Наверняка, каждый из нас, хоть раз задумывался, из чего складывается стоимость той или иной услуги или товара, тем более, если она раз в 5 превышает прожиточный минимум. Чем дороже услуга, тем больше мы времени тратим на ее изучение. Здесь идут в ход все способы: мы читаем отзывы, советуемся с друзьями, анализируем конкурентов, переписываемся на форумах и т.д. Те, кто так поступают, очень правильно делают. Это нормально, что мы хотим знать, за что именно мы платим, особенно если это услуги колл-центра, которые имеют много составляющих. Так давайте же подробнее разберем компоненты услуг, и ответим на вопрос, сколько стоят услуги колл-центра?
«Ингредиенты услуг колл-центра и с чем их едят»
Любая услуга колл-центра, состоит из типового набора компонентов и делится на определенные этапы.
Первый этап это сбор информации с заказчика, т.е обсуждение целей сотрудничества, временных рамок, направления работы. Это очень важный этап, на котором от заказчика требуется максимальное вовлечение в процесс, в результате такого «тесного» взаимодействия, колл-центру удается получить максимум информации и грамотно подойти к следующему процессу.
Этап второй подготовка проекта. Вся информация полученная менеджером от заказчика, передается в отдел координации и распределяется между сотрудниками. На данном этапе, можно рассмотреть некоторые конкретные компоненты услуг:
- Формирование базы – тут есть два варианта развития событий, либо база предоставляется заказчиком, либо заказчик дает критерии своей ЦА и базисты начинают поиск людей, по заданным параметрам. Цена напрямую зависит от того что вы продаете и кому оно вообще нужно, и от того насколько узкая у вас ниша товаров или услуг. Например, база любителей напитка Mountain Dew или поклонников творчества Ольги Бузовой будет ооочень дорого стоить.
- Подготовка скрипта – тут начинается игра «Что? Где? Когда?». Против колл-центра играет заказчик, которому уже наскучил этот колл-центр со своими бесконечными вопросами. Но, поверьте, он делает это не ради удовольствия, а для того, что бы максимально вникнуть в свойства услуги и максимально выгодно представить их потенциальному клиенту. Скорее всего, заказчик уже пробовал продавать сам, и сталкивался с определенными возражениями, наличие которых, только на руку колл-центру. Невозможно заказать услуги колл-центра по привлечению клиентов без понимания, кто они такие, и где они, эти клиенты сидят. Как создатель своего продукта, только заказчик может знать, как выгодно показать клиенту, какие у его творения сильные и слабые стороны, все это должен знать колл-центр. Стоимость услуг составления скрипта, опять же отталкивается от целей и от критериев ЦА. Перед началом работы, любой скрипт тестируется вместе с заказчиком, пока он не будет соответствовать всем его требованиям.
- Отчетность – естественно, заказчик все хочет держать под контролем и на такой случай, у колл-центра, всегда должно быть заготовлено несколько вариантов предоставления отчетности. Как правило, это онлайн отчетность, доступная заказчику всегда и повсеместно, чему он несказанно рад, либо отчетность за определенный период, на усмотрение заказчика. Колл-центру, не составит труда «отчитаться» перед вами, главное четко определиться в начале, насколько часто вы хотите ее наблюдать. Стоимость зависит от частоты предоставления и от формата отчетности.
- Отправка КП клиенту – для некоторых сфер бизнеса, практикуется отправка коммерческого предложения, после разговора оператора с потенциальным клиентом. Каждый колл-центр, тарифицирует эту слугу по разному, кто-то по цене одной минуты, кто-то назначает свою цену.
Так же на этом этапе, заказчик выбирает тип взаимодействия, который предоставляет колл-центр. Заказать услуги, он может двумя способами: выбрать оплату, непосредственно за потраченные минуты на общение с его потенциальными клиентами, а может выбрать оплату за лид, т.е за каждого приведенного клиента. Тут колл-центр, дает карт-бланш заказчику, и он, отталкиваясь от своих потребностей и своей сферы, выбирает более удобный для него способ.
Сколько стоят услуги колл-центра?
Средняя цена за проект у колл-центра в Санкт-Петербурге, варьируется от 60 до 100 т.р. Повторяемся, составляющие проекта у каждого колл-центра одинаковые, главный вопрос заключается в том, какие именно специалисты будут участвовать в подготовке и реализации проекта. В одном колл-центре за 70 т.р, вы получите ужасно составленный скрипт от менеджера Васи, а в другом за те же деньги, от сценариста, который на этом деле «собаку съел». Оператором может быть Люда из Крыжопинска, с 8 классами школы, или оператор, прошедший курс треннингов и написавший кучу тестов, и только потом допущенный до звонков. Не сотрудничайте с колл-центрами, которые «мямлят», и не могут развернуто и оперативно, ответить на вопросы о структуре своей работы и о своих сотрудниках. Помните, «набить» себе цену может каждый, а вот отвечать за свои слова единицы.
После согласования всех моментов, наступает третий этап – этап реализации.
На старт, внимание, прозвон!
Когда все моменты согласованы: база собрана, скрипт написан, операторы обучены, заказчик может вздохнуть с облегчением, колл-центр, наконец-то, приступает к звонкам. На этом моменте, заказчику важно получить первые результаты работы, и послушать, как оператор разговаривает с реальными людьми. Как правило, если результат его устраивает, то тут уже с облегчением вздыхает колл-центр, и заказчик терпеливо ждет завершения проекта.
Как итог, цена проекта будет варьироваться от многих показателей, и будет разной для каждой услуги колл-центра. Продажи не являются ключевым моментов в работе оператора. Колл-центр подготавливает клиента к продаже, а «дожимает» клиента, уже менеджер компании-заказчика. Но как факт, в результативном исходе заинтересованы обе стороны.
Если у вас возникла необходимость в услугах колл-центра, будьте внимательны и с настороженностью относитесь к тем из них, которые предлагают фиксированные цены на все подряд, это значит лишь одно, что они абсолютно, не заинтересованы в успехе проекта, и не проявляют «гибкости» в работе с заказчиком. Выбирайте индивидуальный подход к своим клиентам, а не пакеты услуг «все включено», в которые, как правило, включено все то, что вам совсем не нужно.