Холодные звонки – это очень эффективное мероприятие, способствующее расширению клиентской базы и, как следствие, росту продаж. Для повышения результативности этого мероприятия необходимо использовать схемы холодных звонков. Схемы холодных звонков в идеальной ситуации состоят из шести логических этапов:
Знакомство;
Овладение вниманием клиента;
Выявление потребностей;
Презентация;
Борьба с возражениями;
Заключение сделки.
Важность схемы холодных звонков
Схема холодного звонка – это карта разговора. Новичку без нее не обойтись. Для него это опора, добавляющая уверенности. Сценарий беседы позволяет неопытному менеджеру лучше ориентироваться. Но это не значит, что схема нужна только новоиспеченным сотрудникам. Ее должен использовать даже самый опытный менеджер. Конечно, он уже изучил схему холодного звонка, пропустил ее через себя. Тогда следующий этап – усовершенствовать скрипт холодного звонка, подстроить его под себя и под конкретную ситуацию. Ведь главное, чтобы наработанный сценарий помогал оператору любую ситуацию поворачивать в нужное русло. И в результате привести к сделке. Поэтому важно просчитать все ситуации и варианты их решения. Эту информацию менеджер должен добавлять к своей индивидуальной схеме. Отработав каждый момент, оператор с легкостью достигает положительного результата. Используя схемы холодных звонков, вы лучше ориентируетесь в ситуации и наперед знаете, что ответить собеседника. И помните, что у клиента этого сценария нет!
5 этапов схемы холодных звонков:
Знакомство.
На этом этапе оператор представляется и называет компанию. При этом мало указать лишь название компании. Зачастую из названия собеседник ничего не поймет. Поэтому, стоит уточнить чем именно занимается ваша компания. Вложите эту информацию в одно краткое предложение.
Овладение вниманием клиента.
Этот шаг важен для того, чтобы собеседник слушал и слышал. Многие умудряются к разным способам привлечения внимания клиента. К примеру, начинают разговор с ярких фраз. Или добавляют интригу. Не лучший вариант начала разговора. Подобные приемы вызывают недоверие собеседника. Что усложняет разговор и работу оператора. На самом деле, все элементарно. Просто спросите у собеседника его имя. Очень важно – называть клиента по имени! Это – то самое волшебное слово-ключ. Когда собеседник называет вам свое имя – это привязывает его к разговору. Всех нас с детства называют по имени. И мы отзываемся, наше внимание обостряется. Чаще упоминайте имя клиента во время всего разговора. Это позволит овладеть его вниманием.
Выявление потребностей.
Очень важный этап в схеме холодных звонков. В этой части разговора лучше не переходить к презентации продукта. Не стоит рассказывать о преимуществах товара и компании. Необходимо задать всего несколько наводящих вопросов. При этом будьте очень внимательны к ответам собеседника. И вам удастся распознать немало подсказок. Узнайте, нуждается ли клиент в подобном товаре или услуге. Может он уже имеет опыт пользования. Но задавайте вопросы правильно. Потому, как ответ таков, каков вопрос. Не будьте навязчивы. Это должна быть форма непринужденного разговора. Ответы клиента определяют, каким дальше будет разговор. Оператору будет намного легче ориентироваться в беседе, правильно расставлять акценты. На этом этапе сложнее всего действовать новичкам: здесь важна уверенность, естественность и непринужденность. Поэтому его стоит хорошенько отработать.
Презентация товара.
Добравшись до этого шага, можно порадоваться: большинство пути уже пройдено. Но расслабляться не стоит. Дальше по схеме холодного звонка менеджер должен проявить себя как высококвалифицированный специалист, и даже психолог. Ведь, в идеале, продукт необходимо представить, отталкиваясь от потребностей клиента. Для каждого человека важны отдельные свойства товара или услуги. Опытному менеджеру ничего не стоит проанализировать собеседника по тону, эмоциям, поведению, манере речи. В результате получается полноценный психологический портрет. Поэтому специалист в сфере телемаркетинга – это прежде всего хороший психолог. Неопытному оператору можно посоветовать обзавестись несколькими скриптами продаж. Это должны быть отдельные шаблоны, адаптированы под каждый типаж. Предварительно стоит пройтись по этих сценариях и хорошенько отработать их. В презентации по схеме холодного звонка вы должны не просто расхвалить товар, а захватить несколько важных аспектов:
Объяснить причину звонка
Кратко и четко аргументировать преимущества товара
Вызвать потребность
Причина звонка Все хотят улучшить, то что имеют. Или получить то, что уже улучшило жизнь многим людям. Укажите причины, по которым именно этот клиент должен приобрести именно этот товар именно в этой компании. Преимущества товара На этом этапе нужно акцентировать на выгодах для клиента, которые он получает в результате сделки. При этом нужно мыслить, как клиент, смотреть глазами клиента. И презентовать товар тоже через призму его взгляда. Вызвать потребность Добравшись до этого момента по схеме холодного звонка, вы наверняка уже знаете что-то о своем собеседнике. Мотивация может зависеть от потребностей, проблем. Их необходимо выявить до этого момента. Что важно для этого клиента: выгода, комфорт, гарантии, престиж? Расставьте правильные акценты. Отклоняйтесь от стандартного скрипта, найдите индивидуальный подход. Часто в этом может хорошую роль сыграть срочность. Вы предоставляете очень классный шанс, но только сейчас. Ограничьте клиента во времени, особенно если он уже загорелся желанием.
Борьба с возражениями.
С ними сталкивался каждый, кто имеет отношение к активным продажам. Их боятся многие менеджеры, многие сделки проваливаются именно на этом этапе схемы холодных звонков. Секрет преодолеть возражения – не бороться с ними! Ни в коем случае нельзя разговор превращать в спор. Не нужно перечить и навязывать свое мнение. Даже если оно самое объективное и правильное. Никто не любит, когда его учат. Скорее, клиент воспримет это агрессивно. Реагируйте на возражение, как на обычный ответ. Зачастую, в нем скрывается весь подтекст: страхи и опасения собеседника. Как же реагировать?
Согласитесь с клиентом. Он ведь умный, все знает, безусловно, он прав.
Определите реальную причину негативного ответа.
Осветите выгоды.
Не концентрируйте внимание на негативном ответе. Плавно перефокусируйтесь на потребность и выгоду клиента.
Заключение сделки.
Последний шаг в схеме холодных звонков. На этом этапе оператор должен задать утверждающий вопрос. При чем, вопрос этот должен быть правильно сформулирован, чтобы получить желаемый ответ. Продумайте заранее варианты утвердительного вопроса. Испытайте их на практике. Внесите коррективы, при необходимости. Помните, после этого вопроса должно последовать заключение сделки. Частой ошибкой менеджера является то, что он показывает очень сильную заинтересованность в продаже. В результате получается очень навязчивая презентация, пережим клиента. Тогда последний срывается. Представляя товар, дайте понять собеседнику, что это, в первую очередь нужно ему. А вы просто предоставляете уникальный шанс. Предоставьте ему право выбора. Но выбирать нужно не между тем, покупать или нет. А между временными рамками (сейчас или через час) или в ценовой политике (самая доступная цена или что-нибудь подороже). Чтобы увеличить количество продаж, пробуйте разные схемы холодных звонков, вносите коррективы, оттачивайте их.
Схемы холодных звонков в идеальной ситуации состоят из шести логических этапов: 