Волшебник онлайн, или Как показать клиенту, что вы всесильны?

| 181 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Не кладите трубку, ваш звонок очень важен для нас!

Когда человек звонит в колл-центр, как правило, он нуждается в информации по той или иной акции или услуге, хочет задать вопрос по обслуживанию или намерен предъявить претензии по какой-то причине. Главная задача оператора – сделать так, чтобы клиент остался удовлетворен его работой и получил то, что хотел: информацию, решение проблемы, достоверные ответы на вопросы. Но люди-то разные! К чему в общем смысле нужно стремиться оператору, чтобы настроение каждого его клиента после разговора улучшилось, и он мог уверенно заявить – да, мне помогли?

Станьте настоящим волшебником для тех, кто звонит вам. Чего ждет клиент, набирая номер вашего колл-центра? Помощи. А это означает, что вы должны так уметь решать его проблемы, так рассказывать о том, что его интересует, чтобы у человека возникло ощущение: вы читаете его мысли и еще до того, как он успел сформулировать вопрос, говорите о том, что он хотел от вас услышать. Конечно, перебарщивать не нужно: если клиенту покажется, что он разговаривает со спецслужбами, то «чтение мыслей» едва ли сыграет положительную роль в появлении доверия!

Как же создать у клиента ощущение, что он говорит с тем, кто способен решить его проблему как по мановению волшебной палочки? Для этого уделите внимание следующим особенностям:

• Интонации и манера ведения разговора. Даже не затрагивая такие моменты, как скорость речи, плавность и громкость, спросите себя: как вы разговариваете с человеком – как с клиентом, которому нужно что-то «впарить», «заговорить зубы» или от которого надо «отвязаться», или как с собеседником, чей вопрос хочется разрешить? При этом очень важна естественность: фальшивые нотки, будьте уверены, раскусит любой клиент и будет этим весьма разочарован. А к чему ведет разочарование клиента? Естественно, к его потере.

• Способ подачи информации. От общего к частному – этот принцип хорош, но еще более действенным представляется тезисное повествование. Отвечайте именно на те вопросы, которые вам задали, при этом стройте беседу так, чтобы она была диалогом, иначе у клиента сложится впечатление, что он участвует в допросе с пристрастием.

• Достоверность и своевременность сведений, предоставляемых клиенту. Если человек звонит вам с вопросом или претензией, то прежде всего он заинтересован в том, чтобы его проблема была решена максимально быстро. Если вы не располагаете информацией, которая нужна клиенту, выясните ее и обязательно перезвоните.

• Вежливость и участливость. Почему эти качества выделены в отдельный пункт? Очень просто – только подлинно вежливое отношение и участливость дают человеку понять, что решением его проблем занимается не бездушный робот, а человек, которому не все равно. Отстраненность – распространенное свойство среди многих операторов колл-центра, и при разговоре клиент чувствует, что Антарктида медленно вползает в его дом, настолько холодно-вежливо с ним общается представитель компании, которому он должен бы доверять… Но хотелось бы вам самому довериться Снежной королеве? Это вряд ли.

Все эти моменты сделают вас идеальным помощником для клиентов. Ваша работа принесет обоюдовыгодную пользу, а это самое главное!