Для чего нужна запись разговора?

| 310 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 4 из 5)

Для работы любого колл-центра запись разговора уже давно не является чем-то необычным. Это важно для оценки работы операторского состава, для фиксирования обратной связи от клиентов, а также для других целей, которые на первый взгляд не являются настолько очевидными.

Чем на деле может помочь запись разговора

Для чего нужна запись разговора?На западе известны случаи, когда пожилые люди, страдающие деменцией, заказывали такси и уезжали в неизвестном направлении, после чего их родственники долго не могли их найти. В таких случаях запись разговора помогала обнаружить «следы» пропавших дедушек и бабушек, что, согласитесь, достаточно веская причина для такого рода отчетности. Таким же образом решается масса нестандартных ситуаций по поиску, выяснению нюансов того или иного события в жизни самых разных людей, которые пользуются огромным числом различных сервисов.

Запись разговора пригодится для выяснения, насколько сервис того или иного интернет-магазина является качественным. Таким образом, прослушав несколько разговоров с покупателями, можно оценить достаточно ли компетентен оператор или же ему стоит сделать некоторые замечания, отправить на обучающий тренинг или даже уволить. Все это, казалось бы, очевидные истины, но далеко не в каждом интернет-магазине звонки проверяются. Зачастую, дело до прослушивания разговора доходит уже тогда, когда возникла какая-то негативная ситуация – клиент жалуется и разбрасывает свой негатив в виде колких комментариев на различных онлайн-площадках.

В разрезе начисления различного рода бонусов и поощрения операторов, а также для выявления наиболее успешных «ходов» в процессе общения с клиентом, запись разговора послужит наиболее точной иллюстрацией того критерия, к которому нужно стремиться.

Вы можете использовать запись разговора в рекламных целях: например, если ваш колл-центр требует эффективной и броской рекламы, стоит опубликовать на страницах вашего сайта самые успешные телефонные разговоры. Для этого следует предупредить операторов, чтобы они обязательно сообщали вам о самых ярких моментах в общении и тех разговорах, в ходе которых результат был достигнут быстро или с помощью какого-либо незаурядного метода.

Обучайте операторов

Даже если в колл-центр вы принимаете специалистов без опыта, вы безусловно занимаетесь их обучением и контролируете их первые звонки. Так, вы делаете замечания, если что-то пошло не так, или же наоборот – акцентируете внимание оператора на его правильных действиях. Используйте этот период для того, чтобы настроить операторов на эффективную работу. Запись разговоров может послужить здесь весомым фактором, главное – вам необходимо сделать акцент на том, что записываются разговоры как раз для того, чтобы оператору помочь и уж точно не наоборот. Оператору следует привыкнуть к тому, что разговор будет записан и никакого напряжения это вызывать не должно.

В опытных колл-центрах запись разговоров ведется постоянно – этот процесс автоматизирован и не представляет для сотрудников никакой сложности. Каждый оператор нацелен на результат и делает свою работу согласно полученным вводным данным, не отвлекаясь на внешние факторы. Большую роль в этом играет и психологическая подготовка – каждый оператор должен понимать, что в свое время такой разговор может помочь в выяснении спорных ситуаций: например, если продажа не удалась по причине того, что клиент не захотел слушать, был груб или бросил трубку по своим личным причинам и вины оператора в этом нет. Помимо этого, клиенты колл-центра, при необходимости, могут прослушивать разговоры, которые были совершены от имени их компаний, что является немаловажным аспектом в формировании открытых и доверительных отношений с заказчиком.