Ни один тренинг для молодых менеджеров по продажам не может пройти без такого важного вопроса как ответы на возражения потребителей. Кроме того, литература, посвящённая данной тематике, является наиболее распространённой и раскупаемой. Работа с возражениями это один из тех, наиболее сложных моментов, которых не избежать при ведении переговоров. Если проследить за разговором продавца и покупателя, можно заметить некую закономерность и не важно, какой товар является центром дискуссии. После подробного описания товара, его положительных качеств и преимуществ, продавец рассчитывает на выгодную для него реакцию покупателя, но когда слышит прямые возражения, начинает теряться в нерешительности. Растерянность продавца в данном случае видна и в интонации голоса и в позе. Такая реакция со стороны продавца вызывает ответную реакцию у покупателя, то есть его доверие к продукту начинает резко падать, что приводит к нежелательным последствиям.
Приемы для борьбы с возражениями
Стоит рассмотреть некоторые полезные приёмы контроля над своим поведением и возможные приёмы для борьбы с возражениями:
Продавец и покупатель являются партнёрами. На начальном этапе любой менеджер старается вести с клиентом исключительно деловой разговор, но в дальнейшем ситуация может измениться. Многие начинают терять над собой контроль, и дискуссия переходит в спор, некое подобие борьбы. Такого допускать нельзя, менеджер всегда должен быть спокойным и вежливым.
Эмоциональное настроение продавца. Важно, чтобы менеджер излучал вежливость и доброжелательное эмоциональное состояние. Негатив в торговле губителен, поэтому старайтесь оставаться доброжелательными. Клиент должен доверять менеджеру и испытывать лишь симпатию к нему.
Осведомлённость о потребностях клиента. Необходимо вести беседу с целью выявить основные потребности покупателя. Таким образом, будет легче подобрать правильные слова и аргументы способные склонить потребителя в пользу того или иного товара.
Выявить источник возражения. Стоит помнить, что источником возражения может быть сразу несколько вариантов. Так, к примеру, слово «дорого» может значить не то, что у клиента нахватает средств, а то, что он считает его дорогим по множеству иных причин. Прежде чем говорить что-либо и предлагать более дешёвые варианты, стоит аккуратно выяснить источник недовольства покупателя и использовать полученную информацию в свою пользу.
Выявление вероятных отговорок. Стоит обратить своё внимание на то, что клиент не всегда говорит, что думает. Зачастую ему проще найти отговорку, чем сказать правду. Менеджер должен уметь разговорить клиента, чтобы в случае скрытого мотива иметь возможность правильно развеять сомнения покупателя.
Не стоит спорить, лучше развить мысль клиента в свою пользу. От споров и возражений необходимо отказаться полностью. Первая реакция менеджера на отказ и возражение это желание оспорить или доказать свою правоту, что как правило приводит к обратному результату. Услышав от клиента какой-либо довод, с ним необходимо согласиться и аккуратно обыграть ситуацию в свою пользу. Например, на слова «ваша продукция стоит дороже чем в том-то магазине» можно ответить «конечно, вы правы, но стоит отметить, что наша продукция отличается от той, что вы могли видеть там» далее можно развивать тему в выгодном для продавца ключе.
Всегда быть убедительным. Это главное качество, которым должен обладать менеджер. Говорить убедительно умеет не каждый и в данном вопросе поможет практика. Для убеждения можно использовать метафоры, результаты статистических исследований, показательные примеры из жизни, результаты маркетинговых исследований и многое другое.
Вариантов может быть огромное множество, но умение правильно общаться с клиентом, постоянная доброжелательность и дар убеждения остаются главными орудиями торговли.
