Хайпанем немножечко? Почему колл-центр, подходит для всех отраслей
5
4
3
2
1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)
Прежде чем читать эту статью, ответьте себе на вопрос, с чем у вас ассоциируется колл-центр? Ставим на то, что первая ассоциация, с красивой девушкой в белой блузке с гарнитурой, которая ненавязчиво улыбается вам с контекстной рекламы. Вы почти угадали! (только не про дресс-код, не наше кредо). Возникает лишь один вопрос, может ли эта красивая девушка, звонить и принимать звонки бесперебойно и может ли она работать сразу на нескольких проектах по разным направлениям? Наш ответ, конечно – да! А может ли колл-центр, качественно предоставлять услуги, сразу для нескольких отраслей? Безусловно! А как у нас это получается расскажем далее.
Как быть готовым к любому повороту
Каждая сфера деятельности, с которой приходится сталкиваться колл-центру, имеет свои особенности и характерные признаки. За все время работы нашей компании, мы «набили шишек» и поработали, наверное, уже со всеми отраслями бизнеса, что позволило нам, разработать готовые, отраслевые решения, для ряда направлений. Такие, «готовые пакеты решений», мы подготовили для: банков, страховых компаний, логистики, туризма, рекламных агентств, стартапов и интернет-магазинов. Данные отрасли, наиболее часто встречаются среди наших клиентов и каждая из них, имеет общие принципы работы с колл-центром. Таким образом, наше сотрудничество с рядом клиентов, начинается не с чистого листа, а с «фундамента», который мы, предварительно заложили, опираясь на опыт работы, с подобными проектами. Вернемся к нашим операторам. Как они справляются, параллельно работая на нескольких проектах?
Немного безобидного пафоса и статистики
Начнем с того, что оператор – это главный рабочий инструмент колл-центра, от которого, по большей части, зависит исход проекта. Внимание! Сейчас будем хвастаться). За все время существования нашего колл-центра, через наших операторов прошло свыше тысячи проектов, они совершили и приняли более двух миллионов звонков, выпили пятьдесят литров кофе и, наверняка, запомнили каждый скрипт, каждого клиента наизусть. Для того что бы, оператор, в принципе был готов и в будущем смог справляться с такими «перегрузками», он проходит профессиональное, многоэтапное обучение. Мы, используем различные варианты обучения, отталкиваясь от личных качеств и характера потенциального оператора. Первый вариант – обучение с профессиональным тренером, который сам разрабатывает программу обучения, обозначает интенсивность занятий, и сам же проводит экзамен, когда посчитает, что оператор к этому готов. Второй возможный вариант, разделение обучения, на «практику» и «теорию», что опять же, назначается руководителем отталкиваясь от ученика. И наконец, третий, можно сказать не для «каждого», но от этого не менее, действенный вариант – обучение по ходу работы. Этот метод, не предполагает, групповых занятий или лекций. Ученик-оператор, начинает вникать в курс дела, непосредственно, в операторском зале, наблюдая «живой» процесс работы его будущих коллег. Вне зависимости от варианта обучения, после завершения обучающего процесса, каждого ученика, ждет экзамен, на знания «стандартов». В свою очередь, наставник ученика, также оценивает уровень готовности оператора, и лишь при утвердительно-положительных результатах, допускает его, к выходу на коммерческие проекты. В противном случае, ученику, потребуется заново пройти все этапы обучения, и пробовать еще раз, на тех же условиях что и в первый. Такой, довольно строгий подход, позволяет нам, развить у будущих операторов, навыки стрессоустойчивости, многозадачности и ответственности, и сделать из них – настоящих профессионалов, способных эффективно работать над тремя и более проектами параллельно.
Заключение:
Пройдя не простой путь, через множество не простых проектов, у нас развились способности предугадывать ваши потребности. Не бойтесь, отдавать нам работу с вашими клиентами, ведь мы уже умеем с ними работать!
