Техника звонков по телефону: правила и ошибки

| 284 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Многим операторам колл-центров техника звонков по телефону знакома из тренингов или собственного опыта работы. Начинающим специалистам в этой области приходится сложнее, так как основные правила на этом этапе известны только в теории. Ошибки в таком случае вполне ожидаемы, тем не менее многих из них можно избежать. Опираясь на основные правила осуществления звонков, а также ознакомившись с перечнем возможных ошибок, можно добиться наилучших результатов в самые сжатые сроки.

Успешная техника звонков по телефону включает эмоциональную подготовку

Техника звонков по телефону: правила и ошибкиКаждый оператор колл-центра должен быть отчасти психологом. Другими словами, он может управлять своим эмоциональным состоянием, а также правильным образом воспринимать эмоции собеседника. Это связано с тем, что звонков в течение рабочего дня сделать нужно много, но при этом ни один из ваших собеседников не должен повлиять на вас эмоционально. Напротив, если вы дозвонились до человека, который сейчас не в настроении или чем-то очень недоволен относительно сервиса магазина, который вы в данный момент представляете, поинтересуйтесь чем вы можете ему помочь. В этом случае лучше всего вооружиться правилом «Нерешаемых ситуаций не бывает». Возможно, ему нужны просто слова поддержки, а возможно – конструктивный совет и, если сами вы справиться не можете, вы можете предложить собеседнику переключить его на другого оператора и так далее. Техника звонков по телефону в обязательном порядке предполагает, что при общении с вами человек должен остаться с хорошим настроением или ощущением того, что он не зря потратил пять минут своей жизни на разговор с вами. Все это так же будет зависеть от ряда других факторов, которые нужно учитывать при каждой беседе.

Хорошо поставленная речь. Совершенствовать технику звонков по телефону, изъясняясь невнятно или плохо выговаривая свистящие звуки, будет невозможно. Для оператора его голос – это инструмент для достижения цели. Хорошо разработанная дикция не является врожденным талантом и, если с детства голосом вы не занимались, стоит этому уделить время сейчас. Тем более что онлайн-уроков для этого в интернете немало и все они бесплатны.

Отказы неизбежны. Так или иначе отказы в вашей практике будут. В грубой форме или нет, но не каждый человек будет согласен пройти предлагаемый вами опрос или же купить очень хорошую и полезную вещь. Настраиваться на это перед звонком не стоит, так как нацеленность на результат – ваша главная движущая сила, но время от времени вспоминать об этом нужно. Так же стоит помнить, что далеко не каждый отказ является окончательным – возможно, для достижения цели вам понадобится осуществить работу в несколько этапов. Техника звонков по телефону для того вами и совершенствуется.

Не «продаем», а «предлагаем», «устанавливаем» и т.д. Не стоит напрягать собеседника с первых минут общения. Для вас он, безусловно, является клиентом, но именно в данный момент он, возможно, сидит в кафе с чашечкой горячего кофе, только что вернулся с важных переговоров домой или спешит в поликлинику – он может быть занят чем угодно. При этом до вашего звонка он, вероятно, и не думал о покупке предлагаемой вами вещи. Техника звонков по телефону включает ваше понимание собеседника и налаживание контакта – будьте вежливы, расскажите почему ваше предложение будет для человека интересным. При этом не стоит употреблять слова «купите», или «продаем» — замените их на более мягкие варианты. Всегда при этом делайте упор на эмоции, которые несет с собой предлагаемая вами вещь, а также задачи, которые она поможет решить.

Главные ошибки, которые могут вас подстерегать

  1. Большой ошибкой будет, если разговор вы начнете с фразы «извините за беспокойство».
  2. Неумение выявить лицо, принимающее решение, приведет к тому, что презентацию продукта вы будете делать для секретарей и офис-менеджеров.
  3. Неправильным будет не уточнить у собеседника, есть ли у него время для разговора.
  4. Вместо подогревания интереса к продукту сразу перейти к описанию всех его качеств.
  5. Будет большой ошибкой, усложнить описание товара профессиональными терминами и техническими деталями, понять которые могут только узкопрофильные специалисты.
  6. Отсутствие подготовленных ответов на опросы «Что ваше предложение даст мне?», «Что в вашем предложении такого, что отличает его от многих аналогичных?» может завести вас в тупик.
  7. Неумение обходить секретарей и других лиц, которые не принимают решения, не позволит вам осуществить цель.
  8. Ошибкой будет не задать клиенту никаких вопросов.
  9. Если клиент отказывается продолжать разговор, категорически неправильно начать на него давить или уговаривать.
  10. Ошибкой будет завершать разговор без конкретной договоренности о последующих действиях или дате следующего звонка.

Зная все эти нюансы, вы сможете избежать самых главных ошибок работы оператора и усовершенствовать свою технику звонков по телефону, увеличивая тем самым число положительных ответов и продаж. Поможет вам в этом так же постоянный анализ своей работы – вы даже можете распечатать себе список ошибок и, если цель в процессе разговора не будет достигнута, постоянно просматривать его на предмет того, не сделали ли вы что-то не так. Будучи достаточно требовательными к себе, вы получите все шансы на то, чтобы стать настоящим профессионалом своего дела и получить работу в самом престижном колл-центре Москвы или Санкт-Петербурга.