Работа операторов: Как улучшить качество работы

| 824 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Работа операторов — специалистов и ее эффективность зависит от множества различных факторов. Руководители колл-центров имеют все полномочия для того, чтобы качественно повлиять на работу операторов – мотивировать на карьерный рост, вдохновить на более высокие показатели эффективности та далее. Немаловажную роль в этом играет целеустремленность и желание работать самого сотрудника – без этого никакая мотивация и улучшение условий труда ни к каким положительным результатам не приведут и это, надо заметить, весьма немаловажный факт. В данном материале будем исходить из того, что специалист колл-центра желает работать и развиваться в выбранной им профессии. Только с этим минимально необходимым вводным условием работу оператора можно усовершенствовать. А помогут в этом несколько различных мотивационных факторов, которые лучше всего применять в комплексе.

Как оплачивается работа операторов

Работа операторов: Как улучшить качество работыВо времена наших бабушек и дедушек заработная плата далеко не всегда была решающим фактором для повышения эффективности работы сотрудника. На фоне изобилия всевозможных лозунгов и жажды увеличить показатели эффективности работы организации в целом, личные интересы специалистов, зачастую, не брались во внимание. Более того, об этом даже не принято было говорить. В основном, говорили об успеваемости в принципе, о результатах работы в рамках общих достижений. В конце года или к празднику сотрудники поощрялись грамотами и медалями, что являлось отличительным критерием специалиста самого высокого уровня. Все это мотивировало гордиться своим местом работы и на работу многие ходили как на праздник. С общими изменениями, которые не смогли не затронуть экономическую систему, число компаний стремительно увеличилось, и большую часть из них представил сектор частного бизнеса. На первое место вышло желание увеличить свои доходы – как для собственников организаций, так и для сотрудников. В какой-то период времени для многих размер заработной платы вышел на первое место среди всех возможных стимулов. Все это привело к тому, что привычка зарабатывать является сегодня вполне нормальной потребностью каждого взрослого человека. Все логично, ведь как бы мы не гордились местом своей работы, всем нам нужно оплачивать коммунальные счета, лекарства и более того – покупать массу ненужных нам вещей, чему способствует нескончаемый поток рекламы в интернете и на ТВ. Таким образом, у современного человека появляется все больше желаний приобрести ту или иную вещь, отправиться в путешествие и так далее. Зачастую, нам хочется больше, и многие из нас заинтересованы в том, чтобы работать лучше, если знают, что их труд будет соответствующим образом вознагражден. Работа оператора колл-центра в данном случае не отличается базовыми мотивирующими стимулами, а это означает, что руководители колл-центра могут благодаря этому влиять на качество работы своих подчиненных. При этом речь не идет о постоянном повышении зарплаты – это не только экономически нецелесообразно, но и не окажет нужного мотивирующего эффекта в принципе. Каждый сотрудник должен понимать, как его труд оплачивается и от чего зависит увеличение его заработка в конкретной компании. Например, оплата за сверхурочные или праздничные дни может быть выше – так сотрудник будет даже рад поработать в праздник, если никаких планов у него при этом нет. Эксперты в области мотивации персонала сходятся на том, что система оплаты должна быть прозрачной – особенно в колл-центре, специалист должен понимать каким образом формируется его заработная плата. Это избавит рабочий процесс от излишней напряженности в вопросах начисления ежемесячной суммы, а также позволит операторам четко понимать тот результат, которого они могут достигнуть, что будет располагать к более эффективной работе каждый будний день.

Общие условия труда

На собеседованиях кандидатам на должность нередко раздают специальные тесты, среди которых есть и такой, где им нужно отметить самые значимые факторы: например, дружный коллектив, возможность принимать решения самостоятельно и так далее. Есть среди них и такой пункт, как «комфортные условия труда». Ему, зачастую, уделяется наименьшее значение – при желании поскорее устроиться на работу, многие из нас говорят, что это условие наименее важно и что вообще об этом не задумывались. Тут же, к примеру, сотрудник выходит на работу зимой, а в помещении нет и двенадцати градусов… Вновь прибывшему специалисту приходится сидеть в трех свитерах, постоянно пить чай и при этом все равно мерзнуть… Будет ли эффективной работа оператора колл-центра в таких условиях? Будем реалистами: улыбаться и быть доброжелательным и, тем более целеустремленным, при общении с клиентами для постоянно мерзнущего сотрудника будет проблематично. Нередко при этом на таком месте работы подчиненным сообщается, что они могут не переживать – если заболеют, пожалуйста, можно взять больничный. Только вот оплачивается он далеко не в каждой компании, а даже если и так, то слишком частые больничные вызовут негатив у коллег, условия которых ничем не отличаются. При этом им, вероятно, придется подменять отсутствующих коллег, что в долгосрочной перспективе и вовсе сведет на «нет» корпоративный дух, каким бы сильным он не был до этого.  Стоит ли и говорить о том, что постоянный насморк и кашель не являются друзьями специалиста, работа которого заключается как раз в том, чтобы с помощью своего голоса приятно радовать или решать вопросы обратившихся в компанию клиентов. Голос и настроение оператора колл-центра – его главные инструменты, и не стоит думать, что едва терпимые условия труда не смогут сломать даже самый сильный энтузиазм целеустремленного сотрудника. При этом, не менее важными являются санитарные условия, наличие санузла и всех необходимых условий, которые представляют собой минимально допустимые для любой работы. Каждому человеку нужны нормальные условия для личной гигиены, а также кухня с минимальным набором техники и посуды для обеденных перерывов. Все это важно, так как обедать за своим рабочим местом не только ни гигиенично – подобный подход будет только разлагать атмосферу в коллективе, нарушая стабильность всего рабочего процесса. В этом плане запросы минимальных требований для нормальной работа оператора колл-центра ничем не отличаются от минимальных условий любого офисного сотрудника.

