Как прижать клиента к стенке, используя скрипты продаж по телефону.

| 177 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)

Представьте себе типичное общение менеджера, который не использует скрипты продаж по телефону. Каждый ваш менеджер, говорит с клиентом, так как он считает нужным (по настроению в общем). Нет, он не ругается матом, и не «пережимает» клиента, и вроде даже продает, только… не всегда. То настроение не то, то клиент «какой-то бешеный/не понятный/неуверенный), и каждый менеджер уверен, что проблема в именно клиенте, не в нем, ведь он вчера нормально продавал, а сегодня день не тот. Самое печальное, что и причину «отказов», невозможно обнаружить, так как каждый менеджер звонит по-своему.

Как «сливают» менеджеров, которые не используют скрипты продаж по телефону.

Вариант номер раз

Типичный менеджер: Добрый день, меня зовут… я…
Потенциальный клиент: Нам ничего не нужно!
Типичный менеджер: Но у нас выгодные условия и низкая цен…
Потенциальный клиент: Знаю я ваши предложения! Ничего хорошего!
Типичный менеджер: Позвольте узнать, о каком предложении вы говорит….
Потенциальный клиент: Задолбали!(повесил трубку)

Вариант номер два

Типичный менеджер: Добрый день, меня зовут ****! У меня есть супер-пупер предложение! Цена вот такая-то!
Потенциальный клиент: Здравствуйте, ого у вас цены! У всех ваших конкурентов дешевле! У ВСЕХ! Вы там, что с дуба попадали?
Типичный менеджер: Ну у нас..это самое… качество!!
Потенциальный клиент: Пфф…все так говорят! Мне это ничего не дает.
Типичный менеджер: Я могу вам предложить скидку …ну в 5 %.
Потенциальный клиент: Ничего себе! Вы такоой щедрый, удачи в поисках дураков!

Если ваши разговоры ваших продажников, с завидной периодичностью заканчиваются именно так, может стоит задуматься о повышении продуктивности звонков?

Что бы не попадать в подобные, неловкие ситуации, при разговоре с клиентом, менеджер должен быть готов, к любому «повороту событий», т.е наблюдать перед собой четкий план действий. В телефонных продажах, такие схемы, называются-скрипты продаж по телефону.

Маленький шаг для менеджера и большой шаг для компании.

Хорошо составленный скрипт, на 80% увеличивает вероятность успешного закрытия сделки. Не достаточно преимуществ? Ок! Продуманный скрипт:

  • уменьшает напряжение и стресс уменеджера, ведь теперь у него есть заготовка разговора, на которую он может положится;
  • при большом количестве менеджеров, скрипт, формирует единый стиль общения, который со временем становится узнаваем клиентами;
  • лечит головную боль руководителя отдела продаж, который все не может понять, на каком именно моменте в разговоре, клиент «сливает» менеджера.

А если соединить скрипт продаж и «прослушку» разговоров, то получается комбо продаж! С таким набором, можно понять, кто же из менеджеров, все таки «тормозит весь состав», и тем самым, вывести клиентский сервис компании на новый уровень, не «сломав голову» и не опустошая бюджет.

Не ждите чуда! Пускайте в ход тяжелую артиллерию, внедряя в работу скрипты продаж по телефону!

Семь раз отмерь, один раз составь.

Мы выяснили, что скрипт продажи услуг по телефону, вещь важная, и к его составлению нужно подходить, более чем ответственно. Это не просто текстовый документ, в «попыхах» составленный менеджером, с набором типичных фраз. Это настоящий мануал для общения с клиентом, а телефонная этика – это лицо вашей компании. Мы не будем грузить вас банальщиной про то, что с клиентом нужно быть вежливым, не «тараторить», давать больше говорить клиенту, использовать дружелюбную интонацию и так далее. Есть другие, простые, но не менее важные вещи, которые стоит включить в скрипты продаж по телефону. Примеры наполнения:
Первое, чему стоит уделить внимание – это ваша ЦА. На данном этапе, предполагается, что вы уже знаете ее наизусть и сможете на раз-два составить портрет вашего «типичного клиента». Если это так, то поставьте себя на место клиента и «позадавайте» себе вопросы, которые возникли бы у вас, при покупке вашего же товара. Появились? Отлично! Заносите их в скрипт. Если у вас есть «статистика по «отказам», то процесс займет намного меньше времени. На этом этапе, можно формировать сценарии и делать «заготовки» ответов на типичные для вашей ЦА отказы. Включая этот фактор в скрипты продаж по телефону, шансы «промахнуться» у менеджера, уже заметно снижаются.
Второй момент, на который стоит обратить внимание, это психология клиента. Одному, достаточно будет рассказать про преимущества товара и как его получить, второму же будет важна цена, условия возврата (если что), сертификаты, преимущества, «где можно почитать отзывы», «чем вы лучше конкурентов» и еще тысяча и один вопрос.
Когда вы делаете холодные звонки, скрипт разговора, должен состоять из множества «веток сценария», для того что бы менеджер мог, грамотно подстроится под каждого клиента и завершить сделку.
Третий момент, достойный внимания – это сама презентация вашего товара или услуги. Не нужно вываливать на клиента, весь ваш «прайс-лист», и «сыпать» фразами «100% гарантия», «купите сегодня, завтра будет дороже» и «только у нас, больше ни у кого». Краткой, аргументированной презентации с основными преимуществами будет достаточно.

Нужны ли вам готовые скрипты продаж по телефону?

Любой сторонний скрипт, в «чистом виде» использовать не получится. В любом случае, вам придется подстраивать его под свои товары и услуги, под ваше УТП и под ваших клиентов. Его можно лишь, взять за основу, но стоит ли этого того?
Правильнее, будет провести «мозговой штурм» с вашими менеджерами, и на его основе, составить идеальный, для вашей компании скрипт.

Составляйте успешные скрипты, и помните: правильно подобранные слова, могут «сыграть» на эффективности ваших менеджеров.