Наверняка, каждый из нас, хоть раз задумывался, из чего складывается стоимость той или иной услуги или товара, тем более, если она раз в 5 превышает прожиточный минимум. Чем дороже услуга, тем больше мы времени тратим на ее изучение. Здесь идут в ход все способы: мы читаем отзывы, советуемся с друзьями, анализируем конкурентов, переписываемся на форумах и т.д. Те, кто так поступают, очень правильно делают. Это нормально, что мы хотим знать, за что именно мы платим, особенно если это услуги колл-центра, которые имеют много составляющих. Так давайте же подробнее разберем компоненты услуг, и ответим на вопрос, сколько стоят услуги колл-центра?
Любая услуга колл-центра, состоит из типового набора компонентов и делится на определенные этапы.
Первый этап это сбор информации с заказчика, т.е обсуждение целей сотрудничества, временных рамок, направления работы. Это очень важный этап, на котором от заказчика требуется максимальное вовлечение в процесс, в результате такого «тесного» взаимодействия, колл-центру удается получить максимум информации и грамотно подойти к следующему процессу.
Этап второй подготовка проекта. Вся информация полученная менеджером от заказчика, передается в отдел координации и распределяется между сотрудниками. На данном этапе, можно рассмотреть некоторые конкретные компоненты услуг:
Средняя цена за проект у колл-центра в Санкт-Петербурге, варьируется от 60 до 100 т.р. Повторяемся, составляющие проекта у каждого колл-центра одинаковые, главный вопрос заключается в том, какие именно специалисты будут участвовать в подготовке и реализации проекта. В одном колл-центре за 70 т.р, вы получите ужасно составленный скрипт от менеджера Васи, а в другом за те же деньги, от сценариста, который на этом деле «собаку съел». Оператором может быть Люда из Крыжопинска, с 8 классами школы, или оператор, прошедший курс треннингов и написавший кучу тестов, и только потом допущенный до звонков. Не сотрудничайте с колл-центрами, которые «мямлят», и не могут развернуто и оперативно, ответить на вопросы о структуре своей работы и о своих сотрудниках. Помните, «набить» себе цену может каждый, а вот отвечать за свои слова единицы.
После согласования всех моментов, наступает третий этап – этап реализации.
Когда все моменты согласованы: база собрана, скрипт написан, операторы обучены, заказчик может вздохнуть с облегчением, колл-центр, наконец-то, приступает к звонкам. На этом моменте, заказчику важно получить первые результаты работы, и послушать, как оператор разговаривает с реальными людьми. Как правило, если результат его устраивает, то тут уже с облегчением вздыхает колл-центр, и заказчик терпеливо ждет завершения проекта.
Как итог, цена проекта будет варьироваться от многих показателей, и будет разной для каждой услуги колл-центра. Продажи не являются ключевым моментов в работе оператора. Колл-центр подготавливает клиента к продаже, а «дожимает» клиента, уже менеджер компании-заказчика. Но как факт, в результативном исходе заинтересованы обе стороны.
Если у вас возникла необходимость в услугах колл-центра, будьте внимательны и с настороженностью относитесь к тем из них, которые предлагают фиксированные цены на все подряд, это значит лишь одно, что они абсолютно, не заинтересованы в успехе проекта, и не проявляют «гибкости» в работе с заказчиком. Выбирайте индивидуальный подход к своим клиентам, а не пакеты услуг «все включено», в которые, как правило, включено все то, что вам совсем не нужно.