Рабочее место оператора должно располагать к эффективной работе

Рабочий стол оператора уже давно не просто физический стол со стоящим на нем телефонным аппаратом – это самой собой, разумеется. Но поимо того, что оператор колл-центра должен работать с оснащенной всем необходимым программным обеспечением системой, важно, чтобы все в его компьютере было настроено таким образом, чтобы оператор не тратил время на постоянное переключение между программами. Все должно быть настроено так, чтобы система работала без сбоев, чтобы она интегрировалась с вашей CRM-системой и так далее. Не стоит требовать от оператора больших познаний по части установки программного обеспечения – все-таки, суть работы оператора колл-центра заключается не в этом. И чем больше вы будете способствовать тому, чтобы специалист занимался своими прямыми обязанностями, тем на более высокую эффективность в его работе вы сможете рассчитывать.

Профессионалами не рождаются

Многим работодателям хотелось бы, чтобы в их компанию приходили уже профессионально подкованные специалисты с немалым опытом работы, а иногда и с собственной клиентской базой. На первый взгляд это кажется странным, но для менеджеров по продажам, к примеру, это является достаточно нормальным требованием среди многих компаний. Не стоит думать, что в ожидании найти специалиста для работы в колл-центра такой подход будет верным. Скорее всего наоборот. При приеме на работу сотрудника без опыта, опытный колл-центр делает ставку как раз на то, что сможет обучить специалиста под работу в определенных условиях и по определенным правилам. Таких сотрудников не нужно переучивать, не нужно объяснять почему здесь правила отличаются от тех, по которым он работал ранее. Такой подход в плане обучения более приемлем, и положительно влияет на эффективность работы оператора в целом.  Вместе с тем, процесс обучения, как считают психологи, сближает. И, по факту, это действительно так – всему процессу обучения сопутствует некая «примерка» новых ролей, которая невозможна без игривости, а иногда и веселости. Качественный процесс обучения не должен напрягать, напротив – в этом процессе человек должен балансировать на грани интереса и расслабления, все должно проходить легко, но без потери фокусировки на главных целях. Именно поэтому в опытных колл-центрах обучением сотрудников занимаются грамотные специалисты, которые знают все «подводные» нюансы и тонкости в эффективной подаче материала и практике. Для постоянного повышения квалификации проводятся обучающие семинары и тренинги, которые носят системный характер. Без таких обучающих программ, повышать эффективность работы оператора будет крайне затруднительно. Руководителю придется общаться с каждым сотрудником индивидуально, искать и раздавать методички и другие обучающие материалы, оплачивать специализированные тренинги, которые организуют сторонние компании и так далее. Безусловно, индивидуальное общение с руководителем должно присутствовать, но без наличия таких тренингов, уделять время каждому оператору в первые месяцы его работы нужно будет постоянно.

Возможность карьерного роста

Как известно, многие целеустремленные сотрудники желают выделиться в процессе работы. Все это благодаря тому, что заинтересованный человек желает профессионально развиваться, достигать большего и ощущать, как меняются результаты его трудовой деятельности. В процессе работы, это будет возможно благодаря условиям, которые будут созданы для работы операторов руководством колл-центра. Как правило, в колл-центрах, как и в любых других организациях, предполагается возможность карьерного роста. Соискателей принимают без опыта, но благодаря грамотной системе обучения с одной стороны и целеустремленности сотрудника с другой, оператор должен иметь возможность добиться в существующей иерархии более высокой позиции.

Награды и прочие стимулы

Как известно, по мнению экспертов, размер заработной платы далеко не всегда является решающим мотивирующим фактором для работы в той или иной компании. В современном обществе большую роль играет корпоративная культура и наличие нематериальных стимулов. Для сотрудников важны особенности трудового процесса, а потому руководителям следует задумываться над тем, какие стимулы и нематериальные награды являются желанными для операторов. Если у вас нет идей, что бы могло послужить наградой в каком-то конкретном случае – вы можете спросить об этом операторов. Лучшую идею вы так же можете поощрить, главное здесь – награда не должна нести в себе материальную ценность. В данном случае на первое место выходят совершенно иные стимулы, которые в большей степени завязаны на эмоции. С помощью такого подхода вы сможете вдохновить ваших сотрудников на новые трудовые подвиги, способствуя более эффективной работе операторов в целом.