Что такое чувство юмора и с чем его едят в колл-центрах?

| 161 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

— Девушка, садись, подвезу!
— Да некогда мне, идти надо.

© Евгений Петросян

Сотни звонков в день, общение с самыми разными личностями, стрессовые, затруднительные, курьезные, напряженные и прочие ситуации – всего этого с лихвой может хлебнуть каждый сотрудник телефонной службы, будь то продажи, прием заявок клиентов или общение с партнерами. Сталкиваясь с этим ежедневно, можно серьезно подорвать нервную систему: начинается все с нервного тика, а закончиться полным выгоранием и пропаданием хоть какого-то интереса к работе. Что нужно сделать… нет, не так. Что нужно делать, регулярно и постоянно, чтобы обязанности перестали восприниматься как каторга?

Лучше всего – и это не шутка – постоянно помнить о своем чувстве юмора и применять свои умения в работе. Когда помогает умение увидеть смешное в ситуации?

С одной стороны, чувство юмора позволяет легче преодолеть конфликтную ситуацию: если клиент нервничает и ведет себя неадекватно, внутреннее отношение к такому явлению с юмором – это все равно что альпеншток при подъеме на гору: незаменимая вещь, без которой сорваться – раз плюнуть! Ведь и в работе с конфликтным заказчиком или партнером очень важно не сорваться, в противном случае – прощай, непокоренная вершина, прощай, упущенный клиент. Речь, конечно, не идет о насмешках: требуется лишь внутренне отнестись к конфликту и напряженной ситуации с юмором, представив это как неурядицу, которую стоит решить  с еще большим профессионализмом, нежели обычный вопрос. Будьте уверены: клиент ощутит это по вашей манере разговора, и велик шанс, что он успокоится, а вы сможете сберечь драгоценные нервные клетки.

С другой стороны, чувство юмора может помочь и при обычном телефонном контакте. Разговаривая с клиентом в обычном тоне, вы только выиграете, если дадите ему возможность улыбнуться над легкой и уместной шуткой. Главные правила, которые стоит соблюдать при выборе таких шуток:

  • Юмор не должен быть направлен в сторону клиента: ему будет неприятно, если покажется, что вы насмехаетесь над ним.
  • Никаких плоских шуточек или «баянов»: далеко не каждый клиент – поклонник творчества Евгения Вагановича.
  • Шутка не должна «выпадать» из контекста диалога: резкая смена темы негативно скажется на впечатлении от компании в целом и вашей работы в частности.
  • Шутку, которую отпускает сам клиент, вполне можно поддержать: это не только показывает, что вы оценили чувство юмора собеседника (пусть даже оно и никакое!), но и дали понять, что именно беседуете с ним, а не просто слушаете (или делаете вид).

Конечно, клиенты попадаются разные: есть среди них такие, которые превыше всего ценят серьезное и строгое отношение к делу. Однако все-таки подавляющему большинству людей больше  нравится, когда с ними разговаривает живой человек, а не механизм, беседа с которым принесет не только решение проблемы или новую информацию, но и эстетическую пользу. «Даже если он [оператор] не сможет мне помочь, мне будет приятнее такой разговор, чем без юмора», – сообщили многие клиенты в ходе опроса, который был проведен специально для освещения этой темы. Стоит прислушаться к их мнению, не так ли? J