Скрипт, а именно сценарий разговора, который использует оператор колл-центра в своей работе, необходим для успешной работы как с клиентами, так и с потенциальными покупателями. Довольно нечасто в практике сотрудников контактного центра есть возможность обходиться в своей работе без скрипта. В основном, скрипт все-таки необходим. С его помощью оператор сможет ответить на все вопросы позвонившего, решить конфликтные ситуации, продать товар и прочее – главное, чтобы скрипт был составлен профессионально. Только в таком случае, можно утверждать, что оператор готов справиться с поставленной перед ним задачей. В чем же заключается процесс создания успешного скрипта и какие элементы он должен включать? В этом поможет разобраться небольшой список правил, которые используют в своей работе опытные операторы.
Успешный скрипт: список правил
- Краткость – сестра таланта. Наиболее частой ошибкой, которую допускают операторы в начале своей карьеры в колл-центре, является излишнее рвение сообщить потенциальному клиенту список преимуществ своего предложения. Порой, это вызывает раздражение, а иногда человек по ту сторону телефонного провода набирается терпения и выслушивает до конца, делая это из уважения или от неумения сказать «нет». Все это на первый взгляд, вроде как, похоже на заинтересованность, но, по факту, это не так – то, что человек терпеливо вас дослушал ничего не значит. Главное правило при первом обращении с каким-то предложением – не «засыпать» клиента излишне длинным текстом с подробным описанием преимуществ, технических характеристик и так далее – в конце концов, дайте вашему собеседнику свободу выбора, ведь практически каждый человек, которого вы об этом спросите, сообщит вам что не любит давления, а также не любит тратить свое драгоценное время на общение о предмете, который пока ему не интересен. Если заинтересовать не получается с помощью краткого обращения – продолжайте над ним работать, только так вы сможете отточить свое мастерство в создании успешного скрипта.
- Скрипт для одного звонка. Когда вы составляете успешный скрипт, не стоит думать, что сможете объять им все задачи, который должны решиться при условии, что оператор сделает два-три звонка. Если задача реализуема в один звонок – сосредоточьтесь на сценарии этого разговора. Чтобы заранее просчитать все «ходы» для двух-трех звонков в рамках одной задачи, вам скорее всего нужно быть виртуозом в своем деле и, возможно, это будет уже следующим этапом вашего профессионального развития.
- Скрипты направляют разговор. При общении с вами любой клиент не должен заподозрить то, что вы читаете по листку, поэтому давать четкие ответы, просто озвучивая то, что видите на бумаге или в открытом вордовском файле не стоит. Скрпит направляет беседу в нужное русло, но ни в коем случае не дает готовых ответов – никто не желает общаться с роботом, который просто тиражирует то, что уже сообщал предыдущим клиентам. Даже самый успешный скрпит, просто прочитанный вслух, вряд ли поможет расположить к себе вашего собеседника.
- Постоянная оценка скрипта и его совершенствование. Не бывает ничего идеального, но к совершенствованию всегда нужно стремиться. Так же и в создании успешного скрипта: даже если он позволяет оператору неплохо срабатывать в большинстве разговоров, его постоянно нужно анализировать и совершенствовать.
- Свободная структура. Скрипт не должен мешать свободной презентации предложения, это важно учитывать, как при его создании, так и в работе с ним.
- Уделяйте внимание обратной связи. Некоторые операторы, начиная работу в колл-центре, опасаются отступать от скрипта, из-за чего практически не слушают ответы собеседника, всячески пытаясь их обойти и продолжить изложение сути своего предложения. В такой ситуации успешность скрпита на бумаге или в файле сводится «на нет». Потребности клиента нужно чувствовать, в противном случае оператор рискует растерять все контакты из базы, с которой он работает.
- Импровизируйте. Такой пункт может показаться абсурдным, ведь здесь разбирается именно составление точной схемы, по которой будет вести свой разговор оператор колл-центра. И, тем не менее, без импровизации не будет новых идей, а там, где нет новых идей невозможно придумать что-то принципиально новое, в том числе и создать более успешный скрипт, в отличие от того, которым оператор уже пользуется.