11 шагов для успеха телефонных продаж
Основой тренингов для молодых и начинающих сотрудников колл-центров являются азы телефонных продаж. Для того, чтобы удачных сделок было больше, необходимо усвоить несколько основных правил и приёмов, которые могут значительно упростить задачу и расставить акценты. Начиная свой разговор с собеседником, стоит успокоиться и собраться с мыслями, чтобы не наделать грубейших ошибок.
Итак, стоит рассмотреть и принять во внимание следующие 11 советов:
- Не стоит начинать разговор с потенциальным клиентом фразой «вам удобно разговаривать?» или «у вас есть время на разговор?». Так менеджер даёт собеседнику возможность избежать разговора, изначально давая ему отговорку для прекращения беседы. Лучше будет уточнить необходимое вам для разговора время, дав обещание вложиться в данные рамки. Изложив суть предложения, можно спросить о возможных вопросах, возникших у собеседника, уточнить необходимость следующего звонка.
- Обязательно задавайте вопросы собеседнику, ведь если вы не будете поддерживать разговор, клиент не станет делать этого за вас.
- Важно упоминать имя клиента как минимум три раза за разговор. Это помогает сложиться доверительным отношениям, вызывая позитив со стороны собеседника.
- Не стоит называть собеседника по фамилии иначе может возникнуть ощущение слишком официального разговора, вам же необходимо общаться с клиентом на уровне неформальных дружеских бесед.
- Исключите из разговора сложные для понимания выражения и заумные слова. Разговор должен быть приятным и ни в коем случае не скучным. Излагайте свои мысли простым и понятным языком.
- Обязательным моментом при начале разговора является приветствие. Обязательно говорите своё имя и фамилию, ведь по голосу вас запоминать никто не станет.
- Поставьте перед собой зеркало и следите за выражением своего лица. В это трудно поверить, но на другом конце собеседник видит ваше настроение и позитивный настрой.
- Будет не лишним встать во время разговора, ведь правильная осанка придаёт энергетику беседе. Для того чтобы добиться положительного результата от разговора необходимо использовать каждый приём и энергетический настрой в том числе.
- Подведение итогов в конце разговора обязательно. Таким образом, можно избежать взаимного недопонимания и провести беседу так, как будто это встреча с клиентом, а не телефонный разговор.
- Задавая свои вопросы собеседнику, не забывайте давать ему возможность задать свои, поддержать дискуссию, комментировать полученную информацию. Каждый человек любит, когда его слушают и не уважает людей, которые стремятся перебить его. Поэтому делайте определённые паузы в нужных местах, чтобы клиент мог вставить свои вопросы и замечания, так разговор получится продуктивным и быстрее достигнет своей цели.
- Не старайтесь развить серьёзную дискуссию во время телефонного разговора. Для того, чтобы продать товар, необходима личная встреча, где клиент сможет видеть выражение лица и мимику менеджера, ведь именно они являются его главными инструментами. Вы можете сообщить клиенту о нововведениях, идеях, узнать мнение собеседника и так далее. Используя данный метод, вы сможете рассчитывать на большее расположение клиента и получите меньше критики.
Используя в своей практике данные советы, можно значительно повысить производительность. При телефонном разговоре невозможно видеть собеседника, оценить его эмоциональное состояние, в полной мере показать своё расположение. Именно поэтому каждая мелочь должна быть учтена при телефонном разговоре и каждый приём должен быть использован для достижения своей цели.