Техники холодных звонков по привлечению клиентов

Как не крути, а без холодных звонков в телемаркетинге – никуда. Ведь это самый действенный и быстрый способ привлечения новых клиентов. А значит – увеличение количества продаж. Оператор прозванивает базу номеров. Презентует товар. Вызывает потребность у клиента и привлекает его. Эффективность техники холодных звонков по привлечению клиентов показывает конечный результат. В идеале это – заключение сделки. Казалось бы все элементарно, но в этом деле немало подводных камней.

Техники холодных звонков по привлечению клиентов: сложности и как их решить

Техники холодных звонков по привлечению клиентов

Настрой менеджера

Идеальный оператор ведет разговор с холодным клиентом решительно и уверенно. Но часто встречается, когда сотрудник иначе воспринимает процесс. Многие боятся холодных звонков. Боятся слышать отказ. У неопытных операторов присутствует страх перед возражениями. Для повышения эффективности техники холодных звонков по привлечению клиентов разрабатывается скрипт продаж. Это своего рода сценарий, по которому работает менеджер. Он продуман от начала до конца. В скриптах представлены разные возможные ситуации и варианты их решения. А также ответы на возражения и ключевые фразы, ведущие к заключению сделки.

Каким бы идеальным не был скрипт, он не добавит эффективности технике холодных звонков по привлечению клиентов, если оператор не уверен. Ведь клиент не видит вас, он полностью воспринимает информацию на слух. Он слышит дрожащий голос и начинает властвовать в разговоре. Чего нельзя допускать.

Решение этой проблемы приходит с опытом. Но вряд-ли компания станет упускать базу холодных клиентов, чтобы оператор попрактиковался. Есть менее ущербный способ, который улучшит результативность техники холодных звонков по привлечению клиентов.

  • Работа над мыслями. Оператор должен, в первую очередь, сам осознать полезность и необходимость продукта, который презентует. Он должен поверить в необходимость его приобретения.
  • Качественная игра. Клиент не видит менеджера, поэтому слуховое восприятие обостряется. Сотрудник должен играть голосом, эмоциями. Очень полезный инструмент при этом – зеркало. Часто колл-центры размещают эту вещь возле каждого оператора. Речь получается живее более энергично, когда спикер улыбается. Даже принужденная улыбка добавляет уверенности в голосе.
  • Менеджер активных продаж не должен показывать свою заинтересованность в продаже. Он должен сыграть, свое рода, роль мессии, который предоставляет уникальный шанс. Хочет улучшить жизнь клиента, репутацию компании. При этом, распространенной ошибкой остается неправильная позиция сотрудника: «Я звоню, я навязываюсь, я впариваю». В таком случае возвращаемся к пункту 1.

Техника борьбы с возражениями в холодных звонках по привлечению клиентов

Техника борьбы с возражениями в холодных звонках

Эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов – это отличная борьба с возражениями. Почти всегда клиент пытается как можно скорее закончить разговор с человеком, желающим что-то продать. И тут начинается борьба с возражениями. Однако это не должно выглядеть как противостояние отрицаний и убеждений. С клиентом нужно общаться на его языке. Вот в этот момент менеджер и должен отступать от шаблонной речи и перейти на простое непринужденное общение.

Когда клиента и так все устраивает

Если вы звоните с предложением определенного товара, то это явно не хлеб. Клиент не часто ходит за ним сам. Потому, что нет такой нужды. То есть человека и так все устраивает и без этого продукта. Или же подобное он уже имеет, только получает это от другой компании.

Какую же технику холодного звонка применить в подобных случаях, чтобы привлечь клиентов?

  1. Если клиент до момента звонка прекрасно обходился без продукта, который вы предлагаете, то нужно вызвать у него потребность. В таком случае оператор должен указать на все преимущества, которые покупатель приобретает вместе с товаром. Акцентировать на том, как улучшится его жизнь после заключения сделки. При этом хорошо бы привести в пример подобные компании, которые тоже считали, что могут обойтись без предлагаемого вами товара. Пока не испробовали наш продукт и получили определенный положительный результат.
  2. Другое дело, когда собеседник уже пользуется подобной услугой или продуктом. Это отлично! Ведь такой человек – ваш потенциальный клиент. Здесь техника холодного звонка по привлечению клиента очень проста. У него уже есть потребность. Нужно только ненавязчиво доказать преимущество сделки именно с вами. Во-первых стоит искренне порадоваться за клиента, когда он отвечает: «У меня уже есть!». Во-вторых собеседник должен понять, что может получить нечто лучшее. А ваша услуга ему в этом поспособствует. Тем более, что многие компании той же отрасли уже пользуются этим. Таким образом менеджер активных продаж дает понять, что поддерживает позицию клиента, что находится на его стороне. Более того, предлагает самый оптимальный вариант. Это позволяет расположить покупателя к себе.

