после качественной рекламы, поэтому такие нюансы стоит тоже учитывать. Разворачивая масштабную рекламную кампанию, следует понимать, как работать с ее результатами.

В случае, когда вы уже подумали о массе причин, которые могли послужить отрицательной оценке потребителей, но не находите ни одной, стоит провести маркетинговое расследование касательно вашего сервиса. В колл-центре эта услуга называется «Тайный покупатель» — такая работа позволяет операторам провести тщательную ревизию вашей компании глазами потребителя. После этого, с полученными данными такого исследования, вам стоит поработать, в противном случае ваши деньги будут выброшены впустую.

Обратная связь

Многие предприниматели воспринимают критику негативно. Тяжело осознать, что продукт труда многих лет вызывает у потребителей плохие отклики. Так, негативные клиенты становятся гонцами, приносящие плохие вести. На самом деле, рассматривая все это под таким углом, владельцы бизнеса отсекают большие возможности по усовершенствованию своего сервиса. Вам позвонил клиент и он не доволен? Замечательно! Это хорошо, что он позвонил и сообщил вам об этом – теперь у вас есть информация и энергия на то, чтобы эту ситуацию исправить и сделать все от вас зависящее, чтобы они не повторилась вновь. Возможно, для этого вам понадобится разработать более удобный формат взаимодействия с клиентами, добавив возможности обращения в магазин по другим каналам, а возможно даже уволить нескольких сотрудников, которые не справлялись со своими должностями обязанностями. В таком случае вы должны быть благодарны негативным отзывам – они для вас ценная обратная связь.

Если клиенты не звонят сами, но вы замечаете спад покупательской активности и не видите для того объективных причин, современный колл-центр может провести для вашей компании специальный опрос по вашей клиентской базе, который выявит уровень заинтересованности и причины, по которым постоянные в прошлом покупатели прекратили обращаться в ваш магазин.