Определять типы клиентов – очень важная задача для каждого телефонного продажника. Здесь не стану рассказывать о методах классификации покупателей. И даже не изложу руководства по созданию портрета холодного клиента во время разговора. Все банально: расскажу о необходимости определения типа клиента. Кроме того, заденем главную проблему, которая мешает в составлении характеристик.
Для менеджера по телефонным продажам типы клиентов – эта полная характеристика покупателя. Все параметры: платежеспособность, доходы, отношение к деньгам, интересы, жизненные приоритеты, проблемы на данном этапе жизни. И это еще не весь список. Определить эти параметры можно и нужно за первую минуту разговора. Представляете, всего минута, и ваш оператор на коне!
Зачем знать типы клиентов (традиционные ответы от мистера Очевидность):
- Чтобы знать как подать товар или услугу. Да, продукт оператор предлагает один и тот же. Но рассматривать его можно из разных сторон. Какие преимущества товара вы выделите в этом телефонном разговоре? На каких выгодах акцентируете внимание именно этого клиента?
- Чтобы говорить правильно (эффективно). А говорить необходимо то, что хочет слышать клиент. В телефонном разговоре важно каждое слово.
- Чтобы влиять на решение клиента. Определите жизненные ценности, проанализируйте актуальные для покупателя вопросы в данный момент. И вы сможете манипулировать его решением.
Каждый разговор с отдельным клиентом должен быть индивидуальным и особенным. Если работать тупо по схеме, то покупатель просто не станет слушать такого менеджера. Существуя в нынешнем мире жесткой конкуренции, это просто непозволительно.
Поэтому с определением типа клиента оператор может достичь главного в телефонном разговоре:
- Найти индивидуальный подход к собеседнику. При этом важно правильно распределить роли. Оператор – руководитель разговора, он ведущий. Покупатель, вместе со всеми его интересами, проблемами и причудами должен быть ведомым.
- Представить выгоды от сотрудничества. Для каждого покупателя они разные.
- Вызвать потребность у клиента. Оператор называет проблему, накаливает ее и предлагает решение.
- Достичь заданного итога: продать, заключить сделку, назначить встречу и т.п.
Да, кстати, клиента не можно отнести категорически к одному типажу. Во первых, каждому покупателю свойственны несколько типов. И среди них – один доминирующий. Если оператор с легкостью разбирается в классификации типов клиентов, он сможет быстро определить даже самый смешанный вид.
А теперь внимание! Ответственный момент: мы назовем имя главного барьера в определении типа клиента. Это СКРИПТ. Если политикой компании предусмотрены строгие рамки сценария, то к добру это не приведет. Подумайте сами, как оператор может научиться определять типы клиентов, если он должен тупо следовать составленному скрипту. Силой мысли? Скриптам быть! Но только в качестве схемы, и то для новичка. Применять его необходимо с возможностью отклонений от плана.