Работа с «проблемными» клиентами.

Это происходит постоянно! Неудовлетворенные продуктом или услугой клиенты выражают свое недовольство, оставляя жалобы на ваших сотрудников.

Если это происходит с вашей компанией, не огорчайтесь. Вы не первый сталкиваетесь с такой проблемой, главное сохранять спокойствие и иметь план действий на случай такой ситуации.

Если вы хотите преуспеть в любом бизнесе, тогда вам следует научиться справляться с недовольными и проблемными клиентами, которые не получили ожидаемый для себя уровень сервиса.

Перед тем, как вы приступите к улаживанию конфликта, важно четко понимать точки зрения обоих сторон. Обычно при общении с вами клиент выражает недовольство работой компании в целом, а не вами лично, старайтесь сохранить эту ситуацию и не переводить проблему на личности.

Вы также должны помнить, что клиент всегда прав. Вашей целью всегда, вне зависимости от ситуации, должна быть удовлетворенность клиента. Как вы этого добьетесь, зависит от ваших личных качеств и навыков межличностных отношений, однако приведенные ниже рекомендации также помогут вам в разработке собственной стратегии по улаживанию конфликтов с недовольными клиентами.

Никогда не спорьте с клиентом. Запомните, математическое правило «минус на минус дает плюс» здесь не работает. Вы должны посмотреть на конфликт с позитивной стороны, сохраняя полное спокойствие и конструктивность в суждениях. Только если вы будете считаться с мнением клиента и предлагать возможные пути решения проблемы, вы сможете уладить конфликт и превратить недовольного клиента в счастливого клиента.

Больше слушайте клиента, чем говорите. Запомните, у вас есть два уха и только один рот – так что удостоверьтесь, что вы больше слушаете, чем говорите. Если вы будете пытаться отвечать с позиции силы, ситуация очень быстрой выйдет из-под вашего контроля и вы потеряете всякие шансы позитивно разрешить ситуацию.

Покажите свою заботу. Как только недовольство немного уляжется и клиент возьмет небольшую паузу, у вас есть уникальный шанс показать ему свое сочувствие. Покажите клиенту, что вы поняли суть его проблемы и приложите все силы, чтобы разрешить этот вопрос в его пользу. Если вам это удастся, считайте половина дела еже сделано.

Будьте терпеливы. Хотя контролировать свои эмоции в ситуации с недовольным клиентом не всегда просто, вам следует всегда вести себя профессионально, дружелюбно.

Сохраняйте позитивный настрой. Даже в самой сложной ситуации постарайтесь преодолеть все негативные эмоции и сохранить позитивный настрой. Это поможет вам самим справиться со стрессом, вызванным негативным состоянием клиента. Контролируйте свои эмоции. Становиться агрессивным в сложной ситуации присуще человеческой натуре, но вы должны научиться контролировать свои эмоции, успокаивать самого себя, чтобы направлять свой гнев в решение проблемы, а не в сторону клиента.

Очень важно понимать психологию клиента, который выражает свое недовольство продуктом или услугой. Секрет успеха кроется в способности сохранять спокойствие. Покажите свое уважение к клиенту, терпеливо слушая его и далее выражая свою точку зрения. Всегда давайте понять клиенту, что вы можете сделать для решения его вопроса. Предлагайте позитивные решения и спрашивайте, удовлетворен ли клиент решением.