Каждый уважающий себя менеджер по продажам, должен стремиться к совершенствованию своих навыков: техники продаж, общения, экспертности и прочих атрибутов «продажника». Наверняка, большинство из них, засыпая ночью, прокручивают в голове диалоги с клиентом и анализируют их, из области: «Почему, с этим клиентом получилось сразу, а вот с другим, мучился полтора часа и даже не подвел к продаже?». «Вроде шел точно по скрипту, а результата не добился…», «Нет, я то сделал все что мог, это клиент сам не знает чего он хочет, да и вообще, излишне агрессивный попался».
Что бы решить эти вопросы, нужно докопаться до истины, проанализировать десятки разговоров с «разными» клиентами. Почему именно с «разными», потому что, клиенты действительно разные – разные люди. И дело даже не в том, что кого-то из них, сегодня жена бросила или машина сломалась, или дети опять двоек нахватали. Дело в том, что каждый человек отдельная личность и обладает своим, индивидуальным психотипом.
Именно поэтому, для того что бы продавать больше и лучше, увеличить отдачу от продаж, и успешно их осуществлять, менеджеру, не достаточно, только лишь знать свой продукт «вдоль и поперек», а в том числе, быть готовым, в режиме реального времени, подстроиться, под психотип клиента.
«Побыть в чужой шкуре»
Давайте разберемся, почему клиент может отваливаться, и как правильно применять знания психотипов.
Во-первых, для клиента, менеджер, должен выступать в роли эксперта, который не только консультирует по продукту, но и помогает клиенту выявить и сформулировать потребность.
Что мы понимаем под выявлением потребности? Клиент редко до конца уверен в том, что и как он хочет приобрести/заказать, в процессе консультации, его нужно плавно «подвести» к продаже. И как же это сделать?
Для начала, необходимо выявить боли клиента, посредством наводящих вопросов, и непринужденной беседы с клиентом. Далее, опираясь на основные боли клиента, менеджер должен дать понять и привести доводы того, что будет с этой проблемой, если ее не решить, вот прям сейчас. Необходимо всегда быть на одной стороне со своим клиентом. Это не значит, что нужно, просто «поддакивать» и «поднекивать», таким образом ВЫ на поводу у клиента, а не ОН у вас. Достичь золотой середины, увы, не просто, практика и еще раз практика.
После того, как вы нашли «ветку» общения с клиентом, можно выкладывать «козыри на стол», и давать клиенту решения его проблемы. Если менеджер, грамотно проконсультировал и выявил потребности клиента, то закрыть его «боль» будет просто, и клиент, скорее всего, согласиться с вами, и поймет, что вы и ваша компания, лучшее средство для решения его проблемы.
Если, у клиента возникают возражения, значит при консультации, менеджер допустил ошибки и неправильно, или не до конца выявил потребности клиента, либо предоставил, не правильные решения. В таком случае, менеджеру необходимо вернуться на этап выявления потребностей и заполнить «прорехи» информацией. Но при таком повороте событий, клиента могут отпугнуть, повторные вопросы, и «пережевывание» информации. Для клиента это может стать, показателем вашей некомпетентности и не профессионализма.
Вернемся к нашим психотипам
Выделяют 5 психотипов клиентов:
- Клиент-гипертим – говорит быстро, энергично уверенно, задает много вопросов, ждет от менеджера оперативных четких ответов. Такой клиент, как правило, активно интересуется вашими акциями и ценами ваших конкурентов. Он не примет решения о покупке, пока не получит ответы на все свои вопросы. Склонен анализировать и сравнивать ваши услуги. Малейшая ваша «заминка» и он покидает вас, если почувствует вашу неуверенность.
- Клиент-эпилептоид – строгий, педантичный клиент. Он всем своим существом, дает вам понять, что знает о вашем продукте больше вашего. Большое внимание уделяет составлению договора, деталям, процессу вашей работы. Такой клиент, будет «тыкать» вас носом в ваши ошибки и прямо говорить, о всех моментах, которые его не устраивают.
- Клиент-шизоид –редкий психотип клиента. По большей части встречается при работе с B2C рынком. Клиент склонен избегать общения, и делает это только в случаях крайней необходимости. Он не будет задавать много вопросов, только
- Клиент-истероид – с таким клиентом нужно держаться начеку. В процессе разговора ведет себя активно, очень много говорит, как правило, его речь несвязанная, проследить за его ходом мыслей достаточно трудно.
- Клиент-психастеник – неуверенный, растерянный, постоянно колеблющийся клиент. Он до конца не уверен, что ваша компания именно то, что ему нужно. Ему везде мерещится обман, мало шансов что он купит сразу. С такими клиентами сделки могу растягиваться на месяцы.
Отметим, что данные знания психотипов – это как «первичная бухгалтерия», только «первичная психология», и обладание этими знаниями, помогут вам успешно продавать, в любой сфере деятельности.
Будьте на одной волне с вашим клиентом, используя технику продаж по психотипам, и вы не заметите, как увеличится ваша конверсия от общения с клиентом!