Для работы любого колл-центра запись разговора уже давно не является чем-то необычным. Это важно для оценки работы операторского состава, для фиксирования обратной связи от клиентов, а также для других целей, которые на первый взгляд не являются настолько очевидными.
Чем на деле может помочь запись разговора
На западе известны случаи, когда пожилые люди, страдающие деменцией, заказывали такси и уезжали в неизвестном направлении, после чего их родственники долго не могли их найти. В таких случаях запись разговора помогала обнаружить «следы» пропавших дедушек и бабушек, что, согласитесь, достаточно веская причина для такого рода отчетности. Таким же образом решается масса нестандартных ситуаций по поиску, выяснению нюансов того или иного события в жизни самых разных людей, которые пользуются огромным числом различных сервисов. Запись разговора пригодится для выяснения, насколько сервис того или иного интернет-магазина является качественным. Таким образом, прослушав несколько разговоров с покупателями, можно оценить достаточно ли компетентен оператор или же ему стоит сделать некоторые замечания, отправить на обучающий тренинг или даже уволить. Все это, казалось бы, очевидные истины, но далеко не в каждом интернет-магазине звонки проверяются. Зачастую, дело до прослушивания разговора доходит уже тогда, когда возникла какая-то негативная ситуация – клиент жалуется и разбрасывает свой негатив в виде колких комментариев на различных онлайн-площадках. В разрезе начисления различного рода бонусов и поощрения операторов, а также для выявления наиболее успешных «ходов» в процессе общения с клиентом, запись разговора послужит наиболее точной иллюстрацией того критерия, к которому нужно стремиться. Вы можете использовать запись разговора в рекламных целях: например, если ваш колл-центр требует эффективной и броской рекламы, стоит опубликовать на страницах вашего сайта самые успешные телефонные разговоры. Для этого следует предупредить операторов, чтобы они обязательно сообщали вам о самых ярких моментах в общении и тех разговорах, в ходе которых результат был достигнут быстро или с помощью какого-либо незаурядного метода.
Обучайте операторов
Даже если в колл-центр вы принимаете специалистов без опыта, вы безусловно занимаетесь их обучением и контролируете их первые звонки. Так, вы делаете замечания, если что-то пошло не так, или же наоборот – акцентируете внимание оператора на его правильных действиях. Используйте этот период для того, чтобы настроить операторов на эффективную работу. Запись разговоров может послужить здесь весомым фактором, главное – вам необходимо сделать акцент на том, что записываются разговоры как раз для того, чтобы оператору помочь и уж точно не наоборот. Оператору следует привыкнуть к тому, что разговор будет записан и никакого напряжения это вызывать не должно. В опытных колл-центрах запись разговоров ведется постоянно – этот процесс автоматизирован и не представляет для сотрудников никакой сложности. Каждый оператор нацелен на результат и делает свою работу согласно полученным вводным данным, не отвлекаясь на внешние факторы. Большую роль в этом играет и психологическая подготовка – каждый оператор должен понимать, что в свое время такой разговор может помочь в выяснении спорных ситуаций: например, если продажа не удалась по причине того, что клиент не захотел слушать, был груб или бросил трубку по своим личным причинам и вины оператора в этом нет. Помимо этого, клиенты колл-центра, при необходимости, могут прослушивать разговоры, которые были совершены от имени их компаний, что является немаловажным аспектом в формировании открытых и доверительных отношений с заказчиком.