Проверка тайный покупатель является одним из методов маркетинговых исследований. В нашей стране этот способ набирает все большей популярности. Потому, как реально позволяет компании увеличить продажи. Что это за фрукт такой и в чем его секрет? Давайте разберемся.
Проверка тайный покупатель необходима для изучения сервиса компании, качества предоставляемых услуг и работников в целом. Появляется такой человек под видом обычного покупателя. Главное правило – естественное поведение во время исследования. В процессе тайный покупатель обращает внимание на общую атмосферу в заведении, оценивает удобство. Также обращается внимание на детали. Например, в супермаркете изучается выкладка товара, проверяется наличие просроченной продукции методом случайного выбора. Вторая важнейшая часть исследования – проверка уровня сервиса. Для этого тайный покупатель должен лично контактировать с работниками заведения, воспользоваться определенной услугой или просто проконсультироваться. Проведение проверок: тайный покупатель должен быть вооружен несколькими инструментами:
Тайный покупатель или шпион?
Работу тайного покупателя часто ассоциируют со шпионской. Хотя общего между ними мало. Разве, что тайный покупатель должен вести себя естественно. Чтобы, как говорится, «никто не догадался». А также в ходе проведения исследования требуется запись на диктофон, на протяжении всего визита в заведение.
Проверка тайный покупатель необходима для изучения сервиса компании, качества предоставляемых услуг и работников в целом. Появляется такой человек под видом обычного покупателя. Главное правило – естественное поведение во время исследования. В процессе тайный покупатель обращает внимание на общую атмосферу в заведении, оценивает удобство. Также обращается внимание на детали. Например, в супермаркете изучается выкладка товара, проверяется наличие просроченной продукции методом случайного выбора. Вторая важнейшая часть исследования – проверка уровня сервиса. Для этого тайный покупатель должен лично контактировать с работниками заведения, воспользоваться определенной услугой или просто проконсультироваться. Проведение проверок: тайный покупатель должен быть вооружен несколькими инструментами:- Звукозаписывающее устройство. Как правило, от момента входа в проверяемое заведение начинается запись всего процесса проверки на диктофон.
- Фотоаппарат. Тайный покупатель делает фотографию фасада проверяемого заведения. По возможности, он должен зафиксировать нарушения на снимке. Например, если заметил грязь или другие визуально заметные нарушения.
Цель визита тайного покупателя
- Для проверки сервиса обслуживания, уровень профессионализма сотрудников компании.
- Для анализа компетентности персонала и осведомленности.
- Для проверки, насколько сотрудники придерживаются установленных правил.
- С целью конкурентного исследования и повышения конкурентоспособности.
- Для проверки выполнения акционных условий, целесообразности использования мест для продажи, а также материалов, способствующих продвижению продукта.
Почему предприятие не может обойтись без услуги тайного покупателя?
Во-первых, руководству фирмы сложно увидеть обслуживание глазами клиента. Часто, поведение персонала при появлении ЛПР или ЛВП нечто отличается от обычного. Чтобы исследовать реальное обслуживание клиента, компании часто обращаются к услуге «проверка тайный покупатель». Во-вторых, тайный покупатель может узнать мнение посетителей во время визита. Если заданием компании-заказчика предусмотрено изучение клиента, то исполнитель общается с посетителями. При этом важно сохранять естественность, чтобы получить реальные объективные результаты. Поэтому уровень профессионализма тайного покупателя играет роль. Во-третьих, проверка тайный покупатель дает возможность провести конкурентное исследование и вывести компанию на более высокий уровень на рынке продаж. При чем, главный акцент делается снова таки на сервисе обслуживания. Это позволяет увеличить клиентскую базу, привлечь новых, закрепить постоянных.Проверка тайный покупатель – виды
Сервис «Тайный покупатель» используется для всех возможных сфер услуг и продаж, любых заведений, которые занимаются обслуживанием клиентов. Самые частые виды проверок:- Проверка азс – тайный покупатель на заправке. Оценивается техническая часть: цена на горючее, исправность всех устройств, отражение цифр на табло.
- Тайный покупатель – проверка банков
Тайный покупатель: основные виды исследования
- Визиты в точки продаж, с возможностью контрольной покупки (в том числе с возвратом), проверка соблюдение правил обслуживания и продаж, сервисных и розничных стандартов, стандартов мерчандайзинга;
- Звонки в точки продаж (офисы) с целью получения консультации по товарам и (или) услугам;
- Визиты и (или) звонки в точки продаж с целью мониторинга цен конкурентов;
- Заказы в Интернет-магазине, заявки по электронной почте и через форму заказа (заявки) на сайте;
- Контроль выполнения промо-акций в точках продаж;
- Проверка представленности брендов и позиций в торговых точках.
- Продавцы и консультанты в торговых точках;
- Менеджеры обрабатывающие заявки по телефону;
- Online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь);
- Менеджеры обрабатывающие заявки по электронной почте и/или через форму заказа на сайте.
- Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
- Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
- Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
- Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
- Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
- Стандарты мерчендайзинга;
- Скорость обслуживания;
- Доступность сотрудников для Клиента.
Услуга Тайный покупатель
Тайны покупатель — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных (реальных) клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок. Уровень и качество обслуживания Клиентов является жизненно важным для успеха Вашей компании. Просто предположений о качестве обслуживания Клиентов недостаточно — его необходимо измерять, регулярно проверять. Сторонние оценки опыта Ваших Клиентов предоставляют Вам информацию, необходимую для обеспечения того, чтобы стандарты обслуживания осуществлялись в действительности. Стоимость и время выполнения исследования методом Тайный покупатель зависят от следующих параметров:- Количество торговых точек;
- Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
- Портрет тайного покупателя (например, социальный статус: высокий или низкий заработок, профессия, образование)
- Применение фото, аудио-, видео- записей;
- Степень сложности сценария (механизм проверки)