Маркетинг сервис: тайный покупатель на разведке

Проверка тайный покупатель является одним из методов маркетинговых исследований. В нашей стране этот способ набирает все большей популярности. Потому, как реально позволяет компании увеличить продажи. Что это за фрукт такой и в чем его секрет? Давайте разберемся.

Тайный покупатель или шпион?

Работу тайного покупателя часто ассоциируют со шпионской. Хотя общего между ними мало. Разве, что тайный покупатель должен вести себя естественно. Чтобы, как говорится, «никто не догадался». А также в ходе проведения исследования требуется запись на диктофон, на протяжении всего визита в заведение.

Проверка тайный покупатель необходима для изучения сервиса компании, качества предоставляемых услуг и работников в целом. Появляется такой человек под видом обычного покупателя. Главное правило – естественное поведение во время исследования. В процессе тайный покупатель обращает внимание на общую атмосферу в заведении, оценивает удобство. Также обращается внимание на детали. Например, в супермаркете изучается выкладка товара, проверяется наличие просроченной продукции методом случайного выбора. Вторая важнейшая часть исследования – проверка уровня сервиса. Для этого тайный покупатель должен лично контактировать с работниками заведения, воспользоваться определенной услугой или просто проконсультироваться.

Проведение проверок: тайный покупатель должен быть вооружен несколькими инструментами:

• Звукозаписывающее устройство. Как правило, от момента входа в проверяемое заведение начинается запись всего процесса проверки на диктофон.
• Фотоаппарат. Тайный покупатель делает фотографию фасада проверяемого заведения. По возможности, он должен зафиксировать нарушения на снимке. Например, если заметил грязь или другие визуально заметные нарушения.

Цель визита тайного покупателя

• Для проверки сервиса обслуживания, уровень профессионализма сотрудников компании.
• Для анализа компетентности персонала и осведомленности.
• Для проверки, насколько сотрудники придерживаются установленных правил.
• С целью конкурентного исследования и повышения конкурентоспособности.
• Для проверки выполнения акционных условий, целесообразности использования мест для продажи, а также материалов, способствующих продвижению продукта.

Очевидно, что проверка «тайный покупатель» ориентирована на улучшения качества сервиса. Этот критерий очень важен, хотя многие представители малого и среднего бизнеса уделяют сервису мало внимания. Часто, клиент отказывается от услуг или товаров определенной фирмы именно из-за некачественного обслуживания. Вот только руководство об этом не часто догадывается.

Почему предприятие не может обойтись без услуги тайного покупателя?

Во-первых, руководству фирмы сложно увидеть обслуживание глазами клиента. Часто, поведение персонала при появлении ЛПР или ЛВП нечто отличается от обычного. Чтобы исследовать реальное обслуживание клиента, компании часто обращаются к услуге «проверка тайный покупатель».

Во-вторых, тайный покупатель может узнать мнение посетителей во время визита. Если заданием компании-заказчика предусмотрено изучение клиента, то исполнитель общается с посетителями. При этом важно сохранять естественность, чтобы получить реальные объективные результаты. Поэтому уровень профессионализма тайного покупателя играет роль.

Во-третьих, проверка тайный покупатель дает возможность провести конкурентное исследование и вывести компанию на более высокий уровень на рынке продаж. При чем, главный акцент делается снова таки на сервисе обслуживания. Это позволяет увеличить клиентскую базу, привлечь новых, закрепить постоянных.

Проверка тайный покупатель — виды

Сервис «Тайный покупатель» используется для всех возможных сфер услуг и продаж, любых заведений, которые занимаются обслуживанием клиентов.

Самые частые виды проверок:

• Проверка азс — тайный покупатель на заправке. Оценивается техническая часть: цена на горючее, исправность всех устройств, отражение цифр на табло.
• Тайный покупатель — проверка банков

и т.д.

Тайный покупатель: основные виды исследования

• Визиты в точки продаж, с возможностью контрольной покупки (в том числе с возвратом), проверка соблюдение правил обслуживания и продаж, сервисных и розничных стандартов, стандартов мерчандайзинга;
• Звонки в точки продаж (офисы) с целью получения консультации по товарам и (или) услугам;
• Визиты и (или) звонки в точки продаж с целью мониторинга цен конкурентов;
• Заказы в Интернет-магазине, заявки по электронной почте и через форму заказа (заявки) на сайте;
• Контроль выполнения промо-акций в точках продаж;
• Проверка представленности брендов и позиций в торговых точках.

Кто оценивается?

В качестве объектов исследования выступают:

• Продавцы и консультанты в торговых точках;
• Менеджеры обрабатывающие заявки по телефону;
• Online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь);
• Менеджеры обрабатывающие заявки по электронной почте и/или через форму заказа на сайте.

В ходе проверок оценивается знание технологии продаж, фирменных стандартов обслуживания Клиентов, ключевых преимуществ продукта (услуги/товара). Для более глубокой оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.

Общение тайного покупателя (тайного клиента) с персоналом записывается, и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы отделов обслуживания клиентов. Позволяет оценить положения дел, как именно общается потенциальный покупатель и конкретный менеджер. Часто после проведения исследований оказывалось, что отделы продаж имеют недостаточный уровень квалификации, чтобы обслуживать клиентов на должном уровне. В этом случае мы предоставляем не только подробный анализ и обзор «узких мест» в сфере обслуживания клиентов в бизнесе заказчика, но и конкретные рекомендации, которые помогут устранить слабые места, из-за которых потенциальные клиенты уходят.

По каким параметрам?

• Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
• Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
• Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• Стандарты мерчендайзинга;
• Скорость обслуживания;
• Доступность сотрудников для Клиента.

Проверка тайны покупатель может осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

Услуга Тайный покупатель

Тайны покупатель — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных (реальных) клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

Уровень и качество обслуживания Клиентов является жизненно важным для успеха Вашей компании. Просто предположений о качестве обслуживания Клиентов недостаточно — его необходимо измерять, регулярно проверять. Сторонние оценки опыта Ваших Клиентов предоставляют Вам информацию, необходимую для обеспечения того, чтобы стандарты обслуживания осуществлялись в действительности.

Стоимость и время выполнения исследования методом Тайный покупатель зависят от следующих параметров:

• Количество торговых точек;
• Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
• Портрет тайного покупателя (например, социальный статус: высокий или низкий заработок, профессия, образование)
• Применение фото, аудио-, видео- записей;
• Степень сложности сценария (механизм проверки)

Результат проверки: тайный покупатель и анкета

Более чем 10% Клиентов уходят из Ваших заведений, ничего не купив, и почему это происходит — не совсем понятно? Ассортимент, цены, местоположение, сервис — все отлично. Может быть Ваши работники не всегда выполняют стандарты обслуживания, правила продаж, которые Вы наработали за годы создания Вашего дела? Может быть их отталкивает формальность обслуживания? Или Клиентов сливают другим? Или еще что-то? Узнать ответы на эти и другие вопросы по качеству обслуживания Клиентов возможно, проведя проверку работы Ваших торговых точек, офисов продаж, персонала, методом Тайный покупатель. Более того, только взглянув на бизнес глазами реального Покупателя, Вашего Клиента, можно понять, что его устраивает, а что — нет. Маркетинговое исследование методом Тайный покупатель позволяет вытащить на свет те проблемы, которые мешают Вам продавать в том объеме, в котором это возможно.

Для тех кто хочет увеличить продажи, убрать помехи между продуктом (товар/услуга) и Покупателем, мы предлагаем проверенный временем метод — Тайный покупатель (Mystery shopper).