Взаимодействие с клиентом с помощью электронных писем (email маркетинг) до сих пор является важным элементом качественного сервиса. Не так давно рост количества отправляемых электронных писем клиентам стал настоящей революцией в клиентском сервисе. Однако совсем немного компаний правильно адаптировали email рассылку под нужды своего бизнеса, множество факторов влияющих на уместность и эффективность e-mail сервиса не было учтено. У многих проблемы начались с неправильного внедрения email сервиса в свои бизнес процессы, поэтому они не смогли правильно синхронизироваться с другими формами коммуникации с клиентом.
Эффективный email маркетинг
В основном, электронные письма приходили клиентам с явным опозданием, что приводило их в замешательство относительно цели данной рассылки. По результатам проведенного исследования, более 30 % компаний требуется на ответ клиентам более суток, а 4 % компаний отвечают на запросы в течении недели. Многие клиенты предпочитают написание электронного письма звонку, т.к. им часто приходится долго «висеть» на телефоне. К тому же такой формат запроса позволяет сэкономить время, т.к. после отправки запроса посредством e-mail, в ожидании ответа вы можете заняться другими более важными делами. Таким образом, зная, что более трети всех клиентов предпочитают обращаться в компанию посредством электронной почты, как мы можем сделать e-mail канал таким же эффективным и быстрым, как например входящий телефонный звонок? Прежде всего, важно понимать, что email маркетинг должен быть интегрирован в бизнес процессы вашей компании не менее тщательно, чем другие каналы. Для тех, кто стремится к максимально эффективному использованию e-mail канала следует ознакомиться со следующими вещами:
Отслеживайте время отклика
Не откладывайте ваши электронные письма в долгий ящик. Рекомендуется, чтобы организация отвечала на e-mail запрос не дольше двух часов, и формировала «умную» очередь таких писем, чтобы они равномерно распределялись на сотрудников соответствующих подразделений.
Распределяйте входящие электронные письма
Автоматически анализируя тему и тело письма, возможно, распределять их в соответствии с категориями с последующей равномерной обработкой в соответствии с приоритетами каждой категории.
Используйте автоответ
Автоматическая идентификация по ключевым словам, может так же отправлять автоматические ответы на письма некоторых категорий. Адрес электронной почты может так же определяться и пересылаться тому сотруднику, который уже работал с этим клиентом. Это поможет сделать e-mail коммуникацию более персонализированной. Использование в своих бизнес процессах таких идей поможет приблизиться еще на шаг к построению эффективной e-mail коммуникации с клиентом. Все это в совокупности поможет не только повысить уровень сервиса, но и снизить загруженность ваших сотрудников и даст им возможность сфокусироваться на более важных вопросах. Email маркетинг – это неотъемлемая часть телемаркетинга. Если Вы хотите иметь максимальный охват Вашей целевой аудитории и в целом увеличить объем продаж – не опускайте этот компонент. Остались вопросы? Обращайтесь к нам!
Не так давно рост количества отправляемых электронных писем клиентам стал настоящей революцией в клиентском сервисе. Однако совсем немного компаний правильно адаптировали email рассылку под нужды своего бизнеса, множество факторов влияющих на уместность и эффективность e-mail сервиса не было учтено. У многих проблемы начались с неправильного внедрения email сервиса в свои бизнес процессы, поэтому они не смогли правильно синхронизироваться с другими формами коммуникации с клиентом.