Клиенту не интересно!

Самый банальный ответ на презентацию. И этот ответ логичный. Было бы странно, если бы с той стороны линии послышалось: «О, я как раз нуждаюсь в этом!». Хотя такой ответ тоже не исключен.

На такое опровержение лучше отвечать, ссылаясь на опыт. «Многие говорили так же, пока не ознакомились с предложением более подробно и получили определенные выгоды». При этом лучше указать конкретные компании, с которыми удалось заключить сделку. Выгоды тоже необходимо уточнить. Ответ должен быть честным и убедительным.

Клиент занят!

О, как часто клиент берет трубку, чтобы просто сказать, что он занят. «Так почему же ты отвечаешь, если так уж занят?», — думает менеджер. На самом деле это прекрасная возможность договориться о конкретном времени для сделки или даже презентовать товар.

Если клиент ответил, то стоит предположить, что у него все же есть парочка свободных минут. Это время у него необходимо попросить: «Наш разговор займет не более минуты». Более того, в эту минуту нужно вложиться и заинтересовать собеседника. Здесь отлично срабатывает соответствующий скрипт. Часто, после удачной, хоть и быстрой, презентации занятость клиента рассеивается, и дело близится к сделке.

В том случае, когда собеседник не может выделить ни минуты и снова утверждает, что занят, оператор должен назначить конкретное время. При этом стоит избегать вопросов: «Вам перезвонить?» или «Когда вам перезвонить?». Ведь каков вопрос, таков и ответ! Лучше сказать «Я перезвоню вам сегодня в пять, вам подходит?». И обязательно перезвонить! Кстати, зачастую после таких слов, клиент интересуется, что конкретно хочет предложить менеджер. Тогда снова следует быстрая презентация.

Клиент ознакомиться сам!

Самый обнадеживающий и в то же время жестокий ответ клиента: «Скиньте мне информацию, я сам со всем ознакомлюсь». Поверьте, он не заинтересован, это просто деликатный отказ. Если действительно прислать материалы, то клиент даже не станет их смотреть. Такая техника холодного звонка по привлечению клиента безнадежна. Лучше всего в таком случае играет срочность. К примеру, только сейчас такая цена, или же оператор может пойти на встречу и немедленно сделать скидку через администратора. Если менеджер заинтересован в назначении свидания, то предлагает ознакомиться с информацией при личной встрече.

Возражения, с которыми менеджер не справился, стоит выписывать и отрабатывать. Ведь опровержения клиентов имеют свойство повторяться. А значит, в следующий раз оператор уже будет вооружен.

Слушайте клиента и это улучшит технику привлечения клиентов холодными звонками

Зачастую клиент сам дает подсказки в разговоре. Первый ответ или возражение собеседника – это первая подсказка. Оператор должен как можно больше изъять информации о клиенте, его интересах и занятиях. Это очень повышает эффективность техники холодных звонков по привлечению клиентов. Некоторые скрипты продаж предусматривают наводящие вопросы в начале разговора. Тогда менеджеру намного проще работать. У него появляется точка опоры, средства для манипуляции.

Даже при отказе, клиент часто добавляет дополнительную важную информацию. Сразу после «нет!», собеседник уточняет почему «нет!». В таком ответе важно не первое слово, а вторая часть реплики. Этим и нужно оперировать. Практически, любую фразу можно повернуть в нужное русло и использовать в своих интересах.

Опытные операторы могут вести непринужденные беседы с клиентом. В таких разговорах лучше всего получается привести собеседника к заключению сделки. Чтобы усовершенствовать этот навык, необходимо выписывать моменты удач и поражений.

Техники холодных звонков по привлечению клиентов: чем больше звонков, тем больше продаж

Всем, кто знаком с активными продажами известна теория вероятности. У каждого менеджера она своя. Важно делать ставки не только на дожим каждого клиента, но и на количество совершенных звонков. К примеру, если оператор набрал 100 номеров, только 80 из них ответят. Из этих 80 лишь 40 дослушают до конца. А сделку заключит всего 20 клиентов. Логично, что если увеличить количество набранных номеров, то вырастет и число продаж. То есть еще одна действенная техника по привлечению клиентов – большее количество холодных звонков. Кроме того, необходимо дозваниваться до абонента. Если он не ответил – перезвонить в другое время. Это позволит рационально использовать базу.

Применяя описанные техники холодных звонков по привлечению клиентов, вам удастся расширить теплую базу и значительно увеличить количество продаж. Данную технику полезно применять на тренингах. Стоит помнить, что первоклассный сотрудник не должен иметь предел совершенства. Поэтому работать над ошибками и прогрессировать должен как новичок, так и опытный менеджер.

Читайте также: