Каждый из нас хотя бы раз становился свидетелем неудачной презентации товара. В любом магазине нас может поджидать продавец, который совершенно не владеет информацией о нем, но при этом все же хочет его продать. При этом желание его кажется совершенно неестественным, ведь если бы он действительно хотел это сделать, он наверняка бы озадачился вопросом о том, что в этом товаре для клиентов может быть наиболее привлекательно – каковы его «сильные» стороны в сравнении с множеством других аналогичных продуктов. Умение говорить о преимуществах товара так, чтобы заинтересовывать клиентов – это и есть тот самый язык выгод, с которым начинающие операторы колл-центра, зачастую, бывают не знакомы.
Наиболее распространенные ошибки
Итак, первое, на что стоит обратить внимание – это то, насколько хорошо подготовлен продавец. Его знание о товаре – главное оружие, с помощью которого он должен завоевывать доверие даже самых требовательных и придирчивых покупателей. Без элементарного понимания свойств и характеристик товара пытаться говорить на языке выгод оператору будет просто бессмысленно, ведь предмет беседы остается неисследованным и непонятым, в то время как потенциальный покупатель максимально заинтересован в том, чтобы как можно больше узнать о продукте, который ему предлагается. Так возникает некоторое несоответствие, которое создает между продавцом и покупателем границы непонимания. Все это достаточно сложно, особенно если дело касается технически сложного продукта – как потенциальный покупатель сможет его приобрести, если продавец не дает ему совершенно никакой информации. Еще больше эта тема актуальна для дорогостоящих продуктов, ведь если мы берем в супермаркете обычную расческу для волос, обычно, мы не слишком требовательны к продавцу относительно ее качеств – в крайнем случае, через время стоит просто купить другую. Но если же товар дорогостоящий, так просто покупатель уже не рассуждает – здесь ему нужны гарантии, дать которые сможет ему только подготовленный продавец. Вторая ошибка, которая подстерегает многих операторов в рамках задачи по активным продажам, заключается в излишней щепетильности, которую они проявляют в ходе презентации. Так, презентация товара нередко бывает перенасыщена техническими терминами и занимает слишком много времени благодаря слишком объемному описанию продукта. Но это так же не будет тем самым языком выгод, к которому следует стремиться. Поэтому не стоит озадачивать клиентов длинными рассказами, отнимая у них и без того небольшое количество свободного времени. Если по какой-либо причине вам кажется, что информации недостаточно – лучше задайте уточняющие вопросы, благодаря которым вы сможете более гармонично вести всю дальнейшую беседу. В противном случае, вы просто утомите своего собеседника, который попрощается с вами при первом удобном случае, или же и того хуже – раздраженно бросит трубку.
Как правильно говорить на языке выгод
Грамотная презентация на языке выгод — это презентация, текст которой будет умеренной длины. Она должна описывать те свойства товара, которые наиболее важны для покупателя. То есть все подряд свойства описывать не нужно – сосредотачиваемся только на выгодах, которые должен увидеть потенциальный клиент. Чтобы выяснить, что интересует потенциального клиента, нужно задать ему уточняющие вопросы, о чем уже было сказано выше. Далее ему следует объяснить, почему именно предложенная модель подходит ему самым лучшим образом. Например, если человеку важна цена – предложите товар по скидке, если при этом ему интересны другие свойства – сообщите весь перечень, который в данной период можно купить со скидкой. При этом, если покупатель все еще не делает окончательный выбор, но вы ощущаете его заинтересованность, не стоит останавливаться на предложении одного продукта, если есть возможность заменить его другим – например, другой моделью. Если же в конкретном случае нет возможности предлагать альтернативу – более подробно расскажите о выгодах покупки той модели, которую на данный момент предлагаете. То есть общение на языке выгод предполагает максимальную подстройку под интересы покупателя – так, в ходе беседы вы преследуете единую с ним цель – обеспечить его наиболее подходящим продуктом. В рамках реализации задачи по активным продажам, профессиональные операторы исходящей линии работают именно с учетом основных правил языка выгод. Поэтому, при обращении заказчика в опытный колл-центр, он может быть уверен, что операторы сделают все возможное для того, чтобы добиться нужного для заказчика результата.
