Каждый день в колл-центры обращаются представители различных направлений бизнеса с тем, чтобы реализовать с их помощью задачи по продажам. Для этого клиентам предлагается заполнить бриф, который позволит более точно понять задачу заказчика. Как правило, услуги по продажам заказываются в связке с лидогенерацией – услугой, в рамках которой клиент получает базу контактов потенциальных клиентов. При этом некоторые заказчики стремятся работать с ней самостоятельно, то есть силами штатных менеджеров по продаже. Иногда такое решение может стоить компании больших сумм недополученной прибыли, и на то есть вполне объективные причины. Заключаются они в специфическом опыте работы с такой базой, а также в определенном подходе в направлении активных продаж – одном из ведущих направлений деятельности современных колл-центров.
Что представляют собой активные продажи
В рамках работы колл-центра активные продажи представляют собой реализацию продукта компании-заказчика при помощи двух-трех звонков. Цикл закрытия таких сделок, как правило, составляет не более двух недель, что очень привлекательно для многих современных бизнесменов. Стоит отметить, что активные продажи актуальны для реализации так называемых «простых продуктов» – например, когда оператор предлагает абоненту доставку воды или подключение интернета. При этом использовать активные продажи для реализации технически сложных продуктов непрактично и нецелесообразно как с точки зрения более сложного цикла задач для достижения сделки, так и с точки зрения более длительного обучения операторов. Технически сложные продукты предполагают более тщательную подготовку с одной стороны, и более длительный срок принятия решения потенциальным клиентом – с другой. Поэтому для таких продуктов подход к продажам будет несколько отличаться.
Почему не стоит доверять активные продажи штатным специалистам компаний
Нередко в своей работе колл-центры сталкиваются с управленцами, которые полагают, что полученной базой потенциальных клиентов они смогут распорядиться наилучшим образом силами штатных специалистов компаний. Это нередко бывает ошибочным решением, так как менеджеры по продажам в очень многих фирмах привыкли работать со входящими обращениями и их опыт в общении с клиентами совсем другой. Так, когда клиент звонит сам, понятно, что его уровень заинтересованности значительно выше, нежели вариант, когда оператор набирает номер потенциального клиента и рассказывает ему о продукте компании. Кончено, это отражается и на ритме работы, и на количестве отказов, и на активной позиции специалиста по продажам… Если сотрудники отделов по продажам не имеют опыта активных продаж, стоит понимать и тот факт, что им понадобится повышение квалификации. Так, компания должна нанять тренера или же поручить эту миссию руководителю отдела. В противном случае, нужного эффекта от предоставленной колл-центром базы компании могут просто не получить. В этом часто заключается недопонимание: получив базу контактов, заказчики полагают, что уже после первого звонка потенциальному клиенту, можно ожидать его согласия на покупку. Это не так – иногда необходимо сделать два-три звонка, и только после этого получить результат. При этом важно обращать внимание на время – нельзя очень долго откладывать работу с полученной базой на потом, так как в скором времени она может просто потерять свою актуальность. Так же не стоит игнорировать и то время, которое озвучивали потенциальные покупатели – время следующего звонка. Если человек сообщит, что ему удобно, чтобы менеджер перезвонил на следующий день ровно в полдень – звонок должен быть сделан четко по графику. Все вышеперечисленные нюансы и правила используют в своей работе профессиональные колл-центры, при этом они так же располагают высококвалифицированными разработчиками скриптов, которые тестируют и работе с которыми обучают операторов. Это очень важно особенно для активных продаж, ведь наличие правильно составленного скрипта и подготовленных специалистов для работы с ним являются в этом направлении определяющими факторами успеха.
Некоторые нюансы эффективного сотрудничества с колл-центром
Нередко при обращении в колл-центр компании еще не совсем понимают, как должно выстраиваться сотрудничество с аутсорсинговым колл-центром – на что нужно обратить внимание при оформлении заказа, какие нюансы стоит обсудить на старте проекта и так далее. В связи с этим стоит обратить внимание на несколько универсальных правил, которые достаточно просты, но которые очень часто упускаются из виду. Первое из них заключается в отсутствии спешки – заказчик не должен торопить колл-центр с запуском, особенно тогда, когда задание еще не оформлено. Так же верно будет и то, что не стоит откладывать и запуск – если клиент заказал услугу лидогенерации, а тянет с активными продажами, то контакты могут просто потерять свою актуальность, при том, что обучать операторов продукту придется снова и снова. Помимо этого, стоит помнить об отчетности – она, как правило, у каждого колл-центра стандартная, но помнить о ней необходимо и не стоит отказываться от отчетов, так как очень скоро эти цифры действительно могут понадобиться компании. А возвращаться к этому позже – спустя месяцы, когда сотрудничество с колл-центром уже окончилось, будет уже затруднительно для обеих сторон. И последнее, но не меньшее по значимости правило, – с колл-центром должен общаться один представитель компании, который располагает всеми необходимыми для этого знаниями и полномочиями. В противном случае, информация будет либо теряться, либо искажаться, что будет неудобно для обеих сторон и может привести к большим трудностям во взаимопонимании. Это может поставить под сомнение длительные месяцы сотрудничества, поэтому игнорировать это правило не стоит.
