Когда клиент остается с тобой. CRM для колл-центра

| 17 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)

Современный мир, это огромный поток информации, в котором каждый из нас, ежедневно погружается все больше и больше. В какой бы области вы не работали, вам ежедневно приходиться сталкиваться с большим объемом данных, которые требуют учета, хранения, и конечно же, анализа. Это не обошло стороной и колл-центры. Ежедневно, менеджеры и операторы совершают сотни звонков, для разных целей: для заказчика, внутренние обзвоны и переговоры. Для того что бы с этими данными можно было работать далее, они должны находиться в одном месте, к которому имеют доступ все, кто так или иначе находиться внутри этого процесса.

Время, когда нам хватало, экселя прошло. На данный момент, самым лучшим решением для работы с большим объемом данных, является CRM- для колл-центра. Давайте подробнее поговорим, об основных функциях CRM-системы.

Без анализа никуда.

Любая CRM-система, имеет схожее строение. Ведь, у каждой компании, так или иначе, есть клиентская база: старые, новые, теплые, холодные, потенциальные клиенты. Сегментация ваших клиентов, позволит вовремя напоминать клиенту о себе, а описание разговора, позволит не забыть, что вы клиенту наобещали, и показать результат звонка, в принципе.

Далее, «умные» CRM – анализируют всех клиентов, занесенных в систему и показывает нам, на каком этапе, клиента удалось «закрыть», или в обратном случае, на каком этапе, клиент «отвалился». На основе этих данных, CRM-система, формирует воронку продаж, которая позволяет не только усовершенствовать методы работы компании, но и показать эффективность, отдельного менеджера. Ведь чем больше мы знаем о том, что не дает нам продавать, тем эффективнее будет работать компания в целом.

Для удобства, в CRM-систему, мы можем поместить все важные документы – шаблоны договоров, примеры расчетов, коммерческие предложения, методические пособия, и в принципе, все что душе угодно, если это упрощает работу с клиентом.

Вся эта информация остается под «карточкой клиента», навсегда. Представим ситуацию, вам позвонил клиент Николай, который интересовался вашими услугами, год назад. Хочет услышать менеджера Катю, которая уже полгода как не работает. Клиент говорит о каких-то особенных для него условиях, о которых с Катей они договаривались, о каких вы естественно не в курсе, ведь на тот момент у вас не было CRM-системы, а тот самый эксель, в который Катя заносила информацию, пропал вместе с ней. В итоге клиент не доволен, и понимает, что обещанные ему плюшки ему не достанутся, и уходит в туман, в другую компанию, где менеджеры не делают вид, что слышат его в первый раз.

Если бы Катя заносила всю информацию о данной клиенте в CRM, менеджеру не составило бы труда найти информацию про Николая, и понять, что же такого обещала ему Катя, какие расчеты приводила, высылала ли КП, а самое главное на каком моменте клиент «отвалился». Обладая всей этой информацией, клиента можно было бы получить очень легко.

Так же, имеет место быть небольшой психологический момент. Клиенту было бы польстило, то что его и обговоренные ранее условия, помнят, даже спустя такой большой промежуток времени.

Преимущества, CRM — систем, вполне очевидны. Как же выбрать подходящую именно для колл-центра?

Выбор очевиден

Начнем с того, что на рынке сейчас, не представлено не одной CRM-системы, которая выполняла бы свои функции исключительно для колл-центра. Но, есть несколько путей, сделать любую CRM-систему, пригодной для своей сферы.

 

  1. Кастомайз. Например, берем всеми любимый «Битрикс 24» или «АмоCRM», и кастомизируем его под себя, т.е настраиваем нужные для работы вашей компании поля и элементы системы, убираем не нужные. «Битрикс  и AMO, обладают необходимым набором функций, для эффективной работы с данными, любой компании и являются лидерами на рынке CRM-систем. Но, для того что бы, «подогнать» ее под себя, потребуется не мало времени и денег, хотя условно они «бесплатные».
  1. CRM с нуля. Для того, что бы CRM-система полностью отвечала необходимым для вашей отрасли требованиям, существует вариант, заказать разработку ее полностью под себя. Это вариант значительно дороже, и так же требует не мало времени на подготовку, но на выходе, вы получите, в буквальном смысле, идеальный продукт для работы в нем именно вашей компании, который позволит автоматизировать большую часть работы, что значительно повысит эффективность, каждого отдельного сотрудника и компании в целом. Кстати, Creative Call Project, умеет разрабатывать такие системы.
  1. Пользоваться бесплатными версиями CRM-систем. Без необходимых настроек, бесплатная CRM-система, может не упросить, а даже наоборот усложнить работу вашей компании. Да, вы так же сможете вести базу клиентов, но формирование необходимого анализа и воронки продаж, происходить не будет, что является основным преимуществом использования подобных систем.

 

Подведем итоги

Использование CRM-систем, является необходимым элементом, функционирования любой компании, обладая набором крайне полезных функций. Продавайте эффективнее и не позволяйте терять своих клиентов!