Как злость помогает получить морковку? И кто такой ёжик в мотивации операторов?

| 218 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Операторы. Кто они? Сухие строчки википедии расскажут нам о каких-то полезных навыках, как у людей, так и машин. История, уходя в далекое прошлое, гласит, что это хорошо знакомые, слегка забытые телефонисты и телефонистки. Так кто же они такие, эти загадочные операторы? Сегодня под словом оператор, многие подразумевают профессию, за которой стоит магия голоса и дисциплина в поведении. Трудную, эмоциональную, рутинную, но крайне важную. Не самую престижную, но по-настоящему ценную профессию! Если вы не против, я поделюсь своим взглядом на эту профессию?!

Бытует мнение, что предназначение каждого человека заложено в нем от природы и окончательно сформировано под давлением опыта. При таком раскладе, поколению операторов взяться попросту неоткуда. Никто из людей работающих сегодня в этом направлением не может похвастать наличием потомственной карьерной ветви оператора. К примеру, врач в нескольких поколениях может быть или учитель, а оператор, увы, пока еще нет. Поэтому буквально все люди, которые приходят в эту профессию чистый лист, в котором руководители и коуч — тренеры своим почерком пишут биографию карьеры новичка. А вот почерк-то у каждого разный. И не всегда каллиграфический.

Я уже много лет занимаюсь подготовкой операторов и продажников для работы в исходящем телемаркетинге, в активных продажах и для работы в колл-центрах. Признаюсь, дело это не из легких по многим причинам. Во-первых в профессию оператора приходят люди двух типов. Либо абсолютно без опыта, либо с ворохом прошлого опыта. По мне, первый случай немногим легче, ведь заложить основу на голый фундамент всегда легче, а вот когда приходится под основание сносить стены, то тут уж приходится попотеть. Причем и в прямом, и в переносном смысле. Но тут уж, как говорится, выбирать не приходится. Учить необходимо одинаково хорошо обе группы. Основная беда, с которой сталкиваются тренеры и руководители – это слова и фразы паразиты. Бесконечные «ээээээ», «ну, это» «куда я попал», «а чо не надо?» это лишь малая толика того, что можно услышать от новобранцев. У меня выработана целая система по борьбе с этим словесным мусором и имеет кодовое название «ёжики-морковки». Оператор, который в течение тестового времени ни разу не употребил «ага», «минуточку», «алЁ» получает морковку, проштрафившимся я торжественно вручаю по ёжику. За каждого паразита! Символические награды можно обменять на приятные бонусы (увеличение обеденного перерыва, возможность уйти пораньше или прийти позже). Одаренный ежиком оператор также обязан понести наказание (задержаться на работе, прийти пораньше и т.д). Я давно убрала из воспитательного момента финансовую сторону, так как поняла, операторы это та, категория людей, которые не всегда ждут именно такого признания, порой соревновательный момент или обидный ёж способны сотворить чудо там, где не помогал золотой рубль.

Вторая болезнь операторов – это скука в тембре, серость в голосе, уныние в интонации. Причем эта болезнь периодически одолевает как молодых, так и опытных бойцов телемаркетинга.  Одержать победу над этой болезнью мне помогает игра «Я зол. Я очень зол». Применив эту игру на практике, я была удивлена потрясающим результатам, которые она принесла. Смысл заключается в следующем. Оператору предлагаются вопросы из скрипта, он отвечает также по скрипту, но каждый ответ он сопровождает ударом ладони по столу. С каждым ответом удар все сильнее. Признаюсь честно, первый раз проведение этого тренинга вызывало обеспокоенность у всех соседей по этажу, как сверху, так и снизу. Дверь нашей аудитории регулярно приоткрывалась, и очередной сердобольный посетитель интересовался все ли у нас в порядке. А у нас действительно было все в порядке. И даже больше. Серость буквально испарялась, голос операторов больше не скатывался вниз эмоций. Он буквально звенел.

Конечно, есть еще масса проблем и задач, которые приходится решать оперативно и экстренно. К ним можно отнести и эмоциональное выгорание, и усталость от однотипного образа работы, и «звездная» хандра. Каждая из этих проблем требует отдельного и тщательного разбора, который мы обязательно затронем в следующих темах.

Легких вам будней, операторы!