В работе колл-центра существует масса непростых задач, одна из которых – работа с проблемными клиентами. Существует ли способ распознать таких заказчиков на ранних этапах общения? Возможно, одного универсального критерия нет, но в данной статье вы сможете ознакомится с рядом признаков, которые будут указывать на то, что на линии именно проблемный клиент.
Нередко бывают случаи, когда клиент требует сиюминутного запуска линии с номером 8-800. Они просят это сделать мгновенно, при том что обращаются с этим вопросом в пятницу вечером – за 10 минут до окончания рабочего дня. Известны случаи, когда при выполнении всех обязательств перед таким клиентом, последние недели работы колл-центра так и не оплачиваются. Все это можно просчитать наперед благодаря изначальной спонтанности такого заказчика, поэтому в работе с ним нужно быть очень внимательными. Проблемные клиенты нередко действуют хаотично. Длительный запуск проекта так же не сулит ничем хорошим. Например, если выбранная заказчиком услуга требует дополнительных скриптов и прочего, а он все никак не утвердит весь нужный материал – это тяжким бременем ложится на сотрудников по работе с заказчиками. Возможно, с учетом отсрочки на полгода, операторов придется обучать несколько раз, чтоб они не забыли с чем им придется иметь дело, а это – дополнительные издержки. Бывают ситуации, когда заказчики не интересуются отчетностью. Только спустя три месяца по закрытию проекта они начинают просить нужные цифры. При этом, постоянно корректируют форму, в которой хотят эти данные видеть. Такие проблемные клиенты встречаются нередко, поэтому форму и данные, которые должны присутствовать в отчетности, лучше оговаривать и утверждать заранее. Пара слов вместо ТЗ – еще одна известная проблема. Так, клиент может говорить: «Да что тут писать, и так ясно, что нужно…» При этом, если речь идет об услуге активных продаж, такой подход клиента не принесет ему ничего хорошего. Детальность и системность важны для грамотного выполнения задачи, а потому ТЗ или бриф просто необходимы. Если в колл-центр обратилась компания, в которой по задачам колл-центра общается то один то другой уполномоченный, которые при этом друг с другом не коммуницируют – ничем хорошим это закончиться не может. Постоянные разногласия и споры будут на протяжении всей работы, поэтому чтобы проблемным клиент не был, стоит заранее это обговорить. Общаться с колл-центром должен один сотрудник, который обладает для этого нужным количеством информации и наделен полномочиями по решению различных вопросов, которые могут возникнуть в ходе сотрудничества. Если клиент настаивает на своем скрипте, это иногда может обернуться проблемой. Все потому, что далеко не каждый заказчик располагает необходимым для того опытом и знаниями, а потому, реализуя на практике его скрипт, колл-центр может не добиться поставленной перед ним цели, что в итоге приведет к недовольству и спорам. Колл-центр должен всячески избегать такой ситуации, на начальном этапе сотрудничества, разъясняя почему такой подход – не самое рациональное решение. Работать с такими проблемными клиентами стоит с определенной осторожностью. Возможно, их удастся переубедить с помощью фактов и аргументов, но это будут уже частные случаи.