Наверное, каждый успешный руководитель или предприниматель согласится с тем, что квалифицированная организация call центра, является наиболее важной стратегической задачей любой компании независимо от ее сферы деятельности. Ведь, по сути, данное подразделение – «территория» основных коммуникаций с потенциальными и реальными клиентами. Можно даже сказать о том, что успех работы компании напрямую зависит от правильной организации и работы данного центра. Кроме того эффективная и правильно организованная работа контакт-центра помогает увеличить лояльность клиентов, т.к. первоначальное мнение о компании складывается благодаря общению с оператором, которые, в свою очередь, отвечают за входящие вызовы, обзвон клиентской базы, реализацию телефонных продаж, а также обработку потребительской информации (рекомендации, вопросы, уточнения).
Грамотная организация call центра – это эффективное орудие, которое помогает увеличить продажи и повысить степень удовлетворенности клиентов качеством предоставленного сервиса. Тем не менее, сегодня не каждая компания обладает ресурсами для создания такого отдела. В данном случае следует обратиться к специалистам.
Организация call центра путем сотрудничества с консалтинговой компанией
Специалисты консалтинговой компании помогут разработать оптимальную стратегию и тактические мероприятия, направленные на организацию call центр, его успех и эффективность.
Благодаря работе компетентных консультантов компания сможет внедрить актуальные технологии и обучить персонал, для того чтобы повысить прибыльность отдела и его востребованность. Определение основных целей и функциональных обязанностей помогут руководству компании разработать комплексную модель для работы отдела.
Организация call центра своими руками
Для того чтобы организованная работа контакт-центра принесла запланированную выгоду, следует четко продумать стратегию поведения компании, все необходимые затраты, оценить возможность ресурсов и конечную результативность. В целом можно говорить о том, что этот процесс можно разделить на несколько этапов:
- Создание бизнес-плана.
- Закупка необходимого оборудования, предварительно изучив характеристики моделей передовых производителей.
- Создание АТС.
- Обучение и подготовка персонала.
- Распределение должностных обязанностей.