Оператор колл центра, как никто другой знает, что такое возражения и клиентский негатив. Именно операторы первыми берут на себя удар по всем негативным моментам, хамству и раздраженности от потенциальных клиентов. Поэтому умение абстрагироваться от таких эмоциональных перегрузок, мягко уходить от конфликта станет залогом успешной и легкой карьеры в телемаркетинге.
Как гласит восточная мудрость – до тех пор, пока ты не принял негатив от другого человека, он тебе не принадлежит. Это изречение, как нельзя лучше работает на практике операторов и продажников.
Давайте озвучим самые практичные с точки зрения опыта и мудрые с позиции психологии рекомендации.
Откровенные оскорбления. Допустим, ваш звонок был неожидан для клиента, и он действительно был чем-то сильно увлечен, но все это не дает ему повода переходить в эмоциональную атаку. Поэтому зарубите на носу: «ни при каких обстоятельствах не принимайте обидные слова от собеседника или резкий тон на свой персональный счет». По регламенту любой уважающей себя компании, оператор имеете полное право положить трубку в случае откровенной истерики или клиентского хамства. Чем быстрее вы овладеете наукой ставить невидимый блок в таких критичных ситуациях, тем быстрее научитесь избегать эмоционального выгорания.
Претензии обоснованы. В случае если претензии к вашей компании обоснованы, оператору необходимо извиниться. Не следует воспринимать официальные извинения, как личный прогиб. Воспринимайте этот нюанс, как форму делового этикета.
Уберите из речи слова паразиты и некомпетентность. Никаких «минуточек», «секундочек», «ээээээ», «нууу, это». Ваш голос и речевые обороты – ваша одежда, оружие, ключ к клиенту. Только грамотное применение такого устройства, как речевой аппарат поможет вам уйти от конфликта, открыть любую душу и настроить на нужный лад любого человека. Забудьте фразу «я не знаю». Вы уточните, вы узнаете и перезвоните, получите более полную компетентную информацию и предоставите ее клиенту. Только такой подход позволит собеседнику довериться вам, поверить в профессионализм и потенциал.
Держите обещания. Перезванивайте в строго оговоренное время. Думаю, что эта рекомендация не требует дополнительных пояснений. Ваша пунктуальность всегда будет вашим плюсом в построении выгодных и доверительных отношениях с клиентом.
Говорите на одном языке с клиентом. Вы нуждаетесь в нем, вы ищите с ним контакт, поэтому потрудитесь наладить одинаковый звуковой диапазон. Постарайтесь максимально подстроиться под темп его речи. Но, конечно, без фанатизма. Я знаю один пример, когда оператор так увлекся подражанием клиенту в его речи, что стал копировать легкую картавость, что привлекло к безумному скандалу. А извинятся, пришлось всему отделу в лице генерального директора. Будьте гибче и мудрее, подыгрывайте, но без эмоционального перегибания. То же самое касается терминов. Если вы отлично выучили и освоили продукт, то тем более не стоит пестрить сложными терминами или показывать свое интеллектуальное превосходство. По понятным причинам такой подход тоже не приведет ни к чему хорошему.
Следите за осанкой во время диалога. Ну вот еще, подумаете вы: «тут и так от напряжения спину свело, за речью следи, за голосом следи и осанку контролировать. Ну, уж нет! Меня развалившегося в кресле все равно не видно». Вот именно, что вас не видно но, тем не менее, вас превосходно можно почувствовать. И от вашего подхода к положению собственного туловища может напрямую зависеть весь ход разговора. Соберитесь, пятки вместе, спина прямая, улыбка и искренняя…и вуаля..клиент готов беседовать с вами, но что еще более значимо, непросто слушать, но и отвечать на ваши вопросы. Волшебство на практике, да и только.
Усвоив эти простые, но при этом такие сложные правила вы сможете вырулить в нужное вам русло, настроить человека на душевный диалог. А креативный скрипт разговора всегда подстрахует вас от разочарований и неприятного послевкусия диалога.
Итак, душевность, позитивный настрой, правильная речь – вот ваш залог к успеху. Всё остальное, поверьте, придет с опытом!