Как выстроить работу колл-центра для увеличения продаж

Очень часто владельцы бизнеса обращаются в колл-центры именно за тем, чтобы увеличить продажи. Колл-центры, со своей стороны, располагают оптимальными методами, позволяющими улучшить производительность труда операторов колл-центра таким образом, чтобы цели по увеличению количества продаж были достигнуты. Они включают как организационные, технические, так и психологические аспекты, которые в комплексе могут привести к тому самому результату, который ожидает клиент колл-центра, и даже больше – превысить все его ожидания. Как известно, опытные и популярные колл-центры, зачастую, могут похвастаться именно такими кейсами, и это их отделяет от компаний-новичков и не слишком высококвалифицированных специалистов на рынке телемаркетинговых услуг.

Как выстроить работу колл-центра для увеличения продажО роли грамотной организации колл-центра  в увеличении продаж

На сегодня существует большое число компаний, которые начинали старт с минимальным бюджетом и изначально не планировали завоевывать большие масштабы. Как правило, такой подход, является губительным для многих бизнес-проектов. Это объясняется тем, что уже на старте происходит постоянная экономия на технических ресурсах, программном обеспечении, не говоря уже об обучении персонала и постоянном повышении его квалификации. Таким образом, достаточно логично то, что уже в скором времени после старта, потенциал таких компаний не позволяет им идти в ногу со временем, так как ограниченность в ресурсах будет тормозить развитие такого колл-центра по всем направлениям. Все это будет отражаться, в том числе, и на справедливом уровне оплаты специалистов – долго работать в таком колл-центре высококвалифицированные операторы просто не станут. А операторы-новички, обеспечивать увеличение продаж могут не всегда.

Итак, для того, чтобы колл-центр располагал необходимым потенциалом для того, чтобы принести заказчику прибыль в рамках увеличения продаж, стоит задуматься о грамотной организации комфортного офиса и хороших условий труда. Специалисты, которые должны работать в таком контактном центре, должны заниматься своими непосредственными обязанностями, а  не отвлекаться на решение технических вопросов или походы в соседние магазины для того, чтобы перекусить в обеденный перерыв. Поэтому все в офисе должно к этому располагать: наличие кухни, санузла, а самое главное – правильно оснащенное и удобное рабочее место. Оно должно быть оборудовано всеми необходимыми для работы оператора элементами – начиная от качественной гарнитуры и заканчивая настроенным программным обеспечением. Оператору должно быть понятно и удобно работать с установленным ПО, чему так же должно быть уделено внимание. При этом не стоит экономить на данном вопросе – лучше пригласить для этих целей отдельного технического специалиста, чья работа в штате позволит располагать постоянным резервом для решения всех непредвиденных технических проблем.

Грамотная организация колл-центра – основа продуктивной работы. Игнорировать базовые моменты в этом вопросе будет губительно для всего бизнеса, а потому всем, кто только задумывается об открытии собственного колл-центра стоит обратить на это внимание. Увеличение продаж в качестве задачи заказчика телемаркетинговых услуг, требует  от исполнителей высокой степени концентрации на своей главной задаче, добиться которой можно только с помощью устранения всех отвлекающих факторов и удовлетворения всех необходимых требований по организации рабочего процесса.

Мотивация персонала

Итак, для того чтобы операторы были достаточно мотивированы, необходимо обращать внимание на цели, которые ими движут. Для многих актуальны будут именно деньги, но немало специалистов контактного центра жаждут именно продвижения по службе, именно поэтому, уже при приеме на работу, начинающим операторам нужно объяснять, какая именно карьерная лестница здесь предполагается. В результате увеличения продаж оператор должен рассчитывать не только на справедливую оплату своего труда, но и на то, что он сможет реализоваться в данном колл-центре как профессионал.

Что делать, если колл-центр запущен, а результата все еще нет?

Нередкими бывают случаи, когда колл-центр функционирует уже не первый год, тем не менее, значимых финансовых результатов это не приносит, не говоря уже об увеличении продаж для заказчика. В таком случае, появляется необходимость ответить на следующие вопросы:

  • какое число  звонков было сделано в колл-центр;
  • с каких номеров в колл-центр звонили клиенты;
  • сколько звонков пришло каждому из операторов;
  • спустя сколько гудков оператор снял трубку и начал разговор с клиентом;
  • сколько времени составляла средняя продолжительность звонков;
  • к какой конкретной категории относился звонок клиента;
  • каким товаром либо услугой заинтересовался потенциальный покупатель.

Такие ответы должны помочь вам обнаружить корень проблем – чем больше будет подобных вопросов, тем выше вероятность того, что вы сможете обнаружить мешающие вам обстоятельства и проблемы. Уже дальше вам будет проще с этим работать, поэтому сделать это нужно как можно скорее. Ведь увеличение продаж зависит непосредственно от эффективности работы колл-центра в целом.