Недавнее исследование показало, что 78% клиентов имеют более тесные отношения с брендом компании, если они в процессе обслуживания чувствовали по-настоящему индивидуальное обслуживание. Все это достигается за счет глубокой интеграции клиентского сервиса в маркетинговую стратегию компании. Существует два ключевых элемента любой маркетинговой стратегии – содержание (продукция) и целевая аудитория. Часто маркетологи заостряют внимание на продукции, а не на целевой аудитории, не понимая, что же произойдет, если сконцентрировать внимание на потребителе. Персонализированный клиентский маркетинг уже становится неотъемлемой частью маркетинговой стратегии построения лояльной клиентской базы. Это особенно важно в эпоху огромного количества каналов воздействия на потребителя.
Как оценить цель и количество обращений потребителя в компанию? И что это может дать?
Ответ находится в информации, находящейся в контакт центре. Чтобы быть способным персонализировать маркетинговую стратегию, необходимо собрать актуальную информацию о потребителях путем проведения маркетингового исследования. Проанализировав количество и цель обращения клиентов в компанию, маркетолог сможет лучше понимать потребности клиентов. Например, очевидно не следует отправлять рекламный email-клиенту, который неделю назад обращался с жалобой в компанию. Эффективнее отправить такой email-клиенту, который недавно позитивно отзывался о компании.
Необходимо донести позитивный отклик покупателя пришедшего в магазин до online потребителя.
Это касается всех каналов взаимодействия, доступных клиенту. Телефонный разговор с клиентом все так же является одним из основных каналов коммуникации. Очень важно донести позитивные отзывы клиентов до потребителей, потому что это может помочь им сделать покупку в нужное время, в этом может помочь таргетированная реклама. Необходимо отразить опыт обращения клиентов из магазинов на online шопинг, общаясь с клиентом, чтобы узнать больше о его предпочтениях и потребностях. Все это делается для создания клиентского профайла путем интеграции информации, поступающей из контакт центра, с маркетинговой стратегией компании.
«Облако» даст маркетологу онлайн доступ к информации о клиенте.
«Облако» становится одной из наиболее полезных технологий в сфере маркетинга, хранения и обработки информации, т.к. позволяет иметь онлайн доступ к информации о клиенте. Важно понимать, что в настоящее время одинаково необходимо уделять внимание как продукции так и потребительскому поведению. В условиях высокой конкурентной борьбы и большого количества похожих товаров и услуг, решающим становится понимание предпочтений клиента. Анализ информации поступающей из контакт центра по входящим, а так же исходящим каналам даст необходимую информацию, на основании которой можно сформировать профайл клиента и впоследствии понимать его предпочтения.
